диджитализация что это такое простыми словами и как
Digitalization и что это за зверь
Все уже давно смирились с мыслью, что мы живём в эпоху информационных технологий и пытаемся автоматизировать всё. Смирились и забыли, живём себе и с трудом успеваем привыкать к темпу, с которым прогрессирует ИТ.
Находясь за границей на протяжении достаточно долгого времени и изучая информационные технологии с точки зрения Германии, я заметила достаточно частое упоминание в разговорах терминов «Digital business», «Digitalization». На нашем русском языке это что-то близкое к информатизации бизнеса. Что стоит за этим термином и каков смысл попробую объяснить ниже.
Digitalization vs Automatization
Информатизация бизнеса и вообще процесс информатизации на первый взгляд не сильно отличается от автоматизации бизнес процессов как таковых. К сожалению тяжело у нас в России и с тем и с другим, идея автоматизации, как способа упрощения рабочего процесса, путём использования технологий при выполнении ряда упорядоченных, повторяющихся операций заставляет многих содрогаться. Наш замечательный «бизнес» до сих пор предпочитает Excel и не хочет продолжать страдать собирая данные по всем закоулкам предприятия. Но в общем сейчас не о том, автоматизация это процесс наведения порядка, упрощения и оптимизации.
Автоматизация — это прозрачность операций, актуальность данных и осознания того откуда они в общем-то взялись, если говорить грубо.
Информатизация или, говоря красиво, Digital, как писали Gartner — это использование технологий с целью введения инноваций в бизнес модель компании и весь ее рабочий процесс с целью увеличения прибыли и конечной ценности продукта, конечно же. Что бы стало понятно, пример Digital company — это, конечно, Uber и Airbnb.
Изучая эту тему хоть и не достаточно давно, но достаточно усиленно, попробую обозначить основные отличия понятий:
Основы, которых пока ещё нет
Теоретический материал не является догмой, а скорее собран и сформирован на основании информации о различных компаниях и их попьют с диджитализацией.
Выделяют следующие компоненты диджитализации или те области на которые она влияет:
Новая эра покупателей и что нас ждёт
Все на ИТ нах и в офигительных штанах
На сегодняшний день мы с вами как клиенты и потребители — главная головная боль всех продавцов товаров и услуг. Люди быстро привыкают к хорошему и с лёгкостью устанавливают новые планки на рынке: если покупать билеты, то с телефона, оплачивать безналом, а ещё лучше все тем же телефоном, поддержка должна быть 24/7, доставку хочу отслеживать, историю покупок смотреть, анализ затрат получать ежемесячно.
В Европе все эти вопросы обсуждаются не первый год и уже даже сделан ряд социологических и статистических исследований:
Сегодня управление взаимоотношениям с клиентом одна из самых горячих тем, однако подробнее разберём вопрос в следующем материале.
Какие основные мысли мы должны запомнить из новой реальности «покупатель — Бог»:
Курс на Digital или рекомендации по определению стратегии.
Успех процесса диджитализации, как и любого комплексного процесса зависит от его стратегии и концепции. Если мы говорим о комплексном изменении бизнеса и всей модели работы компании, то стратегия нам просто необходима, попробуем свести все рекомендации в один список:
В данном посте представлена далеко не вся информация, на сегодняшний день уже практически дописан пошаговый план диджитализации, так что в зависимости от реакции буду продолжать писать или нет. Спасибо за внимание.
Диджитализация: понятия, примеры, перспективы
Без использования цифровых технологий невозможно представить будни простых пользователей, и процесс ведения бизнеса. Их внедрение изменило наше представление о том, как можно распоряжаться своим временем и средствами, а из оффлайн клиентов мы превратились в цифровых потребителей. Всему виной тотальная диджитализая.
Что такое диджитализация
Оцифровка звука и изображения, переход практически всех сфер нашей жизни (покупки, общение, развлечение) в цифровой сегмент, понятный «машинам», и есть диджитализация. И если на секунду задуматься, то становится понятно, насколько глубоко проникло это понятие в нашу повседневность
Где наиболее активно используется диджитализация:
Первоочередные изменения коснулись рекламы. Основное отличие цифровой версии не только в площадке размещения (это больше не дверь подъезда или газета), но и в охвате аудитории (целевая аудитория, которой будет представлена реклама, составляет десятки тысяч пользователей), ее результативности, возросшей в разы.
Digital-процессы изменили и упростили алгоритм поиска, привлечения клиентов, а также позволили получать максимальную прибыль при минимальных затратах.
Удивительно, но именно в этих сферах наиболее активно используются продукты диджитализации. Оцифровка данных оказалась настолько выгодной с экономической точки зрения, что сегодня появились и полностью «цифровые предприятия» (с использованием облачных технологий).
Изменения произошли и в банковском сегменте: переводы, инвестиции, анализы, использование технологии блокчейн – все это стало возможным благодаря digital. Катализатором к экстренным изменениям стало развитие рынка криптовалюты, биткойнов. Цифровые продукты позволили оптимизировать большую часть процессов и упростить процесс пользования ими.
Производства и рынок труда
Диджитализация активизировала множество вопросов. Один из главных – насколько гибкими может быть предприятия, насколько быстро они могут меняться, подстраиваясь под изменяющиеся запросы? И, конечно, же в нашем цифровом мире, это было бы невозможно без автоматизации, мониторинга и использования инновационных концепций.
Что касается изменений на рынке труда, то самым очевидным стал рост спроса на профессии, связанные с IT и технологиями. Н помимо этого изменился и сам процесс приема на работу, да и само видение работы. HR-менеджеры могут проводить анкетирования и собеседования, используя информационные технологии, а сами работники выполнять работу удаленно. О чем раньше не могло быть и речи.
Основными направлениями, в которых будет развиваться диджитализация в ближайшие годы, по мнению экспертов Forbs будут:
Сегодня можно практически со 100% уверенностью сказать, что если предприятие успешно, то так или иначе, там используются диджитал-технологии. Но среди них есть особенно яркие примеры.
Внедрение биомеханических и биометрических технологий, позволяющих безошибочно подбирать обувь клиентам, подняла на конкурентоспособный уровень среди конкурентов интернет-магазину спортивной одежды «21sportsgroup».
Вилочный погрузчик, который может самостоятельно принимать и выполнять заказы, принес гамбургской компании STILL популярность и немалый доход. Участие человека в работе устройства необходимо только для контроля.
Медицина – одна из отраслей, где digital-скорость, в прямом смысле может спасать жизни. Так, компания SAP HANA изобрела специальные глюкометры Accu-Chek Aviva Connect, которые передают информацию на смартфон (через Bluetooth). А это и уровень сахара, давление, физическая активность, что крайне важны для пациентов имеющих диагноз сахарный диабет, а также для контроля пациентов, входящих в группу риска.
Очевидно, что ни одна из сфер нашей жизни уже никогда не будет прежней, и нам придется принимать новые цифровые правила игры. Ведь это только улучшит качество нашей жизни: вне зависимости от того, мы только пользуемся этими технологичными продуктами или создаем их.
Три кейса диджитализации: как поменять бизнес-модель и создать новые рынки
В основе цифровой трансформации компании лежат не новые технологии сами по себе, а новые бизнес-модели. Но спланировать переход на новую бизнес-модель сложно: любые планы могут не выдержать «проверки реальностью». Жёсткому планированию есть альтернатива.
Мы рассмотрим три кейса, в которых радикальные изменения компаний начались с небольших технологических оптимизаций. Ключом к изменению стали эти небольшие изменения в сочетании с внимательностью руководства к возникающим новым возможностям.
Рассказывает Илья Летунов, руководитель платформы Mail.Ru Cloud Solutions.
Цифровая трансформация, или диджитализация — преобразование бизнеса с помощью информационных технологий. Говоря о диджитализации, многие фокусируются именно на технологиях и на оптимизации расходов.
Но ключ к трансформации — появление новых бизнес-моделей, которые меняют и создают новые цифровые рынки и экосистемы. При этом у штурвала изменений такого масштаба стоят конкретные компании — лидеры, внедряющие новые технологии для достижения этих целей.
Расскажем про три нецифровые компании, которые в 2014–2017 годах создали совершенно новые бизнес-модели с помощью диджитализации.
Поставщик мелких деталей производит болты, гайки и чуть более сложные детали. Рынок насыщен, множество однообразных продуктов конкурируют по стоимости, качество товара у всех игроков примерно одинаковое. Как на таком рынке выжить? А стать лидером?
Цифровая трансформация началась с небольших улучшений контроля процессов. Внедрили сбор информации о том, как клиенты используют детали. Сделали мобильное приложение для инженеров клиентских компаний, в котором получали обратную связь по каждой детали: когда поставлена, в какой партии, какой брак и так далее.
Это помогло быстрее узнавать от клиентов, что не так. Но позже в компании осознали, что по полученным данным можно автоматически формировать заказы на производство деталей, которых не хватает клиентам. Контроль закупок перешел от клиента к производителю, который научился предугадывать потребности клиента.
Так родилась новая бизнес-модель. Клиентам она оказалась так удобна, что они сказали: «Хотим, чтобы детали всех поставщиков отслеживались на вашей платформе по такой же схеме». Производитель деталей стал маркетплейсом, через который проводят продукцию все крупные поставщики. Возник новый digital-рынок, который компания быстро захватила, потому что была готова экспериментировать с предиктивной аналитикой и стратегическим планированием.
В итоге завод превратился в ИТ-компанию. Сейчас компания Mapal — известный маркетплейс по доставке закупок.
Компания 15 лет производит сиденья для автомобилей. В компании решили оптимизировать поставки. Объединили производственное оборудование под общим управлением, снабдили машины для перевозки кресел логистическими датчиками, автоматизировали отгрузку и приемку. Системы контроля и внесения изменений в поставку стали работать автоматически.
Задачу решили — точный контроль минимизировал простои конвейера и сократил время нахождения кресел на складе.
Но ещё в компании стали видеть, сколько кресел находится у клиентов, какие у них потребности и когда сколько кресел нужно поставить. Компания перестала загружать склады клиентов лишними креслами и сэкономила им миллионы.
Так родилась новая бизнес-модель. Компания построила универсальную систему автоматизации логистической цепочки, которая подходит для поставки чего угодно – кресел, продуктов, оборудования.
Завод по производству кресел стал логистическим сервисом Schnellecke Logistics, который предоставляет компаниям платформу для производства и поставки товара клиентам в нужном количестве и в нужное время. Они научились продавать логистику как сервис, по сути, создали этот рынок и стали на нем первыми.
Компания занимается очисткой воздуха в промышленности. Их основной бизнес — продажа кондиционеров и их обслуживание. Эффективность кондиционера зависит от того, как с ним обращаются, для обслуживания нужен эксперт.
В компании решили, что ключ к улучшению — люди, обслуживающие кондиционеры. Компания обладает массой статистики по использованию своих кондиционеров и точно знает, как их лучше эксплуатировать. Никто другой в этом так не разбирается.
И клиентам сказали: «Мы настолько хорошо знаем свой продукт, что готовы предугадывать, когда нужно его заменить, когда провести техобслуживание. Готовы предоставлять гарантии и людей, знающих, когда провести профилактику или ремонт».
Так родилась новая бизнес-модель. Сейчас компания продает не кондиционеры, а охлаждение воздуха как сервис. Клиент оплачивает кубометры кондиционированного воздуха.
Всё, что касается обслуживания, замены и работы специалистов, предоставляется бесплатно, оплачивается реальный объём воздуха, который прошёл через кондиционер. Сегодня Kaeser Kompressoren продаёт «воздух как сервис». Она даёт компании уникальное преимущество.
Эти три компании трансформировались, потому что улучшали отдельные процессы с помощью технологий и одновременно анализировали ситуацию. Они увидели, как перефокусировать бизнес, чтобы стать «рулевыми» на новых рынках, которые сами создали.
То же возможно в других сферах, куда еще не пришла диджитализация. Владельцы аптек могут интегрировать кассовые терминалы с базами данных, чтобы контролировать наличие лекарств и высылать новые партии по необходимости.
Строительные компании могут устанавливать датчики в коммуникационные системы домов, чтобы вовремя фиксировать снижение проходимости труб, перегрев проводки, неравномерное распределение тепла. Кто знает, какими будут эти рынки завтра? Каким будет ваш рынок?
К диджитализации можно прийти разными способами. Исследовательская компания Gartner утверждает, что первый этап трансформации — определение целей. Почему вы хотите измениться, зачем это нужно? От этого зависит выбор нужных инструментов.
С другой стороны, инструменты трансформации нужно «приручить». Правильный подход — быстро пробовать новое и получать результат (идеология fail fast). Эксперименты с «негативным» результатом помогают сократить пространство для поиска. Поэтому важно договориться с командой, что каждый маленький эксперимент не обязан приносить прибыль. Когда вы найдёте жилу, вы вызовете экскаватор.
Многие компании находятся на пороге трансформации, но им мешает непонимание подхода fail fast: они пытаются окончательно выбрать технологии до того, как получат нужную информацию. Но технологии не внедряют в вакууме, их надо «подружить» с вашим бизнесом с помощью экспериментов.
Инструменты диджитализации и их внедрение:
Компании со сложившимися процессами часто внедряют трансформационные технологии «по частям». Отлаженные процессы ведутся по-старому, а в более гибких — разработке, тестировании, новых проектах — пробуют новые технологии. Так сотрудники получают опыт, который в случае успеха можно внедрить уже во всех проектах компании.
Компания проходит цифровую трансформацию не столько из-за новых технологий и инструментов, сколько благодаря изменениям в бизнес-модели. Однако нужные изменения, которые приведут к лидерству конкретную компанию, трудно предсказать и положить на дорожную карту: всё, что можно предсказать, обычно уже кто-то предсказал и занял своё место на рынке.
Более системный подход на пути к цифровой трансформации — не идеальное планирование, а путь маленьких улучшений. Ведь в трёх наших кейсах именно небольшие улучшения и локальные оптимизации в итоге привели к масштабным изменениям, которые вышли далеко за пределы отдельных компаний и затронули их рыночную экосистему.
Так что для диджитализации главное — быстро выдвигать и тестировать новые гипотезы и подходы. Ну и заметить момент, когда стоит решиться на пивот.
Желаем вам поймать свой момент. Но для этого придётся поэкспериментировать 🙂
Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше
Во-первых, это очень быстрый доступ к сведениям. Любой человек с мобильным телефоном может оперативно найти информацию и затем моментальной ею поделиться с тысячами других людей. Во-вторых, новые каналы и инструменты взаимодействия: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Такая среда формирует наш повседневный опыт, стиль общения и привычки. Представление о скорости обслуживания и его качестве у клиентов формируется на основании опыта в онлайне. Мы хотим также общаться с ресторанами, химчистками и даже банками.
И, наконец, все это настолько ускоряет нашу жизнь, что становится значительно меньше свободного времени. И в этом есть определенный парадокс диджитализации: чем быстрее и легче мы получаем доступ к информации, тем меньше у нас времени.
Итак, наши клиенты становятся очень подкованными, могут сами выбрать все продукты, опираются на опыт большого количества других людей и всегда очень спешат. Как это отражается на бизнесе? Вот несколько основных тенденций, которые мы наблюдаем в рознице сегодня и которые, на мой взгляд, сформируют рынок завтрашнего дня.
Если раньше розничный бизнес строился в первую очередь из правильного расположения точек продаж, то теперь на первый план выходит клиент. Все вращается вокруг потребителя: если то, что мы делаем, — хорошо для него, он продвигает нас. Если нет — никакая локация офиса не поможет, и один негативный пост в соцсети может собрать больше просмотров, чем тщательно спланированное рекламное сообщение.
Таким образом, первоочередной ответ на диджитализацию — это не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход.
Например, в банках он выражается в честных и удобных продуктах, простых процессах, оперативном решении клиентских запросов. Но хотя все и говорят про клиентоориентированность, банки вообще по своей природе очень ориентированы на процессы: миллионы клиентов, миллиарды операций разного рода, и высока цена ошибки. Здесь никак нельзя без четких процессов. Это особенно актуально для универсальных банков, предлагающих большой набор продуктов для разных клиентских сегментов.
Единственное решение для таких банков — инвестировать в персонал. Компетентные сотрудники смягчат четкие процессы и развернут их под интересы клиента.
Личность vs скрипт
15 лет назад сотрудники магазинов, банков и иных сервисов в России еще не знали, что такое стандарт клиентского обслуживания. Продавцы не понимали, что вежливость и внимание — это не просто правила хорошего тона, но и важная составляющая бизнеса. Передовые компании начали внедрять стандарты обслуживания, скрипты, обязательные «спасибо за покупку» или «чем еще я могу вам помочь». Прошло время, и сейчас такие «заскриптованные» операторы напоминают клиентам живых роботов и вызывают легкое раздражение. Теперь продвинутые компании говорят о том, что мы должны набирать правильных людей, которые разделяют наши ценности, профессионально обучать их, а они сами решат, как лучше говорить с клиентом. Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности бизнеса. Ведь всегда приятно поговорить с хорошими людьми.
То же самое происходит и с системами голосового меню. Раньше, позвонив в любой кол-центр, вы после некоторого ожидания попадали на оператора. Сейчас до оператора нужно еще и добраться. У больших кол-центров есть многоуровневое меню, которое с иезуитским усердием выясняет, зачем же человек звонит, чтобы направить его на правильного оператора. Некоторые компании стремятся максимально ускорить выход на специалиста, а в перспективе и вовсе отказаться от голосового меню. Но для этого необходимо, чтобы сотрудники были универсальны — могли решить любой вопрос клиента.
Диджитализация требует качественно новых людей. Конкуренция за них на рынке будет расти в разы.
Многоканальность: быть там, где клиент
Самый очевидный ответ на диджитализацию — это качественное улучшение удаленных сервисов. Современный бизнес должен быть многоканальным, то есть доступным для клиента там, где ему это удобно. Это возможность, которую нам дали современные технологии, и необходимость, которую они сделали для нас обязательной. Качественный сервис должен быть доступен во всех форматах: офис, кол-центр, Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, чат, электронная почта и в других сервисах, которыми массово пользуются клиенты.
Сейчас запрос через мессенджер и ответ в течение нескольких минут — это норма. Темпы жизни возрастают, люди не хотят тратить время на то, чтобы звонить по простым вопросам. Можно отправить сообщение, не отвлекаясь от других дел.
Основная сложность здесь — избежать «перенаправления» клиентов из канала в канал. Я как-то пользовался чатом в одной очень уважаемой компании с мировым именем. В результате непродолжительного общения мне предложили перезвонить в кол-центр и там опять повторить свою проблему. Это ужасно. Если не можете решить вопрос в этом канале — разберитесь внутри компании, но не заставляйте клиента повторять одно и то же. Его время — бесценно.
Чтобы быть в тренде диджитализации, нужно четко отвечать за то время, которое клиент на тебя тратит, и учиться его экономить. Люди хотят убрать рутину из своей жизни, не хотят тратить время на процессы, которые не создают ценность. Если покупка авиабилетов или выбор отеля еще могут быть для кого-то приятны (ведь мысли об отпуске всегда радуют), то думать о коммунальных платежах и налогах не хочется совсем. Банки одними из первых начали монетизировать желание людей исключить рутину из жизни: мы предлагаем автоплатежи, сервисы для оплаты штрафов, налогов, коммуналки и т. д. Банк думает об этом за клиента.
Такие же тенденции мы уже видим в других сервисных компаниях. В обозримом будущем клиенты смогут забыть обо всем, что лишено эмоций и интереса для них. Все, что делается в бизнесе, должно стать либо совсем «effortless» (то есть не требующим никаких усилий), либо эмоционально наполненным (люди должны захотеть этим воспользоваться — получать эмоции от процесса).
Точки продаж. Быть или не быть?
Бизнес-процессы — это просто отражение нашего обычного мира. Сказать, что через 15 лет точки продаж (отделения банка) и живое общение с менеджерами не будет нужно, примерно то же самое, что сказать, что через 15 лет в принципе живое общение будет не нужным. Мы видим, что происходит с магазинами бытовой техники, одежды и даже книжными магазинами. Очевиден взрывной рост электронной коммерции. Но доля продаж в стандартных магазинах все равно достаточно значительная. Где-то баланс уже найден, а где-то доля электронного бизнеса будет еще увеличиваться. Это произойдет и в банках. В ближайшие пять лет продажи простых продуктов уйдут по большей части в каналы самообслуживания, просто потому что клиентам так будет удобнее. Некоторые банки уже сейчас предлагают оформление карты полностью дистанционно: клиент может заполнить онлайн-заявку и вызвать курьера. Количество клиентов, которым это интересно, постоянно растет, и опыт развитых рынков говорит нам о том, что доля таких дистанционных продаж может достичь 80%.
Тем не менее сохранятся те товары и услуги, которые человек захочет покупать у реального консультанта. В банках — это сложные продажи, такие как ипотека, управление инвестициями, страхование жизни. Уже сейчас главная задача в точках продаж — персонализированный подход, в том числе и для того, чтобы иметь возможность рассказать обо всех тех функциях, которые клиенты могут получить удаленно. Ведь чем более продвинутый онлайн-бизнес, чем больше функций, тем больше времени нужно инвестировать в то, чтобы помочь клиентам с ним разобраться.
В условиях всеобщей автоматизации и диджитализации бизнеса роль человека становится еще более важной. Технологичные решения ставят всех на одну планку качества, скорости, продуктового ассортимента, географии продаж и цены. И только эмоциональные инвестиции в клиента, персональный подход, глубокая экспертиза, человечное отношение могут быть конкурентным преимуществом и ответом ценовому демпингу в бизнесе будущего, так как разницу в отношении клиенты будут ценить всегда.
Go digital or die: Диджитализация как неизбежность
Рассказывает Кирилл Фомичев
Основатель digital-агентства «Точно.»
Мы живем в век цифровой революции, – уже практически каждый человек не может представить свою жизнь без digital-технологий (интернета, различных гаджетов и сервисов), и чем быстрее они развиваются, тем быстрее меняется окружающая нас реальность.
В эпоху таких быстрых изменений бизнес не может работать по старым моделям, – он должен меняться, иначе есть большой риск остаться позади конкурентов, а то и вовсе стагнировать. Поэтому, рано или поздно компаниям придется принять новые правила игры и испытать на себе процесс диджитализации.
Что такое диджитализация?
Диджитализация – это глубокая трансформация бизнеса, подразумевающая использование цифровых технологий для оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности компании и улучшения опыта взаимодействия с клиентами. Чаще всего, целью диджитализации является удовлетворение нужд потребителя, которые меняются вместе с развитием технологий, а именно – создание более комфортного и оперативного взаимодействия клиента с компанией. Но у нее могут быть и другие цели, такие как:
Согласно данным исследования от Arthur D. Little в 2016 году:
Через несколько лет диджитал-трансформация станет жизненной необходимостью для бизнеса, поэтому руководителям компаний нужно задуматься о переходе на диджитал уже сейчас.
Что диджитализация может принести бизнесу?
Помимо того, что диджитализация просто-напросто не позволит бизнесу умереть, существует целый ряд преимуществ перехода на digital:
Всем ли нужна диджитализация?
Использование современных digital-технологий в той или иной мере нужно каждому виду бизнеса, – это очевидно. Необходимый минимум для любой компании сейчас – это наличие сайта и аккаунтов в соцсетях (за очень редкими исключениями). Те бренды, которые хотят сделать еще один шаг ближе к клиентам, могут также заняться разработкой мобильного приложения/чатбота и использовать другие каналы продвижения, – и это на самом деле может вывести их на новый уровень.
Но если говорить о более основательной digital-трансформации, – она должна затрагивать не только работу с клиентами, но и глубинные процессы бизнеса: производство, управление персоналом, внутренние коммуникации. Для осуществления такой трансформации должна быть проведена серьезная, требующая больших энергозатрат работа, в основу которой могут лечь такие технологии, как анализ Big data, облачные и мобильные сервисы, разработка agile.
Поэтому в полной мере диджитализация актуальна для среднего и крупного бизнеса, – малый бизнес вполне может ограничиться использованием нескольких digital-инструментов. При этом она нужна компаниям как B2C, так и B2B и B2G сегментов.
Если говорить более конкретно, то в диджитализации больше всего нуждаются 3 вида бизнеса:
Кейсы компаний, перешедших на digital
Рассмотрим примеры российских компаний, которые уже прошли диджитализацию, полностью или частично.
1. «Сбербанк»: Упростили жизнь клиентам и оптимизировали издержки
«Сбербанк» шел к диджитализации постепенно, – сначала запустил СМС-банк и «Сбербанк-онлайн», а затем мобильное приложение. После внедрения этих сервисов важно было объяснить клиенту, как и зачем ими пользоваться, – была проведена большая работа по обучению клиентов в офисах банка. Благодаря этому количество звонков в контактный центр по вопросам баланса карты сократилось на 55%. При этом увеличилось количество звонков для подтверждения перевода крупных сумм, что говорит о росте доверия удаленным сервисам банка.
Digital-изменения компании происходят также на уровне системы управления, и одним из инструментом этих изменений является agile. Вот, что по поводу диджитализации говорит Никита Чугунов, начальник управления развития продаж «Сбербанка»:
«Я уверен, что в случае перехода в digital выигрывают все. Клиент экономит на комиссии при переводах и тратит на операции меньше времени, а мы экономим на обслуживании. Так, с переходом на цифровые сервисы мы можем оптимизировать издержки. Сотрудники перераспределяются с простых задач, которые можно уже сейчас сделать в удаленных сервисах обслуживания, на более сложные… Мы планируем, что к 2018 году 83% наших клиентов будут пользоваться как минимум одним нашим цифровым продуктом. Это значит, что большинство из них забудут о необходимости посещать отделения в принципе, и не за горами то время, когда можно будет с уверенностью сказать, что диджитализация «Сбербанка» состоялась».
В мае этого года Герман Греф заявил, что к 2025 году «Сбербанк» сократит 45 тысяч сотрудников, а ранее говорил о закрытии от 30 до 50% офисов банка в ближайшие пять лет, – по его словам, в них просто отпадет необходимость.
2. «Афиша»: «Оцифруйся» или умри!
В конце 2015 года стало известно, что журнал «Афиша», который с 1992 года выходил в печатном виде 1 раз в 2 недели, а с 2015 – ежемесячно, будет выпускаться еще реже – 1 раз в квартал. При этом редакцию бумажного журнала было решено распустить. Вот как это решение прокомментировала Варвара Мельникова, управляющий директор компании:
«Главное, что собираюсь сделать я, – превратить бумажный издательский дом в диджитальную компанию. Это означает, что мы в первую очередь будем развивать онлайн-проекты и приложения. Мы постараемся выдавать каждые 2 недели улучшения наших онлайн- и медиасервисов – с той же частотой, с которой предыдущие годы наши читатели получали новый номер журнала. Нам с редакцией не хочется делать журнал-атавизм. Мы хотим делать издание не по типографскому расписанию, а по требованию времени. Самой созвучной бумаге идеей оказалась идея журнала-спецпроекта».
Обещание выпускать журнал ежеквартально так и не было выполнено, – вероятно, тянуть с этим еще один год руководство не видело смысла. Все силы были направлены на развитие онлайн-ресурса, сайта afisha.ru, который включил в себя проекты журнала: «Афиша-Воздух», «Афиша-Город», «Афиша Волна» и «Афиша Daily».
О результатах полного перехода в онлайн остается только догадываться, но ясно одно – сейчас «Афиша» является одним из самых качественных и информативных онлайн-ресурсов в рунете.
3. «Русагро»: Как автоматизировать управление командой из 9 тысяч сотрудников
«Русагро» – один из крупнейших агрохолдингов России. Компания создала проект под названием «Навигатор успеха», который был направлен на автоматизацию HR-процессов: обучение, развитие и оценку эффективности работы персонала, пересмотр заработных плат и т.д. Учитывая, что на момент запуска проекта бренд насчитывал почти 9000 сотрудников, HR-автоматизация была крайне необходимой мерой. При реализации проекта компания сотрудничала с крупным системным интегратором, имеющим большой опыт HR-автоматизации, а также обращалась за экспертизой к 2-м консалтинговым агентствам. Целью было создание системы, которая не только помогала бы управлять персоналом, но могла бы развиваться вместе с бизнесом.
Вот что о результатах проекта рассказала Анна Стадник, руководитель функции обучения и развития ГК «Русагро»:
«Конечно, это событие ускорило получение информации о людях компании и позволило принимать более оперативные и качественные управленческие решения. У нас появилась возможность делать подробную аналитику, выявлять неэффективности людей и процессов, вследствие чего происходит развитие во всех направлениях.
Уже сейчас мы видим, что благодаря внедрению системы значительно сократились временные затраты на те или иные HR-процессы. Например, этап постановки целей процесса оценки эффективности, который ранее занимал до 5 месяцев, сейчас занимает не более двух. Также система позволила вывести управление обучением на новый уровень – мы видим по результатам комплексной оценки и карьерного планирования, в каких знаниях и навыках сотрудник нуждается, и можем предложить курсы очного или дистанционного обучения».
Таким образом, компании удалось добиться поставленной цели.
Как осуществить диджитал-трансформацию бизнеса
Мне придется вас разочаровать, – никто не даст вам пошаговую инструкцию того, как именно нужно осуществлять диджитализацию – ответственность за это должно взять на себя руководство компании. Только зная бизнес изнутри можно правильно поставить цель и разработать перспективную диджитал-стратегию.
Также на пути к диджитализации нужно быть готовым к ошибкам и поворотам «не туда» и стараться относиться к этому спокойно. Как говорится, «не ошибается тот, кто ничего не делает», поэтому эти проблемы не должны пугать, – все равно рано или поздно придется переходить в диджитал.
В целом диджитализация бизнеса проходит в 3 этапа:
1. Анализ компании, постановка цели и разработка стратегии
Для начала нужно провести анализ всех бизнес-процессов и стратегических активов компании: определить эффективность работы всех ее отделов, производства, внутренних и внешних коммуникаций, и подумать, как она может быть повышена с помощью диджитал-технологий. На этом этапе нужно поставить четкую цель, к которой должна прийти компания с помощью диджитализации, и сформировать примерную стратегию достижения этой цели. Чтобы минимизировать риски, нужно подойти к этому предельно внимательно и ответственно. Конечно, не без помощи сторонних специалистов.
При составлении стратегии помните, что новые технологии не должны полностью менять бизнес, главная их цель – упрощение бизнес-процессов.
2. Внедрение диджитал-технологий
Когда вы обозначите четкий план действий, найдете специалистов, готовых помочь вам претворить его в жизнь, и выберете необходимые digital-инструменты, можно будет приступать к работе. Вам понадобится время для внедрения новых технологий, – тестирования, исправления технических ошибок, обучения персонала/клиентов работе с сервисами и т.д. Поэтому, чтобы дождаться каких-либо результатов, нужно будет подождать.
3. Анализ полученных результатов
После реализации каждого диджитал-решения нужно проанализировать его эффективность и удостовериться в том, что оно приносит дополнительный доход или любую другую пользу компании не в ущерб бюджету. Если этого не происходит, – стоит пересмотреть свой подход к внедрению конкретной диджитал-технологии или вовсе от нее отказаться.
Будущее начинается сейчас
На самом деле не так, – будущее началось еще вчера, и ваши конкуренты знали об этом и уже сделали первые шаги для перехода на digital. Поэтому «сейчас» – самое время встать на путь диджитализации и вывести свой бизнес на новый уровень.