если клиент недоволен работой мастера что делать
Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать
Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.
Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.
Превентивная работа
Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.
Постфактум: верните мои деньги
Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).
Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.
В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.
Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.
Зачем это все?
На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.
Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.
Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.
Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.
Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.
Что делать и как реагировать мастеру, если клиент недоволен маникюром
Каждый мастер, даже самый высококвалифицированный и с огромным опытом работы, знаком с ситуацией, когда по какой-либо причине клиент остался недоволен маникюром. На последнее может повлиять что угодно от объективных ошибок мастера маникюра, которые тот допустил в процессе, и заканчивая тем, что его встретили с недостаточно приветливым лицом, а nail-дизайн на ногтях, в отличие от картинки в Instagram, получился субъективно другим.
Что делать в такой ситуации мастеру и как правильно реагировать на критику и недовольство клиента? Сегодня мы поговорили об этом с экспертом Аленой Шестопаловой.
Алена Шестопалова, международный тренер и судья, сертифицированный судья ОМС, многократный чемпион Европы и мира, основатель ТМ ManiCo
Абсолютно у каждого мастера случалась такая ситуация, а возможно и не одна. И не из-за того, что мастер плохой или у него нехватка знаний в определенных техниках маникюра. Причина может быть гораздо проще – плохое настроение клиента. С такими случаями мы встречаемся о-о-очень часто.
Давайте визуализируем ситуацию. Мастер и новый клиент. В уютном салоне. Все идеально чисто. Выбор цветов огромный. С клиентом все оговорили заранее и приступили к выполнению услуги. Мастер во время процедуры уточняет у клиента, все ли хорошо. Клиент удовлетворительно кивает головой. Мастер заканчивает свою работу. Снимает дисперсионный слой с гель-лака и наносит масло. И здесь начинается самое интересное: клиент тщательно рассматривает свои ногти и начинает корчить гримасы. Все вокруг замирают в ожидании экспертного мнения этого же нового клиента. И слышат такую фразу: «Это же совсем не то, что я хотела! И цвет совсем не такой! Как можно было так криво подпилить ногти? У меня кутикула вся покраснела! Как я буду ходить теперь с такими ногтями?»
Как обычно поступает в такой ситуации мастер? Есть два варианта: 1) агрессия и нападки на клиента («Вы сами виноваты / нечего было дергаться / вы же сами все выбирали / почему молчали, если не нравилось / я же спрашивала, все ли нормально» и т.п.); 2) молчание, растерянность, страх возражения, опущенные глаза, стыд и слезы в каморке («Я же все делала, как она просила / наверное, это не мое / я бездарна»).
Оба варианта неверны и не приведут к решению проблемы. Как же выйти из такой ситуации? Давайте разбираться с самого начала.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Что делать, если клиент закатил скандал?
Бывают ситуации, когда клиенту не понравилась процедура и его реакция оказалась слишком негативной. Как вести себя администратору салона красоты, а самое главное – мастеру? Разобраться в этой теме и ответить на вопрос постарались эксперты beauty-индустрии.
Наталья Гончаренко, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»
Во-вторых, необходимо ввести правила работы с клиентами, которые позволят вам и вашим сотрудникам быть защищенными и иметь доказательную базу при возникновении конфликтных ситуаций «а мне не нравится!».
Какие это правила?
Таким образом, вы сможете аргументированно разговаривать с клиентом, когда эмоции поутихнут.
В-третьих, классические действия при скандале просты на бумаге, но сложны в исполнении в реальных условиях в салоне или клинике. Коротко они выглядят так:
Для подтянутой и сексуальной фигуры Ванесса Паради ежедневно натощак выпивает стакан теплой воды с лимонным соком. А вот от молочных продуктов и зерновых отказалась вовсе. Экс-супруга Джонни Деппа считает, что без них живот остается идеально плоским, а энергии заметно прибавляется. Также она ежедневно занимается йогой Айенгара. Уже более 10 лет! Ванесса давно является поклонницей физиотерапии, иглоукалывания, остеопатии и гомеопатии. «Мое тело словно автомобиль и постоянно нуждается в ремонте», — говорит она. Актриса не прочь попробовать на себе новинки эстетической медицины, но считает, что слишком увлекаться борьбой с возрастом не стоит.
Алена Евгеньева, топ-стилист салона D2, ведущий преподаватель школы «Дюденко Киев»
Каждый конфликт начинается с непонимания потребности клиента. Речь идет о понимании, зачем он к вам пришел: за красивой стрижкой, цветом или просто поговорить… Немаловажным фактором является и атмосфера. Никогда не воспринимайте скандальное поведение с обидой или агрессией, поскольку каждый заходящий к вам клиент уже пришел со своим настроением, опытом или жизненной ситуацией.
Любите и уважайте людей. Вы можете даже не догадываться, что у клиента «за спиной». Для успокоения страстей угостите человека чаем или кофе — это снизит градус напряжения, и мягко начните все с нуля. Постарайтесь понять, почему клиенту так важно то, что он отстаивает. Что именно задело его больше всего: ваша работа, поведение или просто чья-то смс? Очень важно подобрать правильный подход — иногда это милое и нежное понимание, иногда строгий тон директора, а иногда просто взрослый разговор по душам. Важно не ошибиться, чтобы не раздуть еще больше пламя раздора. От того, какой тон вы подберете и насколько докопаетесь до сути, будет зависеть «все». Поймите простую истину — мы удерживаем клиентов эмоциями, а что лучше работает, чем понимание ключевой потребности в самый эмоциональный период для человека? Даже если вы не сможете «вернуть ей мужа» или «любимую работу», такое отношение кардинально изменит ваш образ в глазах сидящего перед вами человека. Если же вдруг вы не найдете выход из ситуации, то ваш мягкий подход и любовь оставят только положительные впечатления и клиент точно к вам вернется, чтобы попытаться снова. А это самое важное — хорошее впечатление и постоянные верные клиенты.
Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline
Конфликт салону не нужен, потому желательно сразу его уладить. Стоит помнить, что парикмахер продает эмоции, а если клиент уходит с негативом, значит, ему подложили свинью.
Совет, который изменил жизнь супермодели Миранды Керр и стал ее визитной карточкой. Вы заметили, что Миранду крайне редко можно увидеть серьезной или задумчивой? Все дело в материнских рекомендациях: «Когда дело доходит до советов по красоте, она всегда говорит мне, что нужно улыбаться как можно чаще. Эта легкая уловка может полностью изменить вашу внешность и поведение».
Стандартные схемы моментального решения конфликта — возврат денег, приглашение другого мастера или процедуры в подарок.
Но бывают ситуации, когда клиент возвращается с конфликтом спустя какое-то время. В моей практике были случаи, когда после большого количества процедур клиент уходил довольный, а спустя некоторое время возвращался и вымогал деньги назад. Бывают такие люди, и надо быть готовым проглотить свое достоинство и уйти от конфликта, вернув деньги. Конечно, вы всегда можете выбрать путь конфликта, но я не знаю никого, кому бы это решение принесло пользу.
Мария Заика, владелец салона красоты Hairdresser в Киеве, мастер международного класса, член сборной Украины по парикмахерскому искусству
Бывают разные причины, которые могут заставить клиента скандалить в салоне красоты.
Таким людям мы показываем, что их ждали вовремя, пытаемся вызвать чувство вины и очень аккуратно намекнуть, что после них записаны другие клиенты, которые хотят получить услугу вовремя. Также мы заверяем клиента, что всегда и с нетерпением его ждем, и предлагаем другое время или день!
Бороться с такими людьми можно, подписав договор после утверждения мастером и клиентом предстоящих манипуляций с волосами.
Клиенты могут приходить в разном настроении. Договоритесь с мастерами, чтобы они пытались успокоить и переключить человека в кресле на приятную для него тему разговора. В любом случае нельзя идти на поводу и скандалить. А вот с выпившими клиентами я вообще не рекомендую работать.
Во избежание скандала можно предложить клиенту переделать процедуру и пригласить другого мастера. Если этот вариант не подходит, не берите оплату за процедуру. Нужно помнить о том, что репутация вашего салона важнее.
Юлия Ублинских, учредитель сети салонов красоты «Бажана Перлина»
Сначала необходимо выяснить причину недовольства клиента, а их может быть несколько:
Клиент представлял себе один результат, а получил другой.
Наши действия: Если клиента не предупредили, что результат может отличаться от желаемого, необходимо согласиться с ситуацией и предложить варианты решения — переделать услугу за счет мастера, поскольку он не предупредил и не выяснил потребность и ожидания клиента.
Великолепная Элизабет Тейлор далеко не всегда вела здоровый образ жизни, а ее бурные романы вряд ли способствовали здоровому сну и внутреннему спокойствию.
Клиента не предупредили о последствиях и возможных результатах после процедуры.
Наши действия: Признать вину мастера и предложить переделать процедуру или не брать оплату за услугу.
Клиента действительно обслужили некачественно.
Наши действия: Признать свою вину и предложить переделать процедуру за счет салона другим мастером. Виновника — расстрелять.
Клиент не хочет оплачивать услугу и ищет повод не платить.
Наши действия: Уведомить директора о ситуации и предупредить клиента, что оплачивать все равно придется. Закрывайте салон и вызывайте полицию. Если есть камеры видеонаблюдения — подготовьте видео к приезду полиции.
Клиент передумал во время процедуры.
Наши действия: Расстрелять клиента. Предупредить человека, что оплачивать выполненную работу и затраченные материалы все равно придется. Может, он передумает обратно.
Клиент рассчитывал заплатить меньше.
Наши действия: Аргументировать, почему данная услуга столько стоит, и объяснить составляющие ценообразования.
Клиенту слишком долго делали процедуру.
Наши действия: предложить компромисс — скидка на следующий раз или подарок. Нивелировать недовольство клиента приятным бонусом.
Клиент рассчитывал получить скидку, а она уже не действует.
Наши действия: Сообщить клиенту о периоде действия скидки или акции и предложить оплатить полную стоимость услуги, проинформировав о датах последующих акций и скидок.
Клиент пришел оторваться и слить свою злость.
Наши действия: Говорим с клиентом тихо, спокойно, проявляя уважение и сопереживание. Не вступайте в конфликт, не переходите на личности, не спорьте, ведите себя дипломатично. Спросите у человека, как он видит решение конфликта, и предложите варианты оптимальные для клиента и салона.
Клиент ждал слишком долго начало процедуры, хотя пришел по записи и вовремя.
Наши действия: Предложить компромисс — скидка на следующий раз или подарок. Нивелировать недовольство клиента приятным бонусом, предложить компенсацию — другую услугу.
Ранее материал был опубликован в журнале «Зеркало моды».
Недовольный клиент в салоне красоты
Из этой статьи вы узнаете:
Какими бывают недовольные клиенты салона красоты
Как строить общение с недовольными клиентами
Каких ошибок нельзя допускать при общении с недовольным клиентом
В бизнесе, где оказываются услуги, всегда есть недовольные клиенты. Это одна из основных проблем, которую непросто решить. Недовольный клиент в салоне красоты может испортить настроение сотрудникам, другим посетителям, а также лишить предприятие прибыли. Нет единого способа, с помощью которого можно было бы наладить взаимоотношения, потому что в каждой ситуации к потребителю нужен свой подход. Но во многом успех зависит от действий руководителя салона красоты, а именно от его умения слушать, желания развиваться, от гибкости.
Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты
Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.
Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.
пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;
долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;
требуют суда, штрафов и пени;
грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;
настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;
делают все для снижения рейтинга вашего заведения.
Группа 2 – со средним уровнем негатива. Недовольные клиенты в салоне красоты из второй группы готовы договариваться, только если это выгодно для них. Например, могут потребовать большую скидку на какую-либо процедуру. Есть шанс вернуть репутацию, но для этого потребуется значительное количество времени и финансов.
Рекомендуемые к прочтению статьи:
пишут плохие отзывы в интернете;
не дают рекомендаций и не делают заказов в будущем;
затягивают с выплатами и переговорами;
снижают ваш рейтинг.
Группа 3 – недовольные клиенты в салоне красоты, которые хотят договариваться. Если действовать правильно, есть большой шанс восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент ходил к вам постоянно.
угрожают отсутствием рекомендаций и заказов в будущем;
работают на снижение вашего рейтинга.
Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты
Допустим, в вашем салоне красоты появился недовольный клиент. Позже поговорим о том, как можно сгладить произошедшее, сейчас рассмотрим, чего ни в коем случае нельзя делать:
Ни с одной группой недовольных клиентов нельзя придерживаться этого принципа. Но, к сожалению, неопытные сотрудники часто выбирают эту стратегию, потому что не могут противостоять своим эмоциям. В результате разговор превращается в перепалку и взаимные обвинения. С недовольными клиентами в салоне красоты нужно общаться стрессоустойчивым работникам, одним из которых может быть администратор. Клиенту такая ситуация никак не вредит, чего не скажешь о салоне красоты.
В данной ситуации можно нанять стресс-менеджера или научиться пропускать мимо ушей все оскорбления, неприятные высказывания и обвинения недовольного клиента.
Плохая стратегия, но встречается часто у сотрудников с маленьким опытом общения с недовольными клиентами. Когда работник игнорирует претензии, клиент начинает злиться, потому что пренебрежение со стороны выглядит как безразличие. Если вам не плевать, не молчите, скажите об этом недовольному клиенту.
В данной ситуации стоит научиться договариваться с недовольным клиентом в салоне красоты.
Посетителей нужно уважать и ценить, они очень заинтересованы в том, чтобы услугу им оказали качественно и вовремя. Если у вас много недовольных клиентов в салоне красоты, подумайте, что вы делаете неправильно. Возможно, вы выбираете не тех клиентов.
Мы разобрали два способа, как не надо вести себя с недовольными клиентами в салоне красоты. Далее рассмотрим, как успокоить клиента и исправить ситуацию.
Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты
Когда недовольный клиент в салоне красоты высказывает свои претензии, трудно отреагировать на это позитивно, хочется «самоустраниться» или ответить взаимными обвинениями, что, в общем-то, естественно. Но в таком случае конфликт будет только нарастать. Возмущения клиента не следует воспринимать как личные нападки. За многие претензии клиентов надо даже благодарить, потому что так они подсказывают вам, как улучшить бизнес и стать впереди конкурентов.
Надо понимать, что клиент недоволен не вами, а произошедшей ситуацией. Чтобы разрешить конфликт, обеим сторонам следует изменить отношение к случившемуся.
Бывает, что недовольство клиента объясняется его плачевным опытом. Например, несколько лет назад в другом салоне красоты его плохо обслужили или обманули, из-за чего он в любой ошибке видит злой умысел. Покажите недовольному клиенту в салоне красоты, что персонал находится на его стороне и готов решать проблему. После этого обычно клиенты готовы сотрудничать.
Из случившегося надо убрать все личное, посмотреть на проблему со стороны. Это поможет уйти от эмоций и рассуждать логично.
Рассмотрим шесть шагов модели работы с недовольным клиентом в салоне красоты.
Шаг 1. Выслушиваем недовольного клиента в салоне красоты.
Подберите подходящее место для разговора, наберитесь терпения, мужества, внимания, не перебивайте недовольного клиента, дайте ему высказаться. Если клиент кричит, не отвечайте ему тем же. Если недослушать клиента, то:
вы не поймете, чем он недоволен;
не удастся затушить негатив, потому что для этого клиенту нужно хотя бы выговориться;
исчезнет возможность пояснить свою точку зрения.
Пока недовольный клиент в салоне красоты не высказал все, что у него «накипело», он не услышит собеседника. Нужно позволить ему излить душу, только после этого можно вести конструктивную беседу. Когда клиент высказывает претензии, будьте спокойны, периодически кивайте, вставляйте сочувствующие фразы. Когда недовольный клиент станет говорить медленнее, снизит тон речи, сядет более расслабленно, можно перейти к следующему шагу.
Бывает, что, когда клиент выпустит пар, проговорит вслух свои претензии, приходит понимание, что они необоснованные. Именно поэтому первый шаг – выслушать клиента.
Шаг 2. Убеждаем недовольного клиента в салоне красоты, что поняли суть претензии.
Повторяйте за недовольным клиентом суть претензии, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете проблему, иначе конфликт не удастся разрешить. Клиенту это тоже нужно, потому что он поймет, что вы серьезно относитесь к его словам, услышали их и готовы работать над восстановлением отношений. На втором шаге нужно постараться снизить «температуру» конфликта.
Начинайте предложение с фразы: «Правильно ли я понял, что. ». Затем изложите суть без углубления в детали. Если клиент кивнет, значит, второй шаг выполнен. Далее начнется конструктивный диалог уже без негативных эмоций.
Шаг 3. Признаем справедливость выраженных эмоций, посочувствуем.
Есть фраза: «Клиент всегда прав». Ее можно переформулировать: «Клиент прав не всегда, но у него есть право выразить свои эмоции». Когда вы отвечаете на претензию недовольного клиента в салоне красоты, это право нужно признавать. Помимо этого, клиент ждет сочувствия.
Рассмотрим ситуацию. Вы – начальник состава, к вам подходит расстроенный пассажир и говорит: «Проводник заставляет меня отправить мою собаку в специальный отсек». Вы можете ответить так: «Да, таковы правила. Ваша собака не может ехать вместе со всеми пассажирами, иначе их права будут нарушены». Безусловно, вы правы, но недовольный клиент гораздо легче воспримет отказ, если по-другому сформулировать ответ: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет ехать с вами. Меня дома тоже ждет пес, мне понятны ваши чувства, собаки сильно тоскуют по хозяевам. ». Таким образом, нужно сначала выслушать недовольного клиента, повторить суть его претензий, признать справедливость его эмоций и посочувствовать.
Если претензия недовольного клиента в салоне красоты обоснована, следует извиниться, чтобы снять негативные эмоции. Клиенты хотят услышать извинения от вас. Но если обвинения надуманы и вы ни в чем не виноваты, будете ли извиняться? Скорее всего, делать этого не стоит, следует выразить сожаление о случившейся неприятности: «Мне очень жаль, что. ». Такая фраза покажет недовольному клиенту, что вам не все равно и вы в нем заинтересованы.
Когда посетитель успокоился и убедился, что его услышали и поняли, принял извинения, он может спросить вас: «Что мне от ваших извинений?». И он прав: клиент ждет решения проблемы.
Шаг 5. Предлагаем варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуем их с клиентом.
Недовольный клиент в салоне красоты думает так: ваша компания доставила ему неудобства, создала проблему, соответственно, решать ее тоже должны вы, а клиент имеет право влиять на ваше решение. Недостаточно просто уведомить его о принятых мерах, нужно предоставить недовольному клиенту варианты решения и дать ему возможность самому выбрать предпочтительный.
Шаг 6. Выполняем намеченное или лично контролируем выполнение.
Если вы смогли успокоить недовольного клиента, сгладить негативные эмоции и нашли оптимальное решение проблемы, важно довести дело до конца. Если обещания останутся только словами, претензия повторится, а отвечать на нее будет сложнее. Сообщая план действий клиенту, обязательно выполните его. Если вы сами не сможете выполнить обещанное, делегируйте это своим подчиненным и проконтролируйте, чтобы план действий был реализован как можно быстрее. В любом случае вы ответственны за выполнение или невыполнение плана.
Если что-то пошло не так, предупредите клиента, не дожидаясь повторения негатива. Держите его в курсе действий, направленных на решение проблемы. Когда клиент скажет вам, что он доволен достигнутым результатом, тогда можно выдохнуть и считать, что проблема решена. Если вы все сделали верно, клиент станет вашим постоянным посетителем.
Рассмотрим ситуацию. Клиентке не понравилось, как стилист ее постриг, хотя мастер выполнил работу профессионально, учитывая структуру волос. Просто женщина психологически не была готова изменить свой образ, поэтому неверно оценила новую стрижку. Специалист, вместо того чтобы развивать конфликт, предложила недовольному клиенту в салоне красоты компромисс: посоветоваться с близкими, друзьями, не спешить с выводами, дать себе время привыкнуть к новому отражению в зеркале. Если за день клиентка не изменит свое мнение, мастер за счет компании переделает свою работу.
В итоге на следующее утро женщина пришла с цветами и искренне благодарила специалиста. Она рассказала, что все знакомые были в восторге от нового имиджа, поэтому женщина уже не сомневалась в удачном облике. После этого случая она стала постоянным клиентом салона красоты: часто пользовалась различными услугами, а также покупала профессиональную косметику.
Претензии клиентов лучше предотвращать, чем устранять. Старайтесь не допускать конфликтов, а если они все же произошли, незамедлительно урегулируйте их. Это приведет к уменьшению их количества. Часто развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. В жизни такая аналогия не совсем справедлива. Конфликт можно разрешить или усугубить. Законы жизни мы создаем сами и управляем ими тоже сами, в отличие от законов физики.
Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.
Читайте материал по теме: Имидж салона красоты
Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.
Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:
Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.