если организация не отвечает на письменный запрос что делать
Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц
Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. Сроки ответов зависят от темы поступившего обращения. Мы собрали темы заявлений и сроки предоставления ответа на них согласно действующим НПА.
Где прописаны сроки предоставления ответов на обращения
Ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение, если заявитель не указал иной способ направления информации (п. 37 ПП РФ № 416). Вне зависимости от формы и канала связи, обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации сроки.
Главный нормативный правовой акт, регулирующий работу с заявлениями и жалобами граждан, – Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ.
Поскольку управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования ч. ч. 1, 2 ст. 12 № 59-ФЗ (постановление Забайкальского краевого суда от 01.12.2016 по делу № 4А-559/2016, постановление Верховного Суда Республики Марий Эл от 19.07.2016 по делу № 4А-186/2016). В указанном законе зафиксировано, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации.
Пункты указанных нормативно-правовых актов устанавливают конкретные сроки для каждой группы обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию, ТСЖ или ЖК/ЖСК. Для вашего удобства мы собрали их в единую таблицу.
Таблица тем обращений и сроков ответа на них
Таблицу можно сохранить на компьютер и распечатать, скачав по этой ссылке.
Запомнить
Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%». Принимайте и обрабатывайте обращения и жалобы, устанавливая и контролируя сроки ответа на них.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Как управляющей организации отвечать на запросы собственников
Очень просто. Пишете ли вы письмо или отвечаете на запрос собственника устно, будьте максимально вежливыми и внимательными и говорите по существу.
Сегодня мы расскажем, должна ли управляющая организация отвечать на запросы собственников и если да, то в какой форме.
Отвечайте, когда должны
А должны вы всегда, потому что под раскрытием информации понимается обеспечение доступа к ней неограниченного круга лиц (абз. 2 п. 2 ПП РФ N 731).
Кажется, что после такого уровня открытости у потребителей не появится потребность в запросах. На практике же управляющие организации получают письма с просьбой уточнить данные о предыдущих периодах деятельности УО, об отчёте и так далее. При этом, нигде не предусмотрены ограничения по периодам, за которые управляющая организация должна предоставить сведения (определение Приморского краевого суда от 03.02.2014 по делу N 33-794(33-11782)).
Собственники могут обратиться к вам в письменном или устном виде, направить запрос в электронной форме.
Если вы уже раскрыли запрашиваемую информацию на своём сайте или в официальных источниках, дублировать её в ответ на запрос не нужно. Достаточно указать ссылку на источник, где она опубликована (абз. 2 п. 17 ПП РФ N 731).
Отвечайте в установленные сроки и по форме
Вежливость и внимательность не исключают формальностей. Отвечать на запросы собственников нужно аргументированно и в установленные сроки.
Раньше думать, что ответить собственнику на письменный запрос, можно было дольше – на ответ отводилось двадцать рабочих дней. Но при этом его не разрешалось отправлять по электронной почте. Для ТСЖ и ЖСК правила были ещё жёстче. Им ответ можно было передавать собственнику только лично по адресу фактического местонахождения их органов управления.
Не отправляйте копии документов
Вы не обязаны по запросу собственника направлять ему копии документов о своей финансово-хозяйственной деятельности (апелляционное определение Саратовского областного суда от 17.12.2014 N 33-7126). Но если хотите, это не запрещено, можете отправить.
Все электронные и письменные запросы и копии ответов на них на электронном и бумажном носителях вы должны хранить не менее пяти лет (п. 20 ПП РФ N 731). Каждый письменный запрос, который поступил в адрес УО, в день его получения нужно зарегистрировать: присвоить ему регистрационный номер и проставить штамп (п. 22 ПП РФ N 731). ТСЖ и ЖСК это делать необязательно.
Как нужно делать
Вопрос N 1. Здравствуйте! Прошу дать мне мобильный номер Галины Ивановны Карпеченко из бухгалтерии, для решения вопрос по начислению платы за коммунальные услуги. С уважением, Игорь Владимирович Моль.
Мы отвечаем. Уважаемый Игорь Владимирович! В ответ на ваш запрос о мобильном номере телефона Г.И. Карпеченко сообщаем, что это персональные данные сотрудника, они охраняются Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных». Мы не имеем права их разглашать. С уважением, директор УО «Район» А.Г. Бусиненко.
Вопрос N 2. Почему на ГИС ЖКХ не размещён годовой отчёт за 2016 год? Тимошенко Альбина.
Мы отвечаем. Уважаемая Альбина, годовой отчёт за 2016 год не нужно размещать в ГИС ЖКХ, потому что изменились сроки размещения сведений в системе. 28 декабря 2016 года был принят Федеральный закон N 469-ФЗ. Он продлил переходный период размещения информации в ГИС ЖКХ в Москве, Санкт-Петербурге и Севастополе до 1 июля 2019 года, в других регионах – до 1 июля 2017 года. В связи с этим годовой отчёт за 2016 год размещается на Реформе ЖКХ и на сайте управляющей организации. Мы разместили отчёт на Реформе ЖКХ, ссылка: [. ]
И на официальном сайте в интернете. Вот ссылка: [. ]
Вопрос N 3. Здравствуйте! Где можно познакомиться с материалами, которые будут использоваться и утверждаться на ОСС, которое пройдёт в нашем доме 15.07.2017? Мищин Юрий Владимирович
Мы отвечаем. Юрий Владимирович, с материалами повестки дня ОСС, которое пройдёт 15.07.2017 в многоквартирном доме по адресу: г. Липецк, ул. Ленина, д. 7, вы можете ознакомиться в нашем офисе по адресу [. ], в будние дни до 14.07.2017, как написано в уведомлении о проведении собрания, которое вы получили под роспись 03.07.2017. С уважением, директор УО «Операция», Л.И. Татаринова.
Вопрос N 4. Почему вы отказали нам в проведении ОСС, мы же собрали инициативную группу, в количестве более 10% от числа всех собственников дома, расположенного по адресу: [. ]. Просим пояснить. Семёнова Лидия Ивановна, Кузин Владимир Кузьмич.
Мы отвечаем. Лидия Ивановна, Владимир Кузьмич, вы всё сделали правильно: собрали инициативную группу в количестве более 10% от числа всех собственников дома, расположенного по адресу: [. ], выслали нам просьбу о проведении собрания. Но, согласно ч. 6 ст. 45 ЖК РФ, вы забыли приложить к обращению о проведении общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме сформулированные вопросы, подлежащие внесению в повестку дня собрания. Пока вы этого не сделаете, помочь с проведение ОСС мы не сможем. С уважением, директор УО «Варан» Т.И. Ликсина.
Вопрос N 5. Я собственник нежилого помещения N 1. Почему ТСЖ перестало начислять плату за КУ нежилым помещениям? Куликин Александр.
Мы отвечаем. Здравствуйте, Александр! В п. 6 Правил, утверждённых ПП РФ от 06.05.2011 N 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (вместе с «Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»), внесены изменения от 26.12.2016. Согласно им, собственников нежилых помещений обязали заключить договор с РСО. Соответственно, счета таким собственникам теперь выставляет РСО. С уважением, В.В. Карелин, директор УО «Управдом».
Чтобы упростить и систематизировать работу управляющих организаций с заявками и обращениями жителей домов, мы разработали удобный сервис «АДС на 100%». Он поможет правильно выстроить ежедневную деятельность диспетчерской и систематизирует переписку компании с клиентами.
Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».
Почему налоговики не отвечают на наши вопросы?
У организации нередко возникают вопросы относительно применения той или иной нормы налогового права, порядка исчисления налога или заполнения декларации. Бухгалтеры обращаются в налоговые инспекции, но не всегда получают нужный ответ. Как быть?
Правовые аспекты
Получение информации о действующих налогах, своих правах и обязанностях является правом налогоплательщика, закрепленным законодательно, в том, числе в Налоговом кодексе.
По своей сути НК является основным документом, и согласно пункту 1 статьи 21 кодекса в нем закреплено, что налогоплательщики имеют право на получение от налоговых органов по месту учета бесплатной информации, в том числе в письменной форме, а в статье32 НК РФ за налоговыми органами закреплена соответствующая обязанность.
Обратите внимание, что Налоговый кодекс содержит в себе только норму, устанавливающую право налогоплательщика на получение информации, при этом в нем не оговорено, какой орган и в каком порядке должен разработать соответствующий регламент по порядку предоставления информации.
В целях повышения качества исполнения налоговыми органами обязанности по бесплатному информированию граждан, создания комфортных условий для налогоплательщиков, плательщиков сборов, налоговых агентов приказом Минфина России от 18 января 2008 г. № 9н был утвержден новый Административный регламент ФНС России по исполнению государственной функции по бесплатному информированию (далее – Регламент), вступивший в силу 24 мая 2008 г. В нем подробно прописана последовательность действий налоговых органов с целью своевременного информировнаия заинтересованных лиц. Сроки исполнения обязанности по информированию налогоплательщиков приведены в соответствие с требованиями налогового законодательства, а при предоставлении отдельных информационных услуг налоговым органам установлены еще более жесткие сроки. Кроме того, Регламент соответствует современным условиям ведения бизнеса, поскольку в нем предусмотрена возможность информационного взаимодействия налогоплательщиков и налоговых органов с помощью телекоммуникационных каналов связи.
В соответствии с пунктом 21 Регламента налоговые органы обязаны бесплатно предоставить налогоплательщикам информационные услуги в следующей форме:
Игра слов, или Вопрос не по адресу
Однако, как показывает практика, вышеуказанные процедуры недостаточны для полного понимания норм налогового законодательства. Так почему же, обращаясь в налоговый орган с несложным, казалось бы, вопросом, налогоплательщик зачастую либо сразу получает отпор, либо слышит в свой адрес рекомендации обратиться к Налоговому кодексу с посылом к стенду, расположенному в неизвестном направлении?
Законом от 29 июня 2004 г. № 58-ФЗ в статью 32 НК РФ были внесены изменения, согласно которым из числа обязанностей налоговых органов исключена обязанность по проведению разъяснительной работы.
Пунктом 12 Регламента определены основания, по которым налоговые органы могут отказать в получении той или иной информации. Главной причиной отказа является наличие в обращении вопросов, не входящих в компетенцию налогового органа, или вопросов о подтверждении правильности применения налогоплательщиками законодательства о налогах и сборах.
При формировании запроса налогоплательщику необходимо четко разделять два понятия: «информирование» и «разъяснение». Порой их видишь в одном и том же предложении, но при этом они несут совершенно разную смысловую нагрузку.
Так, Законом от 29 июня 2004 г. № 58-ФЗ в статью 32 НК РФ были внесены изменения, согласно которым из числа обязанностей налоговых органов по отношению к налогоплательщикам исключена обязанность по проведению разъяснительной работы, как это было предусмотрено ранее. Теперь инспекции должны только информировать обратившихся к ним граждан по вопросам налогообложения, а именно:
Непосредственно за разъяснениями по вопросам применения налогового законодательства в силу подпункта 2 пункта 1 статьи 21 НК РФ налогоплательщики имеют право обращаться в Министерство финансов. Полномочия финансового ведомства по предоставлению разъяснений по вопросам применения законодательства РФ о налогах и сборах, а также последствия использования указанных разъяснений для налогоплательщиков даны в письме Минфина от 8 апреля 2009 г. № 03-02-08/28.
Вы спрашиваете, мы отказываем
Обращаясь в налоговую инспекцию за разъяснением,налогоплательщики чаще получают недостоверную или несвоевременную информацию.
В пункте 12 Регламента озвучены и другие основания, по которым налоговые органы могут отказать в предоставлении информации. Вот их перечень:
Существуют также негласные поводы для отказов, на которые больше влияет человеческий фактор, нежели официальные причины:
1) неосведомленность по существу вопроса и профессиональная некомпетентность отдельного инспектора. В своей работе государственные служащие обязаны строго руководствоваться нормами служебных регламентов и приказов, регулирующих буквально каждое их действие. В случае внесения поправок в законодательство, внесения изменений в формы налоговой отчетности или в иные нормы права, должностные лица налоговых органов имеют право оперировать нововведениями, в том числе давать по ним какую-либо информацию, только после поступления соответствующего приказа;
2) более чем скромная оплата труда госслужащих вызывает постоянный кадровый дефицит в налоговых органах, что, в свою очередь, вынуждает привлекать к работе не самых квалифицированных специалистов. «Пробелы», конечно, со временем устраняют, но тем не менее какое-то время они могут влиять на качество работы инспекторов;
3) конкуренция между сотрудниками одного структурного подразделения или между отделами инспекции также не способствует желанию инспекторов помогать налогоплательщикам. Согласно пункту 49 Регламента, если должностное лицо налогового органа не может самостоятельно ответить на вопросы заинтересованных лиц, то оно должно привлечь своих коллег. Как и в любой другой организации, в налоговых органах нередки случаи конкуренции или конфликтных ситуаций между сотрудниками одного подразделения или даже между отделами, особенно в отчетные периоды. По известным психологическим причинам, движущим личностью в подобных ситуациях, даже если сотрудник налогового органа в состоянии ответить на запрос или переадресовать его другому должностному лицу, он предпочтет отказать налогоплательщику, действуя по принципу: «так не доставайся же ты никому!»;
4) нежелание самого налогоплательщика самостоятельно воспользоваться уже имеющейся информацией. Как правило, на стендах в налоговых инспекциях размещены все данные по самым актуальным и часто задаваемым вопросам, что уже считается исполненной обязанностью налогового органа. Поэтому, обращаясь без «предварительной подготовки» к инспекторам, налогоплательщик получает не самый вежливый ответ с соответствующим направлением к стендам.
Согласно пункту 13 Регламента в обязанность должностных лиц налоговых органов входит принятие всех необходимых мер для исчерпывающих ответов на обращения налогоплательщиков; корректное и внимательное отношение к налогоплательщикам, не унижающее их честь и достоинство, а также информирование налогоплательщиков в вежливой форме по существу обращений. Однако, к сожалению, в работе налоговых органов еще бывают случаи несоблюдения сотрудниками норм делового этикета, поэтому во избежание конфликтной ситуации можно дать совет налогоплательщику проявить мудрость и попытаться выяснить первопричину полученного отказа (официальная ли это позиция или пресловутый человеческий фактор), а затем в корректной форме добиться получения ответа на свой вопрос.
Итак, для того чтобы получить ответ в налоговом органе, налогоплательщику необходимо:
Устно (по телефону или лично) сотрудники налоговых органов вправе давать только оперативную справочную информацию: о действующих бланках отчетности и налоговых ставках, о статьях Налогового кодекса, в которых указывается интересующий вас налог (и какой отдел занимается данным налогом), о часах работы инспекции; также инспекторы вправе произвести запись на прием и т. п.
О действующих реквизитах, КБК и ОКАТО целесообразней запрашивать информацию письменно – во избежание ошибок с обеих сторон: инспектор не туда посмотрел, а плательщик не то записал.
Кроме того, письменное разъяснение плательщик может использовать, в том числе, и для целей освобождения не только от ответственности, но и от пеней.
Анна Дынкина, государственный налоговый инспектор
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЭНЦИКЛОПЕДИЯ БУХГАЛТЕРА
Полная информация о правилах учета и налогах для бухгалтера.
Только конкретный алгоритм действий, примеры из практики и советы экспертов.
Ничего лишнего. Всегда актуальная информация.
Мы пишем полезные статьи, чтобы помочь вам разобраться в сложных проблемах бухучета, переводим сложные документы «с чиновничьего на русский». Вы можете помочь нам в этом. Это легко.
*Нажимая кнопку отплатить вы совершаете добровольное пожертвование
Сколько дней отводится для ответа на обращение?
Слышала, что сейчас суды считают разумным и достаточным 7 рабочих дней на подготовку ответа на входящее обращение. Откуда появился такой срок? Теперь что – госорганы могут 30 дней отвечать, а коммерческим организациям надо стараться в 7 рабочих дней уложиться, чтобы не рисковать? Если коммерческая организация в своем локальном нормативном акте запишет 30-дневный срок ответа на обращения, то это спасет от его уменьшения до 7 дней?
30 дней для обращений в государственные и муниципальные органы
Конституция Российской Федерации в ст. 33 закрепляет право каждого обращаться лично, а также направлять обращения, как индивидуальные, так и коллективные, в государственные органы и органы местного самоуправления. В рамках развития и регулирования данного права законодатели приняли Закон об обращениях граждан. В его ст. 4 содержится четкая градация обращений по видам:
Таблица 1. Виды обращений граждан, согласно Закону об обращениях граждан
Этот закон детально регулирует порядок работы с обращениями граждан, юрлиц и объединений граждан: когда регистрировать, что можно перенаправить более компетентному органу, до какой даты ответить (в т.ч. случаи удвоения и, наоборот, сокращения стандартного срока ответа). По общему правилу отводится 3 дня на регистрацию поступившего обращения и 30 дней на подготовку и направление ответа.
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения
. 2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.
3.1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.
4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
5. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
7. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 настоящей статьи, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.
2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Закон об обращениях граждан не содержит указания, о каких днях идет речь: рабочих или календарных. В рамках сложившейся практики расчет принято вести в календарных днях (т.к. уточнения про рабочие дни в тексте закона нет). В законе также не сказано, куда сдвигается окончательная дата, если она выпадает на выходной, праздничный день: на предшествующий рабочий день или на ближайший следующий.
Пример 1. Расчет конечной даты ответа по Закону об обращениях граждан (обычно 30 дней)
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях
Статья 5.59. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан
Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, за исключением случаев, предусмотренных статьями 5.39, 5.63 настоящего Кодекса, –
влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Нарушение сроков ответа на обращения граждан чревато для должностных лиц привлечением к ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ. Обычно к ней привлекают не исполнителей, готовивших проект ответного документа, а руководителей, которые должны были его подписать.
30 дней для обращений в организации, выполняющие публично значимые функции
На что же в этой ситуации ориентироваться организациям и гражданам, чтобы понять, распространяются ли на конкретное обращение положения данного закона и можно ли привлечь должностное лицо к административной ответственности за его нарушение?
Вместе с тем отсутствие внятного перечня случаев, когда должны работать положения Закона об обращениях граждан, регулярно порождает проблемы как у организаций, так и у граждан. Даже профессиональные правоприменители регулярно путаются в том, как надлежит трактовать и применять их. На это указывает сложившаяся судебная практика, причем тот факт, что подобные дела доходят до Верховного суда РФ, говорит о значительной глубине имеющейся проблемы.
Кого постоянно путают «с госорганами» на тему работы с обращениями граждан? Прежде всего, это управляющие компании ЖКХ и банки. Попытки привлекать их к административной ответственности за нарушение сроков, установленных Законом об обращениях граждан, предпринимаются регулярно.
Судебная практика. Постановление Верховного Суда РФ от 15.02.2019 № 48-АД19-2
Основанием для привлечения Г. к административной ответственности… послужили… выводы о том, что названным лицом, являющимся начальником цеха обслуживания населения № 510 акционерного общества «Трансэнерго», которому поручено рассмотрение обращения Б. …по вопросу установки железных сеток на подвальные окна дома… в установленный срок не дан письменный ответ на данное обращение, что является нарушением требований Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
…состоявшиеся по делу судебные акты законными признать нельзя.
Как усматривается из материалов дела… акционерное общество «Трансэнерго», будучи юридическим лицом, основной целью деятельности которого согласно уставу является извлечение прибыли через удовлетворение общественных потребностей в продукции, товарах, работах и услугах, производимых обществом, осуществляет управление многоквартирным домом… лицо, проживающее в одной из квартир… обратилось к директору общества… с вышеупомянутым заявлением. В рассматриваемом случае правоотношения собственника помещений в многоквартирном доме или проживающего в таком помещении лица с управляющей организацией носят гражданско-правовой характер и не свидетельствуют об осуществлении обществом публично значимых функций, следовательно, требования Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» на них не распространяются.
В постановлении Верховного Суда РФ от 15.02.2019 № 88-АД19-2 была высказана аналогичная позиция.
Часто граждане «обижаются» и на банки за непредоставление ответов в рамках сроков, определенных Законом об обращениях граждан. Судам всех уровней 13 вплоть до Конституционного 14 приходится их поправлять.
Основную причину попыток притянуть к этим отношениям требование «о 30 днях» мы видим прежде всего в фактическом бесправии и неспособности граждан отстаивать свои интересы в этих секторах экономики. Слишком часто рядовые потребители сталкиваются с произволом таких хозяйствующих субъектов и слишком дорого в финансовом плане обходится им отстаивание своих интересов в рамках действующего законодательства.
А в какие же сроки тогда отвечать?
Если мы не можем применить закон напрямую, мы можем использовать его по аналогии? Да, такая возможность есть, но далеко не ко всяким обращениям. Применение правовой нормы «по аналогии» оправданно только в тех случаях, когда отсутствует прямое законодательное регулирование. А во многих случаях у нас есть прямые законодательные нормы, определяющие порядок направления обращений в организации и ответа на них. Рассмотрим их более внимательно.
От 7 дней на «потребительские» обращения, а в отдельных случаях даже от 3 дней
Наиболее часто люди обращаются к организациям в связи с приобретенными у них товарами, работами или услугами. И эта сфера очень жестко регулируется законодателем, основу составляет Закон о защите прав потребителей. Согласно его преамбуле он «включается» всегда, когда с одной стороны потребитель (только физлицо), а с другой – продавец, производитель или импортер, а с недавнего времени 16 еще и агрегатор информации о товарах (услугах). Значит, коммерческая организация при подготовке ответов на львиную долю 17 полученных ею обращений граждан должна руководствоваться именно нормами этого закона. В отличие от Закона об обращениях граждан, Закон о защите прав потребителей не содержит прямого указания на порядок подготовки письменных ответов. Он оперирует немного другими категориями, основная среди них – «удовлетворение требований».
Естественно, если продавец полностью согласен с покупателем, самым правильным ответом на обращение является предоставление ему того, что тот просит. Но если ответ отрицательный, его необходимо формализовать – подготовить в письменной форме и вручить покупателю. Сроки, в течение которых компания, продавшая товар или предоставившая услугу, должна ответить, а соответственно, и срок когда физическое лицо может ждать такой ответ, зависят от предъявленных в обращении потребителя требований.
Таблица 2. Сроки подготовки ответов на отдельные виды обращений потребителей
Гражданские, но не потребительские – обычно 7 дней
Кроме вышеперечисленных есть еще и другие случаи обращений с требованиями, связанными с хозяйственной деятельностью, но которые прямо не поименованы в Законе о защите прав потребителей, а следовательно, для них там не установлены порядок работы и сроки ответов. На такие обращения распространяются общие требования Гражданского кодекса РФ.
Статья 314 «Срок исполнения обязательства» Гражданского кодекса Российской Федерации
. 2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства.
Еще одним «7-дневным» случаем ответа на «обращение» является формальный письменный акцепт оферты потребителя, направленный в адрес компании, делающей публичное предложение заключить сделку. Здесь так же действует правило «разумного срока», если иное не предусмотрено прямо в оферте (ст. 440 ГК РФ).
И тут самое время заострить внимание автора вопроса, ответ на который развернулся в эту подробную статью. Получается, что для обращений в организацию от физических и юридических лиц, связанных с ее хозяйственной деятельностью, для которых нет индивидуального правового регулирования, «включается» срок в 7 календарных дней на удовлетворение этих требований либо на оформление мотивированного письменного отказа.
Кроме этого, в ГК РФ есть еще специальные сроки, относящиеся к отдельным видам сделок. Например, согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ для направления аргументированного отказа на полученное требование об изменении или расторжении договора сторона имеет 30 дней, если иное не установлено в тексте договора или норме закона, регулирующего такой тип договоров. В п. 3 ст. 743 заказчику по договору подряда предоставляется 10 дней для ответа на запрос подрядчика о необходимости проведения работ, не предусмотренных договором (сметой). Также в п. 2 ст. 797 ГК РФ законодатель предоставляет перевозчику 30-дневный срок для ответа на претензию грузовладельца.
Как Гражданский кодекс РФ предписывает считать сроки? Основные принципы их расчета в календарных днях разъясняются в главе 11 Гражданского кодекса РФ:
Именно эти правила мы и применяем при определении сроков в гражданско-правовых отношениях, в т.ч. сроков, определенных через более экзотические «банковские» 24 дни и т.п.
Пример 2. Расчет конечной даты ответа по Гражданскому кодексу РФ (для большинства случаев 7 календарных дней)
Большая часть обращений от граждан в коммерческие организации так или иначе связана с хозяйственной деятельностью юридических лиц. Это естественно, ведь львиная доля правоотношений, в которых они участвуют, направлена на извлечение прибыли, а это прежде всего реализация товаров и услуг.
Внутренние корпоративные отношения
См. подробную статью «Предоставление документов АО его акционерам – новый алгоритм работы от А до Я» в № 11’ 2019 – 3’ 2020
См. подробную статью «Предоставление документов АО его акционерам – новый алгоритм работы от А до Я» в № 11’ 2019 – 3’ 2020
См. подробную статью «Предоставление документов АО его акционерам – новый алгоритм работы от А до Я» в № 11’ 2019 – 3’ 2020
См. подробную статью «Предоставление документов АО его акционерам – новый алгоритм работы от А до Я» в № 11’ 2019 – 3’ 2020
См. подробную статью «Предоставление документов АО его акционерам – новый алгоритм работы от А до Я» в № 11’ 2019 – 3’ 2020
См. статью «Изменились требования к хранению и порядок предоставления документов участникам АО и ООО» в № 10’ 2017
Что в сухом остатке?
Итак, мы убедились, что срок для ответа зависит от типа (повода) обращения. В рамках входящей корреспонденции можно выделить следующие большие блоки, требующие соблюдения сроков:
2. Внутренние корпоративные обращения:
3. Обращения потребителей, при работе с которыми компания обязана руководствоваться Законом о защите прав потребителей.
4. Обращения в рамках гражданских правоотношений, не поименованные в Законе о защите прав потребителей.
Для каждого из этих типов обращений существуют законодательно установленные жесткие сроки ответов. Изменить их невозможно. Ни одна организация своим внутренним нормативным актом не может увеличить срок, установленный в законе.
Произвольное установление сроков в локальных нормативных актах организации возможно только для тех обращений, которые не подпадают ни под один из вышеперечисленных случаев. Как правило, в этом случае организации прибегают к аналогии с Законом об обращениях граждан и устанавливают срок в 30 календарных дней. Но у меня, как юриста, остается в этом случае один простой вопрос – а зачем вообще отвечать на письма, не имеющие никакого отношения к хозяйственной деятельности организации?