Что будет если не оплатить бронь на букинге
Как отменить бронирование на Букинге без штрафа. Мой опыт
Полезные ссылки по бронированию отелей и апартаментов:
Чтобы сэкономить на бронировании отелей, проверяем цены на поисковике отелей. База из 50 агрегаторов!
Сегодня я расскажу о том, как сервис booking.com облегчает жизнь самостоятельного путешественника даже в таком неприятном деле, как отмена бронирования. Делюсь исключительно своим опытом, как отменить бронирование на Букинге.
Мой опыт общение с системой бронирования Booking.com уже давно перевалил за десяток лет, и можно сказать, что система эволюционирует, причем большинство изменений — в лучшую сторону. Давайте рассмотрим все варианты, при которых вам может понадобится отмена брони:
Это четыре самых распространенных случая, при которых может понадобится отмена брони. Сайт Букинг ком предлагает разные варианты бронирования:
Отмена бронирования со штрафом и без
При этом даже у брони с бесплатной отменой устанавливается тайм-аут — время, после которого отмену можно будет произвести только со штрафом. Это время тоже устанавливается индивидуально, штраф может взиматься при отмене за сутки до заезда или за две недели, вариантов бесконечное количество. Поэтому при бронировании стоит обязательно обращать внимание на эти условия. Самый свежий пример: я ездила по Золотому кольцу, и последняя ночь у меня была в Москве, соответственно с бронью букинга. Но мы как реактивные туристы на полдня быстрее осмотрели Сергиев Посад и уже в два часа пополудни приехали в Москву, появилась возможность уехать домой на день раньше. И мы отменили московское бронирование, в условиях отмены которого было до 18.00 в день заселения. Также быстро сдали билеты на поезд, купили новые и на сутки раньше оказались дома без финансовых потерь. Так что условия бронирования могут сделать ваше путешествие максимально комфортным, даже когда меняются планы.
Пошаговая схема отмены бронирования
Но бывает, конечно, не все так гладко, shit happens, я смогла лично в этом убедиться, за день до вылета сломав руку. Теперь имею бесценный опыт отмены бронирований на букинге (причем отменяла даже невозвратные бронирования), airbnb, черехапе и, конечно, авиаперелетов, которым и делюсь с вами.
Чтобы отменить бронирование на Букинг, заходим в раздел «мои бронирования» и нажимаем на синюю кнопку «посмотреть бронирование»:
Далее попадаем на форму отмены, которая выглядит так:
Здесь мы видим разные возможности для отмены. Если отмена у вас бесплатная, то вы просто выбираете причину отмены (нашли лучший вариант, больше не собираетесь в поездку и т.д.) и жмете на синюю кнопку «отменить бронирование полностью».
После этого вам на почту приходит письмо с подтверждением, что ваше бронирование отменено, и в личном кабинете вы это тоже увидите. Если же отмена бронирования предполагает взимание штрафа, то можно попробовать договориться с администрацией отеля, для этого существует желтая кнопка, на нее мы и кликаем и попадаем на следующую страничку:
Здесь мы заполняем формочку, то есть указываем причину, по которой мы отказываемся от заманчивой перспективы приехать в этот прекрасный отель, которая должна быть достаточно веской, чтобы отель отказался от кровожадной попытки списать с нас штраф. Я просто писала, что сломала руку. Нажимаем на синюю кнопку «запросить уменьшение штрафа».
Отели отвечают по-разному. Не из вредности, это зависит от графика работы менеджеров. Booking.com дает им 48 часов на рассмотрение нашей просьбы.
Вот так выглядит наш запрос, если зайти теперь в бронирование:
А на почту нам придет автоматическое письмо от букинга:
Далее остается только ждать милости от отеля. По моему опыту, большинство отельеров идут навстречу и отменяют бронь без штрафа. Особенно потрясло меня благородство администрации отеля, в который я должна была заехать менее чем через сутки — никаких штрафов, это так приятно!
Но бывают и исключения, не все так бескорыстны и благородны:
Если же вы уже успели оплатить бронь, то деньги при отмене вам вернут:
Стоит помнить только одно: через 48 часов время запроса истечет, и бронирование снова актуализируется, поэтому обязательно следите за тайм-аутом. Если ваш запрос попал на выходные, велика вероятность, что его просто не увидят. Это ровно ничего не значит, просто повторите свой запрос еще раз, пока не дождетесь ответа администрации. Писать в службу поддержки букинга по этому вопросу — бессмысленная трата времени.
После таких переживаний (а у меня бронирований было на 15 дней в разных городах) я стала еще большей фанаткой букинга: из восьми бронирований только одно отменили со штрафом и одно предложили перенести на другие даты, все остальные были отменены без потерь!
Если вы отменяете бронь отеля, потому что нашли другой
Бывает так, что вы находите отель, который более соответствует вашим ожиданиям, чем тот, который уже был забронирован. В этом случае вы делаете новое бронирование, а на этапе его подтверждения система сама вам напомнит, что у вас уже есть бронирование на эту дату и предложит его отменить. Проставьте галочки, но потом все же не забудьте проверить, что бронирование действительно отменилось:
О том, что делать, если возникают проблемы с бронированием по вине хозяина, как максимально комфортнее решить проблемы, рассказываю в отдельном посте: Букинг: отмена брони по вине хозяина, как возместить ущерб, или Несколько слов о службе поддержки.
Я желаю вам приятных путешествий и как можно меньше таких неприятных хлопот!
Подводные камни «Букинга»
Кто в отеле знает реквизиты вашей карты
Полгода назад я путешествовала по США и последний отель бронировала с американской карты друга.
Отелю показалось подозрительным, что номер бронирует один человек, а оплачивает другой. Чтобы подтвердить, что все в порядке, мы должны были указать в специальной форме все данные карты, вплоть до CVV-кода.
Я была уверена, что CVV просят только мошенники, поэтому позвонила в отель. Разговор с оператором отеля затянулся, она устала объяснять и в сердцах сказала: «Ну короче, в этом поле укажите цифры 578». Это был CVV банковской карты, который час назад мы ввели на «Букинге».
Так я узнала, что «Букинг» передает в отели все данные банковской карты. Расскажу, что еще я выяснила о бронировании отелей и как теперь защищаю свои деньги.
Лучшая защита для денег — дополнительная карта
В любой непонятной ситуации расплачивайтесь и указывайте реквизиты дополнительной карты. Оформите ее к основному счету, поставьте лимит и расслабьтесь.
Если мошенники получат данные вашей карты и попытаются обналичить деньги, они не смогут ничего снять, а вы получите смс.
Дополнительная карта бесплатная. Оформляется в интернет-банке.
Принцип работы «Букинга»
«Букинг» — это биржа. Отели выставляют на ней свои предложения, туристы выбирают и бронируют. «Букинг» получает комиссию с отеля, в который он привлек клиента.
Большая часть действий клиента по бронированию происходит на сайте «Букинга». Поэтому клиенты иногда полагают, что «заказали отель у „Букинга“», «заплатили „Букингу“». Это не так. На «Букинге» встречаются два самостоятельных субъекта — отель и клиент.
Отель устанавливает стоимость и другие условия проживания, отвечает за правильность и актуальность этих данных и получает от «Букинга» информацию о бронировании. Именно отель, а не «Букинг» подтверждает бронь, переписывается с клиентом об условиях, переносит или отменяет проживание и принимает оплату. «Букинг» лишь предоставляет площадку и инструменты для взаимодействия отеля и клиента.
Зачем отелю ваша карта
Если при бронировании вы выбрали предоплату, то реквизиты карты нужны, чтобы отель списал деньги за проживание.
Как хакеры крадут информацию у постояльцев гостиниц
Если вы не хотите платить сразу, в действие вступает понятие «гарантия бронирования». Отель обещает предоставить вам комнату в обмен на ваше обещание оплатить эту комнату.
Гарантию отеля подкрепляют его деловая репутация и система бронирования «Букинга». Честного слова клиента, к сожалению, недостаточно для гарантии.
Если клиент передумает и забудет сообщить об отмене брони, номер останется пустым, а отель недополучит прибыль. Поэтому отельеры хотят получить финансовую гарантию: если клиент отменит бронирование позже указанной даты, то должен будет заплатить штраф.
Чтобы иметь возможность взять штраф, отелю нужны данные вашей банковской карты. Эти данные «Букинг» предоставляет отельеру сразу в момент брони.
Кто знает ваши данные
Когда вы вводите данные карты на сайте, «Букинг» передает их по зашифрованному протоколу — если их перехватит злоумышленник, он не сможет их прочитать. Уязвимость возникает, когда ваши данные получает отель.
У «Букинга» предусмотрена двухфакторная аутентификация для доступа в личный кабинет отеля: увидеть данные клиента может только уполномоченный сотрудник отеля. Теоретически он должен только снять или заморозить положенную по условиям бронирования сумму и не может использовать данные карты в других целях. В итоге судьба денег на вашей карте зависит только от порядочности и ответственности этого сотрудника.
В договоре между отелем и «Букингом» отель обязуется обрабатывать данные карт в соответствии со стандартом безопасности данных индустрии платежных карт. Однако в договоре не прописаны ни способы проверки, ни санкции за нарушение стандарта безопасности.
Если отель небрежно хранит распечатанные бронирования, например оставляет их на стойке регистрации, то данные карты могут стать достоянием не только сотрудников отеля, но и других постояльцев. Если через пару месяцев после путешествия кто-то в Китае купит велосипед с вашей карты, вы даже не сразу поймете, откуда злоумышленник получил ваши данные.
В момент, когда отельер сохраняет ваши данные себе на компьютер или распечатывает их, «Букинг» снимает с себя ответственность.
Как безопасно забронировать отель
Если вы не хотите передавать данные карты в отель, можно обойтись без нее. Расскажу о нескольких способах, которые я пробовала.
Самостоятельная предоплата отелю. На «Букинге» есть объявления с пометкой «Вы можете оформить бронирование без кредитной карты». Чтобы найти их, выберите в меню слева фильтр «Бронирование без кредитной карты».
Чтобы гарантировать вашу бронь, отель предложит сделать банковский перевод, перевод через «Пэйпэл» или на банковскую карту. Бронирование будет подтверждено только после получения такой предоплаты.
Плюс такого способа в том, что отель не узнает данные вашей карты.
Личная договоренность. В некоторых случаях в переписке с отелем удается сохранить бронирование без финансовых гарантий. Два гостевых дома на Сейшелах после моего письма согласились держать за мной комнату без предварительных переводов и заморозки денег.
Такая уступка — право, а не обязанность отеля. Если отельер уже столкнулся с непорядочными или необязательными постояльцами, он может отказаться бронировать номер другому туристу без предоплаты.
Отдельная карта для бронирования. Я выбрала этот способ, потому что так мне не приходится каждый раз совершать лишние действия и вступать в переписку с отелями. При этом я полностью уверена в безопасности денег на основной карте.
Перед тем как забронировать номер, я перевожу на отдельную банковскую карту необходимую сумму и слежу, чтобы после путешествия на ней не оставалось денег. Даже если мои данные получит злоумышленник, сбережения останутся в безопасности. Эту карту я использую только для бронирования отелей.
Главное за 30 секунд
Это происходит независимо от условий оплаты и отмены бронирования. Даже если отель не снимает и не блокирует ваши деньги, в его распоряжении сразу появляются все данные вашей карты.
Доступ к данным карты имеют уполномоченные сотрудники отеля. Если они пренебрегают правилами безопасности, реквизиты карты может узнать злоумышленник.
Можно забронировать отель без карты, но это работает не с каждым отелем и потребует больше движений, чем оплата картой.
Рациональный способ защитить свои деньги — использовать для бронирования отдельную карту.
Как Букинг взимает штраф за отмену бронирования, если не указана карта
Каждый, кто хоть раз планировал путешествия, наверняка знает о сайте Booking, в котором можно забронировать отель в любом населённом пункте по любому карману. На этом сайте можно произвести удобный поиск и фильтрацию отелей по необходимым признакам и свойствам.
Но не всегда всё идёт по плану. Иногда, заказав номер в отеле, приходится отменять бронь. Особенно это стало происходить часто в период всеобщего карантина, когда в любой день рейс в направлении той или иной страны могут внезапно отменить. Отель вправе взимать штрафы в таких случаях, ведь они рассчитывали на вас, приготовили комнату и отказывали другим желающим поселиться там. В этой статье мы рассмотрим, как Booking взимает штрафы за отменённые бронирования.
Почему за отмену бронирования нужно платить штраф
Когда вы бронируете номер, происходит две вещи, которые создают убытки отелю:
Поэтому при отмене брони вы должны оплатить штраф, чтобы хоть как-то компенсировать полученные убытки. И чем позже вы отменяете бронь, тем больше будет штраф. В большинстве случаев штраф намного меньше, чем убытки, которые несёт отель из-за вашей отмены.
Размер штрафа может быть разным — он может составлять половину стоимости забронированного периода, стоимость одного дня проживания или другое. А также есть отели, которые штраф вообще не накладывают. Как правило, чем экономнее вариант, тем более жёсткие условия штрафования.
Как Booking снимает штрафы за отмену брони
Перед бронированием обязательно познакомьтесь с условиями и посмотрите, какие штрафы могут быть на вас наложены в случае отмены. Сделайте это даже в том случае, если на сто процентов уверены, что отменять не придётся. Нужно изучить этот вопрос для того, чтобы штраф не стал для вас неприятным сюрпризом.
В большинстве случаев при бронировании на Букинге вы указываете реквизиты своей карты. Отель блокирует на вашей карте определённую сумму, равную стоимости всей брони, или её части, или размеру потенциального штрафа. В случае отмены брони, сумма из холда вашей карты перечисляется на счёт отеля и бронь снимается.
Если штраф полагается, то его придётся оплатить. Схитрить и закрыть свой счёт в банке, который фигурировал при бронировании, не получится. При запросе от отеля банк может сделать вас должником и платить всё равно придётся.
На Букинг есть возможность забронировать некоторые отели без указания карты.
Для таких отелей есть два варианта оплаты:
Как Booking снимает штрафы при брони без карты
Если вы забронировали номер без привязки карты, и вам выставили реквизиты для оплаты другим способом, то в случае отмены брони, штраф может быть списан с того счёта, с которого вы произведёте оплату. Например, если вы оплатите электронным кошельком, то оплата по штрафу может быть затребована с данного кошелька. Если оплатите картой, но без привязки, то штраф может быть взыскан с карты. Однако, в большинстве случаев при такой оплате штраф не взыскивается вообще.
Если при бронировании без карты вам не пришлось оплачивать ничего, то, соответственно, и при отмене брони штраф вам оплачивать не придётся. Если вы будете часто на таких условиях бронировать и отменять свой заказ, то это может испортить ваш авторитет, и в дальнейшем вам могут не позволить делать бронь на таких условиях или даже отказаться в обслуживании. Некоторые отели могут вести учёт таких случаев — имейте это в виду.
Отсутствие штрафа по отмене бронирования — это не редкость у многих отелей. Как правило, такие привилегии имеются у элитных номеров. Но бывают также и у эконом-гостиниц.
Как найти отели, в которых можно отменить бронь без штрафа
Букинг удобен тем, что в нём есть удобный фильтр, который позволяет искать гостиницу с нужными свойствами. Благодаря такому фильтру можно подобрать себе отель, где не нужно будет оплачивать штраф в случае отмены брони, или не нужно будет привязывать карту.
Видео ниже поможет вам разобраться с процедурой бронирования и отмены бронирования.
Объясняет юрист: списали два раза деньги за отель, что делать?
Что случилось
Один из самых популярных сервисов – Booking.com. В феврале этого года Мария Школьникова* забронировала на две ночи отель в Стамбуле. Полную предоплату списали 8 мая, а потом 14 мая – в день самого заезда в отель. Девушка написала в службу поддержки сервиса и отеля, от Booking.com получила следующее указание:
Средства на счет были возвращены, об этом сообщил владелец отеля, а возврат средств составил несколько рабочих дней.
Что говорит Booking.com?
В правилах сервиса указано, что «компания Booking.com ни при каких обстоятельствах не действует в качестве лица, реализующего продукт или услугу». На сайте пользователи могу внести данные своей банковской карты, это необходимо или для полной оплаты отеля, или для оплаты залога. В правилах сказано, что платеж осуществляется через платежную систему стороннего провайдера сразу на счет поставщика поездки. «Каждый платеж, который мы обрабатываем от имени поставщика поездок и который ему переводится, является оплатой (части) стоимости забронированного вами продукта или услуги и учитывается при окончательном расчете», – указано в правилах.
Что говорят эксперты
Дмитрий Лесняк, руководитель GR практики юридической компании BMS Law Firm, объясняет, что подавать претензию можно как агрегатору, так и отелю, так как первый в данном случае выступает представителем отеля. При этом ответственность за двойное списание зависит от внутренней политики и соглашения между партнерами. «Вопрос в том, имеет ли возможность отель запрашивать двойную оплату через площадку. Если соглашением это не предусмотрено и такой возможности у отеля не было, то ответственность будет нести агрегатор. Поэтому для оценки ситуации надо знать нюансы этого соглашения. Не стоит исключать и вероятность того, что ошибку допустил банк, дважды выполнив запрос», – предположил Лесняк.
По словам руководителя департамента контроля качества Национальной юридической службы Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС Федеральный рейтинг. × Нуриды Ибрагимовой, в представленной ситуации действия владельца агрегатора подпадают под понятие неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК). «По закону о защите прав потребителей ответственность владельца агрегатора предусмотрена за предоставление недостоверных сведений о себе, товаре/услуге/работе или продавце/исполнителе. Во всех остальных случаях необходимо руководствоваться общими правилами возмещения ущерба», – отмечает она. При этом Ибрагимова подчеркивает, что сначала нужно определиться со статусом владельца агрегатора: если он является агентом исполнителя, то обогатившимся за счет потребителя является конечный получатель денег, то есть владелец агрегатора создает правоотношения между отелем и потребителем, а права и обязанности возникают в конечном счете непосредственно у отеля. «Исключением является только предоставление недостоверных сведений о товаре, работе, услуге, продавце, когда ответственность несет непосредственно владелец агрегатора, но этот случай не относится к таковым. Чтобы не ошибиться с выбором ответственного лица, претензии необходимо направить обоим участникам процесса предоставления услуг – владельцу агрегатора и продавцу», – советует Ибрагимова.
Если в период претензионного урегулирования спора не удалось определить виновника, то в исковых требованиях ответчиками необходимо также привлекать обоих – владельца агрегатора и исполнителя. И в судебном процессе при установлении обстоятельств неправомерного списания денежных средств будет понятен статус каждого из привлекаемых к ответственности лиц. В зависимости от того, кто обогатился за счет потребителя, тот и будет ответчиком в дальнейшем споре.
1) Имейте в виду, что ответственность за двойное списание, как правило, лежит на отеле, а не на агрегаторе.
2) Обратитесь в службу поддержки агрегатора, там вам помогут связаться с отелем. Как правило, спор удается решить в досудебном порядке.
3) Если дело дошло до суда, то иск стоит подавать о незаконном обогащении как в отношении агрегатора, так и в отношении исполнителя. В процессе будут установлены обстоятельства неправомерного списания денежных средств, после чего будет понятно – кто именно будет выступать ответчиком (тот, кто незаконно обогатился).
Невозвратная бронь — это законно?
Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.
Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.
Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.
Односторонний отказ от договора услуг
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.
Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.
Подтверждение расходов исполнителя
Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.
Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.
Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.
Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.
Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.
Виды бронирования и штрафы
В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.
В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.
Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.
Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.
Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.
Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.
Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.