доказать не значит убедить
10. ДОКАЗАТЬ ИЛИ УБЕДИТЬ?
— Если бы так, дорогой мой читатель, то сколько бы нервных клеток мы с Вами сохранили.
Но давайте вначале о том, что значит «доказать», чтобы мы с Вами говорили на одном языке.
Прежде всего «доказать» — это значит сделать так, чтобы человек поверил в правильность того, что утверждается. «Земля круглая» — чтобы в это поверить, надо это доказать. «Эта компания до добра не
доведет» — чтобы в это поверить, надо это доказать. Это — к вопросу зачем доказывать: чтобы поверили в правильность сказанного. А когда поверят, тогда и примут, т. е. включат в собственную систему точек зрения (в собственную систему ценностей).
А теперь — как это делается, как доказывается.
Вообще-то мы этому отведем целую главу в данной книге, посвященной убеждающему воздействию. А здесь пока лишь скажем, что технология доказывания своей правоты есть не что иное, как технология аргументирования (и контраргументирования) своей позиции, своей точки зрения. А вот что такое аргументирование, как это делать, чтобы доказать свою правоту, — об этом поговорим после разговора о том, как добиваться понимания.
А пока — о том, насколько важно при убеждении доказать свою правоту.
— Да, по-моему, это самое главное при убеждении.
— Вот-вот. Мы уже однажды находили это «самое главное» (помните: «Главное, чтобы люди понимали друг друга»?). Не ошибиться бы на этот раз.
Вынесенное в заглавие этого раздела положение («доказать — не значит убедить») пока лишь утверждение, тезис, который сам в свою очередь требует доказательств.
— Аи правда, автор, если человеку все доказали, по-настоящему все доказали — разве это не значит, что он должен теперь принять?
— Должен-то он должен, только вот послушайте, что он сказал в ответ на Ваши действительно неотразимые аргументы:
Сколько бы вы ни приводили мне своих аргументов, доводов, я все равно останусь при своем мнении.
Доказать или убедить?
как и в случае с «пониманием — принятием», возможны разные комбинации соотношения «доказать» и «убедить» («принять»):
1) позиция доказательна и убедительна;
2) позиция недоказательна и неубедительна; •,
3) позиция недоказательна, но убедительна;
4) позиция доказательна, но неубедительна.
Очевидно, что лучший (идеальный) вариант — № 1, худший__
№ 2, а № 3 и № 4 — промежуточные. Не будем на этот раз открывать дискуссию, что лучше: № 3 или № 4, поскольку она будет полностью аналогична дискуссии, которую мы уже вели (что лучше: понял, но не принял; или принял априори, т. е. заранее, без понимания важности, цели и т.п.). Здесь важно иное: если некто будет ставить своей главной задачей доказать (обоснованность своей позиции), то — увы — это будет такой же стереотипной ошибкой, как и утверждение, что главное — понимание людьми друг друга. Да, верно: если доказать, то шансы на принятие увеличатся, но это не значит, что он примет («а я все равно. » — помните?), как верно и то, что если будет понимание, то шансов принятия будет больше, но и это не значит, что собеседник примет Вашу позицию. Итак:
ДОКАЗАТЬ — НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ
И вытекает этот закон не только из практики убеждающего общения, но и из теории психологии риторики, о чем речь ниже.
— Значит, автор, по-Вдшему, и доказывать тоже не нужно?
— Нужно. Как нужно добиваться понимания, чтобы не прибегать к априорному принятию, так нужно добиваться и доказательности, чтобы — опять же — не уповать на априорное принятие.
Доказательность Вашей позиции — это тоже не всегда достаточное условие (как и понимание) для изменения системы ценностей Вашего партнера по общению. Если Вы доказали, то это еще не значит, что Вы точно добились внутреннего его согласия с Вашей позицией.
— Так что же получается? Понимание — не главное условие при убеждении, доказывание — тоже не главное. А что же тогда главное?
— Не «главное», а необходимое и достаточное условие достижения цели убеждения. «Понимание» и «доказывание» не являются необходимыми условиями (мы видели, что и без них человек может принять иную, чужую точку зрения). Они нужны, так сказать, для создания наилучших условий для принятия: будет понимание, будут доказательства — легче примет, скорее примет, вероятнее примет. Но — «вероятнее». А оказывается, есть условие, при котором человек примет практически любую чужую точку зрения.
— Ну так говорите! Может быть, с этого-то и надо было начинать — с условия, когда человек примет, как Вы говорите, любую чужую точку зрения. Вот это-то мне в работе и надо! Если уж Вы разрушили прежние, как Вы их называете, стереотипы, то постройте новые! С них-то и надо было начинать!
(Ах, как быстро мы забываем прежнее. Ведь еще совсем недавно мой оппонент был уверен, что главное при убеждении — это чтобы «понимали друг друга»; затем он не менее уверенно говорил, что главное при убеждении — это умение доказать свою правоту. И вот теперь, когда прежние «фавориты»убеждения оказались «на задворках», теперь — «вот с этого-то и надо было начинать!» Нет, не с «этого», ибо тогда «это» вступило бы в противоречие с неразвенчанными «главны-MH » — пониманием и доказыванием. Но у^се хорошо, что мой оппо-
нент не настаивает на своих прежних ошибках, хорошо, что преодолеть эти ошибочные стереотипы: «если люди понимают друг друга, то и нет надобности убеждать» и «разве мо^шо убедить, не доказывая своей правоты?!»)
— Хорошо. С удовольствием. Разумеется, я не Иван Сусанин и, заведя в дебри психологии риторики (а именно так называется то, чем мы с Вами занимаемся), не брошу на произвол судьбы, протяну руку, выведу к тому — главному. Только уж и Вы, дорогой мой читатель, сделайте тоже «шаг навстречу» — в ответ на протянутую руку протяните свою.
— Значит, я что-то должен для Вас, автор, сделать?
— Сущие пустяки — набраться чуть терпения, когда я буду вынужден отступать от практики в дебри теории психологии риторики.
— Простите, автор, а нельзя ли его сразу назвать, без этих теоретических «поисков»?
— Да назвать-то можно — «формирование аттракции на иррациональном уровне», только.
— Я все понял, не надо. Лучше давайте постепенно, давайте начнем поиск.
— Прекрасно. А знаете, почему не получилось «сразу»? Не в терминологии дело (все это можно перевести на понятный язык), а опять же в стереотипах, извините (и еще раз извините), непрофессионального понимания; а кроме того — в доказывании своей позиции автор не рассчитывает на априорное принятие его позиции. Ладно. А теперь — как в холодную воду — в теорию психологии риторики.
Вот, например, мы говорили с Вами, что принятие собеседником Вашей идеи, мысли, Вашего сообщения, содержащего определенную точку зрения, — это ее включение в собственную систему ценностей. И тогда Ваша точка зрения станет и его точкой зрения. Но на этом пути есть подводные рифы, не видные для неспециалиста. Вот о них-то я и хотел с Вами поговорить, для этого и попросил Вас запастись терпением (хотя, откровенно говоря, это само по себе интересно; я уж не говорю о тех, кто склонен к теоретическим построениям). Ибо придется нам на время покинуть Ваш уютный рабочий кабинет, в котором Вы практикуетесь в убе-
ждении других людей, и отправиться в «страну Теорию», где все так непросто и неочевидно, но без чего не будут понятны те правила, приемы, техники, которые мы с Вами будем изучать, которыми будем овладевать. Итак, в путь не долгий, но и не очень легкий. Терпения Вам.
«Убедительных доводов не представлено». Зачем нам апелляция и мотивировка в арбитражном процессе?
«Убедите меня в своей необходимости,
роскошью быть я устала!»
М. Цветаева
Ни раз уже писано-переписано на эту печальную тему и все равно невозможно терпеть безобразие. Думаю, многие юристы в арбитражном процессе неоднократно читали апелляционные постановления, в которых написано примерно так: «убедительных доводов, основанных на доказательствах и позволяющих отменить обжалуемый судебный акт, апелляционная жалоба не содержит». При этом в самом постановлении эти «неубедительные доводы» вообще никак судом не оцениваются. Они даже не описаны, хоть бы кратенько. Конечно, не найти в постановлении и причины, по которым доводы признаны судом «неубедительными» и «не основанными на». Юрист устраивает танцы с бубнами – пишет всевозможные доводы в жалобе, говорит по существу, системно, теоретизирует, приводит практику и доктрину, чтобы разбудить это сонное судейское царство (надеясь, что его слушают все-таки юристы в лице судей, а не чиновники с неясными степенями кандидатов «ненаук»). Ну, да, конечно. Все видели эти стеклянные глаза. Потом читает юрист апелляционное постановление, а там пусто. Будто тишина была на судебном заседании целый час, вся жалоба состояла из одной фразы типа «прошу решение суда первой инстанции отменить» и вообще никто на рассмотрение не явился.
Иначе говоря, фраза «убедительных доводов не представлено» фактически означает, что вообще никаких доводов и не было.
Если запустить эту шаблонную фразу в поиск правовой базы, вам выйдет большой список постановлений и определений вышестоящих инстанций вот с таким незатейливым обоснованием. Но меня тут все-таки больше интересуют апелляционные суды.
1) Как убедить апелляционную инстанцию в том, что доводы убедительны, чтобы это выглядело убедительно?
2) Как обратить внимание апелляционного суда на обязанность выносить мотивированный судебный акт?
3) Зачем нам вообще апелляция, если она фактически не работает?
Может еще один вопрос возникать, дополнительный, – как судебную практику анализировать, если выводы судов шаблонны, сделаны без привязки к обстоятельствам дела и доводам жалобы? А преюдицию как применять по ч.2 ст.69 АПК РФ, если ничего нет в судебном акте про доводы и обстоятельства якобы рассмотренные судом?
Между тем п.4 ст.15 АПК РФ еще никто не отменял, а там написано, что «принимаемые арбитражным судом судебные приказы, решения, постановления, определения должны быть (!) законными, обоснованными и мотивированными (!)».
Никто не стал бы спорить с тем, что изложенное письменно объяснение судом причин вынесенного решения является обязательным, ведь это есть результат соблюдения всех базовых принципов отправления правосудия. Например, как справедливо указывал ЕСПЧ, мотивированное судебное решение демонстрирует сторонам, что их заслушали (и услышали), а также дает стороне возможность обжаловать судебный акт. Кроме того, изложение мотивированного решения является единственной возможностью общественного контроля отправления правосудия (Пункт 83 Постановления ЕСПЧ от 11 января 2007 года по делу «Кузнецов против Российской Федерации» (жалоба N 184/02). Тут мы должны признать, что наше общество не является надлежащим «контролером» всего происходящего в стране (являлось ли когда-либо?). У нашего общества нет такой реальной возможности.
В свою очередь, в ст.271 АПК РФ указано, что в постановлении апелляции, например, должно быть «краткое изложение содержания принятого решения» и «мотивы, по которым суд отклонил те или иные доказательства (но не доводы сторон) и не применил законы и иные нормативные правовые акты, на которые ссылались лица, участвующие в деле». Также в постановлении должны быть отражены «доводы, изложенные в отзыве на апелляционную жалобу» и «объяснения лиц, участвующих в деле и присутствующих в судебном заседании». При этом в норме не указано, что в постановлении апелляции (по аналогии с КС РФ) могут/должны присутствовать доводы суда, опровергающие утверждения сторон. Иначе говоря, в этом «сонном царстве» рассуждать о правовой природе того или иного явления – неслыханная дерзость или просто бесполезное сотрясение воздуха. Судя по всему, апелляция для того не предназначена. Мало того, что доводы сторон в постановлении апелляции обычно никак не оцениваются, эти доводы и объяснения даже в постановлении не отражаются. Особенно это касается новых категорий дел, по которым судьи вообще не знают, что сказать. Нет у них своего мнения, а «сверху» еще ничего не пришло.
Понятно, что должны быть разумные пределы «реакции» суда на доводы и объяснения сторон. Не может же суд по каждому делу писать гигантский трактат в виде постановления. Но я все-таки выступаю за детальное обоснование судебного акта с учетом каждого довода сторон. Ну, или хотя бы можно как-то ожидать от суда минимального объяснения, почему тот или иной довод ему показался неубедительным. Это было бы полезно со всех точек зрения, если судебная система вообще планирует развиваться, а не грустить в своем болотце. И объясните же мне, в чем смысл существования апелляции? Не так ведь часто апелляции решения первой инстанции отменяют и вовсе не потому, что нижестоящие такие молодцы, а просто вникать не хотят. Все это знают.
Вот бы апелляции вдруг и немного по-цветаевски засомневались в своей необходимости и честно назвали бы роскошью государства их содержать совершенно без пользы. (мечтательно и со свойственным мне идеализмом, хоть и осознаю, что все это совсем не убедительно).
Доказать не значит убедить
Как и любая коммуникация, убеждение подразумевает, что есть источник (персона убеждающая) и получатель информации (объект убеждения). Изложенные ниже законы «привязаны» к этим участникам.
Закон подачи информации
СКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ЗАСТАВИТЬ УСЛЫШАТЬ
Когда говорящий заявляет о заинтересованности в какой-либо теме, слушатель (объект убеждения) для начала оценивает собственный интерес к данной теме. Если интереса нет – он не услышит сказанного (А1 в табл. 1).
Матрица результативности к закону подачи информации
Если интерес все же есть (тема найдет отклик), то слушатель готовится соотносить получаемую информацию с собственными представлениями. При этом у него чаще всего существуют (или формируются в ходе коммуникации) некоторые ожидания, выраженные в определенных вопросах, ответы на которые он желал бы услышать от говорящего. Если речь персоны убеждения не отвечает на эти вопросы, слушатель делает выводы на основе домысливания, но это домысливание может сработать «мимо» заданной цели убеждения (Б1 в табл. 1).
Если же тема грамотно подана («сервирована»), и при этом учтены ожидания и риски, связанные с восприятием этой темы в образе слушателя, то информация слушателем будет получена (В1 в табл. 1). По сути, мы получим первичное привлечение внимания к теме и нашим аргументам. О том, как это можно сделать, основываясь на модели мотивационных ожиданий, мы поговорим в разделе 5.1.
Закон обоснования информации
Закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека говорящего. Какими инструментами может пользоваться персона убеждения, чтобы достичь своей цели? Чаще всего для целей убеждения используются логические цепочки. И часто безрезультатно. Потому что…
Основная ошибка персоны убеждения при подготовке коммуникации состоит в том, что он идет к партнеру со своими смыслами, излагая свою логику восприятия. Вместо того, чтобы работать в поле смыслов оппонента.
Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика.
Основывая свои выводы на аргументах, которые не являются значимыми для оппонента, говорящий рано или поздно начинает брать голосом.
Второй закон убеждения гласит, что логика может быть неэффективна сама по себе, а также проигрывать другим действенным инструментам убеждения, в первую очередь инструментам эмоционального заражения (Б2, В2 в табл. 2).
Матрица инструментов убеждения
Есть интересный парадокс убеждения, подчеркивающий, что «аргументация не убеждает, а заставляет сопротивляться». О том, что в логической аргументации «запускает» иррациональное сопротивление, мы поговорим в разделе 4.1. Обращаясь к матрице инструментов убеждения (см. табл. 2), важно помнить, что «убеждением можно делиться, им можно заразить». В связи с этим существуют:
– определенные правила и законы эмоционального заражения в убеждении (о которых мы будем говорить и примеры которых будем разбирать в разделе 6);
– формулы такой подачи контраргументов, которая сохранит у оппонента желание слышать (см. закон подачи информации 1 и раздел 3);
– приемы возражений, примеряющие разные логики в восприятии слушателя (их мы предложим в разделе 4);
– технологии убеждения, основанные на эксплуатации противоречий (их мы исследуем в разделе 4.2).
Надеемся, что этот перечень позволит вам существенно расширить палитру эффективных инструментов вашей коммуникации убеждения.
Закон принятия информации
Красиво сервировать блюдо к обеду недостаточно. Важно, чтобы его ингредиенты не противоречили кулинарным пристрастиям едока. Эти предложения иллюстрируют смысл двух первых законов убеждения. Третий закон на кулинарный язык может быть переведен примерно так: «Еда должна легко усвоиться». В общем виде закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека воспринимающего (объекта убеждения) и звучит он так:
Действительно, человек может внимательно выслушать наши аргументы и даже допустить, что они «имеют место быть», и все… Он поймет нашу точку зрения, но останется на своей.
Жена мужу: «Соседка сказала, что беременна». Муж: «Это ее проблемы». – «Но она беременна от тебя…» – «Это мои проблемы…» – «А мне что делать?» – «Это твои проблемы».
Что же должно сработать в голове оппонента, чтобы наши усилия не пропали даром? Рассмотрим матрицу компонентов восприятия (табл. 3).
Матрица компонентов восприятия
Как минимум, у него не должно сработать предубеждение против нас как персоны, а также негативная установка на тему общения (А3 в табл. 3). О том, что поможет нам избежать ловушек персонального предубеждения, мы поговорим в разделе 3.1.
Как оптимум, у оппонента должно возникнуть желание учитывать наши интересы, принимая их и понимая зону своего интереса в предлагаемой теме убеждения. О ключах и могильщиках мотивации в убеждении мы поговорим в разделе 3.2.
Даже один человек сможет подвести лошадь к водопою, но даже сотня людей не заставит ее напиться – нельзя заставить хотеть…
Как максимум, у оппонента в отношении нас должен быть сформирован такой кредит доверия, который сделает лишними все аргументы, кроме одного: «Я рекомендую…». О том, как, через какие микроэлементы общения формируется и накапливается кредит доверия, мы поговорим при рассмотрении конкретных примеров из практики работы предприятий и организаций в разделах 5.2, 6.1 и 6.2[2].
Итоговая ремарка к закону принятия информации:
Человек скорее примет то, что как минимум не противоречит, а как максимум подтверждает его собственные установки…
В этой связи если мы ставим целью добиться искренней убежденности оппонента в верности принятого с нашим участием решения, нам важно обосновывать наши образы так, чтобы с ними сложно было спорить. Для этого используются так называемые трюизмы – высказывания, истинность которых не подвергается сомнению. «Ха, – скажете вы, – трюизмов не бывает: то, что для одного является само собой разумеющимся, для другого – вовсе не факт». И вы будете правы. Именно поэтому в разделе 6.1 мы не только рассмотрим технологии и примеры использования трюизмов в убеждении, но и предложим вам конкретный рецепт создания трюизмов под конкретного оппонента.
Еще больше все сказанное относится к ситуациям, когда нам необходимо переубедить собеседника, предложить ему изменить уже заявленную позицию. Человек не будет спорить только в том случае, когда вы в качестве трюизмов предлагаете ему развитие его собственных мыслей.
В качестве примера – один из диалогов, представляющих переубеждение (Р. Злотников «Русские сказки»). Главного героя, который выведен под именем князя Россена, приглашают поучаствовать в качестве рефери в споре сторон, обсуждающих, что делать в ситуации революции в стране: уезжать или «каленым железом»…
…Хотя ротмистр обращался, вроде бы, ко всем троим сразу, все глаза обратились к князю. Немного помолчав, он спокойно сказал:
– Благодарю за честь. Прошу простить, господин ротмистр, но для того чтобы вынести суждение о предмете спора, необходимо, как минимум, выслушать обе стороны…. (ротмистр идет за вторым участником спора – финансовым воротилой, также убегающим от революции)… В отличие от ротмистра, который пока еще владел собой, финансист явно впал в раж. Он окинул сидящих за столом высокомерным взглядом и с нарочитой неучтивостью направил глаза куда-то в сторону:
– Итак, господа, о чем ваш спор?
Прежде чем ротмистр успел открыть рот, финансист заговорил, презрительно кривя губы…
– …Эта страна есть скопище дураков и негодяев. И то, что с ней произошло, вполне закономерно. Ни одна цивилизованная страна не допустила бы у себя такое… – В общем, если быть кратким, эта страна обречена, и это совершенно ясно любому РАЗУМНОМУ, – он выделил это слово голосом, – человеку…
Тут не сдержался ротмистр:
– Она будет обречена, если все, кто может спасти ее, последуют примеру этого… Какой бы она ни была и что бы здесь ни творилось, это наша Родина, и мы просто обязаны…
– Я никому ничем не обязан, – вспыхнул финансист.
Ротмистр побагровел. И в этот момент раздался спокойный голос майора:
– Во-первых, каждый из вас рассматривает предмет спора с совершенно разных позиций. Вот вы (он повернулся к финансисту) считаете, что определяющим в поступках каждого человека должно быть благоразумие и стремление к лучшей доле для него самого. – Он сделал паузу, окинув настороженного финансиста спокойным взглядом. – И я должен признаться, что, по моему мнению, это наиболее разумная точка зрения.
Среди собравшихся в зале людей, которые на протяжении всего разговора прислушивались к звучному голосу майора, произнесся вздох удивления. Никто, даже самые ярые сторонники финансиста, не ожидали, что князь Россен может сказать такое.
– Да, это самый разумный образ мыслей, – продолжил князь, – дело только в том, что ваш эгоизм приводит вас к совершенно неправильным выводам. (Далее излагается ряд аргументов, что человек склонен поддерживать только тех, кто относится к его группе.)
На губах финансиста появилась насмешливая улыбка, лицо ротмистра свидетельствовало о том, насколько он шокирован. Князь усмехнулся:
– Я понимаю, звучит не очень приятно. Но это так. Возьмем для примера область, которая вам достаточно знакома, – биржевое дело. Скажите, как много среди банкиров эмигрантов в первом или даже во втором поколении?
Финансист на минуту задумался, потом медленно произнес:
– Я что-то таких не припомню.
– Вот видите, – Россен усмехнулся, – не сомневаюсь, что вы предприняли некоторые меры, чтобы… не бедствовать… но успеха, настоящего успеха скорее всего вам не достичь. Вы не из ИХ стаи. Возможно, если вы будете тяжко и упорно работать, шанс на успех появится у ваших детей или внуков. Но это произойдет только в том случае, – князь, помедлив, отрывисто закончил, – если то, что здесь творится, к тому времени не дотянется до вашего нового дома.
– Ну, это невозможно. Цивилизованные страны…
– …в свое время уже пережили нечто подобное. И там лились реки крови и горели города…
– Ну а лучшим подтверждением моим словам служит то, что в самой чудовищной бойне, которую знала планета, принимали участие ТОЛЬКО цивилизованные страны и народы.
В наступившей тишине стало слышно, как шумит за окном разыгравшаяся вьюга. Не стоило и говорить – только что услышанное было явно внове для всех присутствующих. И, вне всякого сомнения, произвело на них ошеломляющее впечатление… [3].
И последнее. Во введении мы говорили, что ни одна технология не является универсальной. Именно поэтому, предлагая достаточно широкий спектр рекомендаций и формул эффективного убеждения, мы хотим удержать вас от эйфории всесилия. На каждый прием есть свой лом. Поэтому в разделе 6.2 мы предлагаем вам встать на место объекта убеждения и увидеть, каким образом можно эффективно и неконфликтно защищаться от воздействующих технологий в убеждении…
Хотим еще раз напомнить вам, что убеждение – коммуникация творческая, реализовывать ее надо очень осторожно, поскольку даже самая малая ошибка (оговорка) может свести на нет титанические усилия по подготовке переговоров. И второго шанса может не быть. Как у сапера. Отсюда и название книги…
Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.
УБЕЖДЕНИЕ В ПРОФКОММУНИКАЦИИ
План:
Введение: порядок речи и порядок её восприятия
Законы убеждения
Закон подачи информации
Закон обоснования информации
Закон принятия информации
Как говорить, чтобы нас услышали?
Ключи и могильщики мотивации (как сделать так, чтобы оппонент не только понял, но и принял то, что мы говорили)
Какой ключ может спасти ситуацию?
Речевые формулы убеждения
Формулы самоподачи
Формулы фиксации
Формулы аргументации и возражений
Формулы «магического»
Формулы завершения контакта
Последовательность убеждения
Шаг 1 (универсальный). Снятие предубеждения. Формирование мотивации
Шаг 2. Заявление своего интереса
Шаг 3. Вброс значимого для партнера ресурса
Шаг 4. Управление возражениями
Шаг 5. Завершение убеждения
ВВЕДЕНИЕ
Начнем тему убеждения с метафоры, которая, на наш взгляд, как нельзя лучше иллюстрирует технологический подход к убеждению.
Эта притча вроде бы пришла с Тибета и приписывается человеку, который впоследствии стал одним из наиболее известных лам.
Маленького мальчика отдали в обучение к очень известному в то время отшельнику – даосу. Как младший ученик он должен был выполнять большую часть хозяйственной работы по дому, в том числе мыть посуду.
Учитель, о котором идет речь, очень дорожил своей чашкой. В свое время она была подарена ему владыкой страны за личные достижения и продвижения в вере (просветление).
Как полагается, однажды ученик разбил эту чашку. Примерно представляя, что его ждет за проступок, он нашел следующий выход. Собрав все осколки чашки в узелок, он подошел к учителю и спросил:
– Скажи, мудрый, почему так устроено в мире, что рано или поздно все заканчивается: умирают животные, разрушаются горы, прекращают существование царства?
Учитель обрадовался умному вопросу ученика и ответил:
– Понимаешь, боги устроили этот мир так, что каждой вещи, каждому живому существу, явлению природы или творению людей отмерен свыше свой срок. Когда этот срок заканчивается, то живые существа умирают, а материальные предметы разрушаются… И это непреложный закон.
– Учитель, – в свою очередь сказал мальчик, протягивая старику узелок с осколками, – отмеренное свыше время пришло и для твоей чаши!
Законы убеждения
Как и любая коммуникация, убеждение подразумевает, что есть источник (персона убеждающая) и получатель информации (объект убеждения). Изложенные ниже законы «привязаны» к этим участникам.
Закон подачи информации
СКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ЗАСТАВИТЬ УСЛЫШАТЬ
Когда говорящий заявляет о заинтересованности в какой-либо теме, слушатель (объект убеждения) для начала оценивает собственный интерес к данной теме. Если интереса нет – он не услышит сказанного (А1 в табл. 1).
Если интерес все же есть (тема найдет отклик), то слушатель готовится соотносить получаемую информацию с собственными представлениями. При этом у него чаще всего существуют (или формируются в ходе коммуникации) некоторые ожидания, выраженные в определенных вопросах, ответы на которые он желал бы услышать от говорящего. Если речь персоны убеждения не отвечает на эти вопросы, слушатель делает выводы на основе домысливания, но это домысливание может сработать «мимо» заданной цели убеждения.
Если же тема грамотно подана («сервирована»), и при этом учтены ожидания и риски, связанные с восприятием этой темы в образе слушателя, то информация слушателем будет получена (В1 в табл. 1). По сути, мы получим первичное привлечение внимания к теме и нашим аргументам.
Закон обоснования информации
Закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека говорящего. Какими инструментами может пользоваться персона убеждения, чтобы достичь своей цели? Чаще всего для целей убеждения используются логические цепочки. И часто безрезультатно. Потому что…
ДОКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ
Основная ошибка персоны убеждения при подготовке коммуникации состоит в том, что он идет к партнеру со своими смыслами, излагая свою логику восприятия. Вместо того, чтобы работать в поле смыслов оппонента.
Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика.
Основывая свои выводы на аргументах, которые не являются значимыми для оппонента, говорящий рано или поздно начинает брать голосом.
Второй закон убеждения гласит, что логика может быть неэффективна сама по себе, а также проигрывать другим действенным инструментам убеждения, в первую очередь инструментам эмоционального заражения (Б2, В2 в табл. 2).
Есть интересный парадокс убеждения, подчеркивающий, что «аргументация не убеждает, а заставляет сопротивляться». Важно помнить, что «убеждением можно только делиться, т.е. им можно заразить».
Закон принятия информации
ПОНЯТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ПРИНЯТЬ
Действительно, человек может внимательно выслушать наши аргументы и даже допустить, что они «имеют место быть», и все… Он поймет нашу точку зрения, но останется на своей.
Жена мужу: «Соседка сказала, что беременна». Муж: «Это ее проблемы». – «Но она беременна от тебя…» – «Это мои проблемы…» – «А мне что делать?» – «Это твои проблемы».
Что же должно сработать в голове оппонента, чтобы наши усилия не пропали даром? Рассмотрим матрицу компонентов восприятия (табл. 3).
Как максимум, у оппонента в отношении нас должен быть сформирован такой кредит доверия, который сделает лишними все аргументы, кроме одного: «Я рекомендую…».
Итоговая ремарка к закону принятия информации:
Человек скорее примет то, что как минимум не противоречит, а как максимум подтверждает его собственные установки…
2. Как говорить, чтобы нас услышали?
2.1 Ключи и могильщики мотивации
(как сделать так, чтобы оппонент не только понял, но и принял то, что мы говорили)
Мотиватор (ключ мотивации) – коммуникативный ход, усиливающий желание партнера учитывать наши интересы.
Могильщик мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание партнера учитывать наши интересы.
Ниже мы приведем примеры «могильщиков» и предложим альтернативные ключи мотивации.
В определенный момент вы почувствуете, что грань между ключами и «могильщиками» достаточно тонка. Почувствовать эту грань вам поможет та самая (чаще невербальная) реакция слушателя, которую мы определили как обратная связь. Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли у нас его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать.
Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.
Поэтому мы рассмотрим различные коммуникативные ходы и отметим, в каком случае они могут «сработать» как ключи, а что может превратить их в «могильщиков».
Комплимент
Начнем с комплимента: чаще всего его относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если :
– он сказан к месту и по делу;
– однозначен с точки зрения смыслов и событий (фразы типа «я вами восхищаюсь, вы вчера показали класс… » без конкретики могут вызвать недоумение);
– выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового »;
– некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов).
Опасность. Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком ». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.
С учетом вышесказанного хотим ввести одно принципиальное правило мотивации, которое необходимо учитывать в переговорах:
Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком» (если я дам собой управлять, значит, я слаб и проигрываю…).
Уступки
Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес.
В отношении переговорных коммуникаций действует правило «No deal ». Это правило подразумевает, что у вас есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Если мы знаем свои пределы, мы не даем пустых обещаний и не теряем лицо, когда приходится передоговариваться. Партнер будет готов учитывать наши интересы, только если мы способны четко о них заявить.
Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности».
Правило психотерапевта: «Говори с клиентом о том, что у него болит, но не говори, что знаешь, что у него болит».
Если уж мы «попали» в этот «могильщик», не поздно все исправить – достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации: «От такого-то клиента мы слышали о… », «В вашем письме говорится о… », «Последний рейтинг в журнале … сообщает о том, что многие компании на вашем рынке испытывают трудности… ». Если вы сообщили о своем источнике информации, вы снова подняли планку кредита доверия к вам в глазах оппонента.