Гостиничные услуги что это
Гостиничные услуги: понятие и виды
Автор: Долгополов П.С.
Оглавление
В данной статье рассмотрены основные положения деятельности по оказанию гостиничных услуг.
Понятие гостиничных услуг
На основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиничные услуги — это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.
В соответствии с абз. 2 п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее — Правила предоставления гостиничных услуг), гостиничные услуги — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования.
На основании п. 5 указанных Правил предоставление гостиничных услуг допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством экономического развития РФ, в случае если в соответствии с законодательством РФ такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории РФ.
Согласно ч. 21 ст. 5 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством РФ.
На основании ч. 4 ст. 4 Федерального закона от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» указанная норма применяется:
— с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;
— с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;
— с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.
Положение о классификации гостиниц утв. Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 N 158.
Из п. 2 указанного Положения следует, что основными целями классификации гостиниц являются:
— предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц соответствующим категориям;
— повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.
Виды гостиничных услуг
Согласно разделу I ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) раздел «Деятельность гостиниц и предприятий общественного питания» включает предоставление мест для краткосрочного проживания, а также предоставление полного ассортимента продуктов питания и напитков, пригодных для непосредственного потребления. Объем и тип дополнительных услуг, предоставляемых в рамках данного раздела, может значительно варьироваться.
Вид деятельности с кодом «55» — деятельность по предоставлению мест для временного проживания включает в себя предоставление мест для временного проживания туристам, лицам, прибывающим с деловыми целями, и другим клиентам, а также деятельность по предоставлению более длительного проживания отдельным категориям лиц, таким как, например, студенты и наемные рабочие. Некоторые предприятия предоставляют не только места для проживания, но и питание и возможности для отдыха и развлечений.
К этой группе, согласно ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст), в частности, относятся:
Также рекомендуется Вам:
— услуги по предоставлению временного жилья для посетителей с обеспечением ежедневной уборки номера (за исключением помещений, находящихся в собственности на фиксированное время года) (код 55.10.1);
— услуги по предоставлению временного жилья в молодежных общежитиях, горных приютах и домиках для отдыха, состоящие в предоставлении комнат или мест для проживания с ограниченными услугами по уборке комнат или без предоставления таких услуг (код 55.20.11), и др.
На основании пп. «е», «з» п. 10 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, информацию об оказываемых им услугах, которая в т.ч. должна содержать:
— перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
— перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты.
Пункт 26 указанных Правил гласит: исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
При этом на основании п. 27 Правил предоставления гостиничных услуг исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
— вызов скорой помощи, других специальных служб;
— пользование медицинской аптечкой;
— доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
— побудка к определенному времени;
— предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
Гостиничные услуги и посуточная аренда
В середине октября 2019 года в силу вступили поправки Жилищного кодекса России. Парламентарии пересмотрели содержание статьи 17. Норма регламентирует порядок пользования жилыми помещениями и вводит целый ряд ограничений. В числе прочего законодатель запретил оказывать в домах и квартирах гостиничные услуги.
Изменения вызвали настоящий ажиотаж. Информационные издания сообщали россиянам о недопустимости посуточной аренды, пугали санкциями и проверками. Однако относиться к таким заявлениям серьезно не стоит. Журналисты неверно истолковали закон и поспешили с выводами.
Что такое гостиничные услуги
Официальное определение термина закреплено ст.1 закона 132-ФЗ от 24.11.96 года. К гостиничным услугам парламентарии отнесли коммерческую деятельность по временному размещению клиентов-физлиц. Вести такой бизнес вправе зарегистрированные в установленном порядке организации и индивидуальные предприниматели. Обязательным условием является получение свидетельства о присвоении одной из следующих категорий:
Дополнительно гостиницам присваиваются звезды. Критерием оценки становится уровень обслуживания. Выход на рынок без получения соответствующего свидетельства признается административным правонарушением. Статья 14.39 КоАП РФ предусматривает штраф за проступок в размере не менее 50 000 рублей. Максимальная сумма взыскания зависит от выручки. При этом при рассмотрении дел к предпринимателям и юридическим лицам применяются одинаковые санкции. Различия в правовом статусе значения не имеют.
Гостиничная деятельность в России не лицензируется. В законе 99-ФЗ нет упоминаний об этом коммерческом направлении.
Основные и дополнительные гостиничные услуги
В ходе обслуживания отельеры руководствуются правительственным постановлением 1085 и законом о правах потребителей. Дополнительно разрабатываются внутренние правила. Локальными регламентами устанавливается порядок заселения и проживания в номерах.
Перечень услуг руководство отеля определяет самостоятельно. Условно их делят на три вида.
Основные
Содержание гостиничной услуги четко нормативными актами не определено. В статье закона 132-ФЗ присутствует отсылка на правительственное постановление № 1085. Однако в регламенте однозначного толкования нет. Комплексный анализ норм позволяет сделать вывод, что основной задачей отеля является размещение постояльца в пригодных к проживанию номерах за вознаграждение. Обязанность по поддержанию уровня комфорта лежит на принимающей стороне – гостинице. В виду имеются уборка, замена постельного белья, отопление, электроснабжение, подача воды и другое.
Дополнительные
В эту категорию входят услуги, которые оказываться клиентам по отдельному запросу. В пункте 27 Правил № 1085 приведен перечень требований, которые подлежат бесплатному исполнению. В список входят вызов администраторами скорой медицинской помощи, пожарных и спасательных бригад, других специализированных служб. Бесплатно отель доставляет постояльцам корреспонденцию, поступившую на их имя. В стоимость номера входят выдача кипятка, лекарственных препаратов и медицинских средств из аптечки, побудка, обеспечение нитками, иголками, одним комплектом столовых приборов.
Перечень платных дополнительных услуг руководство гостиницы утверждает самостоятельно. Распространенными вариантами являются аренда халатов, мини-бар в номере, Wi Fi.
Сопутствующие
Эта группа услуг связана с гостиничным сервисом косвенно. Деятельность вполне может вестись и в отрыве от отеля. Так, гостиница вправе предложить постояльцам посетить кафе или ресторан, воспользоваться прачкой, сауной, баней, бассейном. Сопутствующими услугами признаются все виды развлечений (бильярд, детские игровые комнаты). Нередко гостиницы организуют экскурсии по достопримечательностям, открывают в здании сувенирные лавки, а также обеспечивают работу спортивно-оздоровительных комплексов.
Поскольку основной задачей отеля является извлечение прибыли, со всех постояльцев удерживается плата. Цена устанавливается с учетом рыночных показателей. Жестких ограничений здесь нет. В практике распространение получили две системы расчета: посуточная и почасовая. Оба варианта являются законными. При получении денег сотрудники гостиниц обязаны выдавать кассовые чеки установленного образца.
Что такое посуточная аренда квартир
Рядовые граждане, предприниматели и организации могут свободно владеть и распоряжаться жилыми помещениями. Возможность заключать сделки с имуществом прямо следует из определения права собственности (ст. 209 ГК РФ). Договоры найма или аренды не являются исключением. Законные владельцы лично принимают решение о заключении соглашения, выбирают контрагента, определяют срок и условия сотрудничества.
Посуточная аренда (наем) квартир – это частная гражданско-правовая сделка. Отношения между ее участниками регулируются положениями глав 34 и 35 ГК РФ. В зависимости от субъектного состава передачу помещений оформляют по одной из следующих схем:
Аренда
Наем
Правила главы 34 ГК РФ применяются к сделкам, арендатором по которым выступает организация. Обязательным условием становится использование недвижимости для размещения людей (сотрудников, деловых партнеров и др.).
Снять жилье с опорой на статьи 671 – 688 ГК РФ могут только физические лица. Такие соглашения заключаются не более чем на 5 лет.
Участники оборота часто путают правовые механизмы. Однако содержание сделок сильно отличается. К арендатору законодатель не столь лоялен. Если он нарушает условия, договор расторгается с взысканием штрафных санкций. Нанимателям же приходится отводить срок на устранение недочетов. Разорвать с ними сделку немедленно не получится.
Соглашения заключают в письменной форме (статьи 674 и 609 ГК РФ). Это правило действует даже в том случае, если помещение предоставляется на несколько часов/суток. Пренебрежение требованием влечет недействительность договора.
Если доход от аренды квартиры извлекается нерегулярно, речи о предпринимательской деятельности не идет. Собственнику-физлицу достаточно отчитаться в получении денег по окончании года. Сведения подаются в налоговую инспекцию по форме 3-НДФЛ. Зарегистрировать бизнес придется при систематичности сделок (ст. 2 ГК РФ). В каких случаях посуточная аренда не является предпринимательством, Верховный суд России разъяснил постановлением № 23 от 18.11.2004 года.
Закон о запрете гостиниц в жилых домах
Во второй половине 2019 года информационные издания не переставали публиковать материалы об изменении законодательства. Журналисты сообщали о запрете посуточной аренды квартир, пугали собственников санкциями и даже обвиняли парламентариев в ограничении права распоряжения имуществом. Истинный же смысл поправок оказался совершенно иным.
В статье 17 Жилищного кодекса России появилась дополнительная формулировка. Квартиры запретили использовать в целях оказания гостиничных услуг.
Изменения вступили в силу. Никаких упоминаний о посуточной аренде или найме жилых помещений поправки не содержат. Опровергли выводы журналистов и представители Государственной Думы РФ. О недопустимости смешения понятий заявил, например, секретарь комитета ЖКХ Павел Склянчук.
Целью нововведения стала защита интересов рядовых граждан. При размещении отелей в многоквартирных зданиях ущемляются права соседей. Многочисленные постояльцы используют общее домовое имущество, пренебрегают запретами на нарушение тишины. Более того, непрекращающийся поток людей создает дополнительную нагрузку на коммунальные системы, увеличивает скорость их износа. При этом у управляющих компаний не возможности установить разный размер взносов на содержание общественных зон и оборудования.
Является ли посуточная аренда гостиничной услугой
Рассуждая о последствиях законодательного запрета, важно отделить одно понятие от другого. По общему правилу, заключение договоров найма или аренды не является гостиничной деятельностью. Более того, разовые сделки вообще нельзя отнести к предпринимательству. Однако недобросовестные бизнесмены нередко пытаются маскировать хостелы в многоквартирных домах. Выявить такие нарушения позволяет сравнительный анализ сделок.
Гостиничный бизнес
Посуточная аренда
Услуга оказывается предпринимателем или организацией с использованием обособленного имущественного комплекса (помещений). Отель должен иметь свидетельство о присвоении категории и «звезд».
Помещение внаем сдает законный владелец. В большинстве случаев это физлицо. Сделка заключается лично или через доверенного представителя.
Одновременно с размещением постояльца оказываются дополнительные и сопутствующие услуги. Силами отельера проводится уборка, поддерживается заявленный уровень комфорта.
Арендодатель (наймодатель) лишь предоставляет помещение для проживания. Текущее его содержание ложится на непосредственного пользователя.
При заселении в отель постоялец получает отдельный номер или комнату. В стоимость входят постельное белье, полотенца, а иногда и ванные принадлежности.
По договору передается все жилое помещение. Иногда соглашением предусматривается наличие предметов мебели или бытовой техники.
Подтверждением сделки является квитанция об оплате, заявка на бронирование или иной документ.
Отношения всегда оформляются письменным договором.
Гостиницы обязаны соблюдать закон о защите прав потребителей.
Участники соглашений аренды или найма отстаивают свои интересы, опираясь на ГК РФ, деловой оборот и судебную практику.
Отели широко применяют систему бронирования. Номера резервируются за постояльцами по звонку или письменной заявке. Популярность набирают также специальные интернет-сервисы (Booking.com, ostrovok, 101hotels и т.д.).
Документально закрепить намерения к заключению сделки стороны могут предварительным соглашением.
Таким образом, поправки не коснутся рядовых граждан. Нововведение затронет только отели и гостиницы, разместившиеся в жилых домах. Владельцам таких заведений придется искать другие помещения для ведения бизнеса. Замаскировать услуги под посуточную аренду не удастся. Основанием проверок станут жалобы жильцов и управляющих компаний. Оценивать же ситуацию суды буду комплексно, выясняя истинный смысл отношений сторон.
Услуги в гостиницах
Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания):
За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.
К списку дополнительных услуг относятся:
Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.
Услуги, предоставляемые гостиницей
Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.
Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.
На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром. Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.
Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.
Услуги в гостиничных номерах
Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:
Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.
По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».
Дополнительные услуги в гостиницах
Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:
Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:
Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.
Виды и правила предоставления гостиничных услуг. Что делать, если отель не оправдал ожидания?
Постановление Правительства РФ «Правила предоставления гостиничных услуг» № 1085 было принято в 2015 году и подвергалось редакции 18 июля 2019 года. Нормативный акт освещает деятельность, основные понятия, положения, права и обязанности в сфере обслуживания населения.
Правила предоставления в Российской Федерации
Общие положения правил предоставления гостиничных услуг:
Потребитель должен иметь возможность ознакомиться со следующей информацией:
Необходимая информация должна размещаться в доступном месте:
Для заключения соглашения на пользование услугами гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Это может быть:
Заезд и выезд должен происходить в расчетный час, который устанавливается по местному времени, но руководство гостиницы вправе изменить время из-за особенностей местности или деятельности.
В период проведения мероприятий может быть введено государственное регулирование стоимости услуг. Цена должна соответствовать присвоенной категории гостиницы.
Существует перечень услуг, который должен быть осуществлен по требованию и без дополнительной оплаты:
Потребитель должен рассчитаться за пребывание в соответствии с расчетным часом и получить кассовый чек по факту оплаты.
Руководство гостиницы несет ответственность за неисполнение оговоренных обязанностей. Потребитель, в свою очередь, отвечает за порчу имущества по своей вине.
Соблюдение правил контролирует Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя.
На кого не распространяются данные правила?
Под данные правила не попадают:
Это отдельные категории, которые регулируются другими постановлениями.
Регулирование согласно ЗоЗПП
Так как гостиничный бизнес является сферой оказания услуг, а гости гостиницы – потребители, отношения между ними практически всегда будут попадать под действие закона «О защите прав потребителей». Кроме случаев бесплатного оказания услуг или обслуживания юридических лиц.
Согласно закону «О защите прав потребителей» человек имеет право на возмещение убытков, компенсацию материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, делятся на:
К основным услугам относятся – проживание и питание. Кроме основных услуг организация может предоставлять некоторые дополнительные, перечень и цена на которые должны быть согласованы и общедоступны, а также соответствовать категории заведения.
Список дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги.
Услуги по размещению гостей различаются по своим характеристикам:
Договор на их оказание
Договор составляется между исполнителем и потребителем и содержит следующие данные:
В случае если соглашение составляется между гостиницей и организацией, которая планирует разместить группу или одного своего сотрудника, договор будет иметь следующие положения:
О договорах на оказание услуг мы рассказывали тут.
Показатели качества
Критерии качества гостиничных услуг делятся по видам, в зависимости от своих свойств:
Эффективность работы любой гостиницы напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Выделяется ряд основных критериев качества гостиничных услуг:
Действия потребителей при нарушении их прав
Если потребитель пришел к выводу, что в полученной им услуге есть недостатки, он вправе потребовать:
Недостатком можно считать несоответствие требованиям, установленным в законе или условиях договора.
Если исполнитель отказался устранить недостатки или нарушил условия договора, клиент вправе расторгнуть соглашение и потребовать возмещение убытков.
Претензионная процедура
Любой человек, воспользовавшийся некачественной услугой, может попробовать отстоять свои права самостоятельно путем переговоров с руководством гостиницы или начать претензионную работу.
Потребитель может обратиться к следующим лицам и организациям:
Написание жалобы на гостиницу или отель
На сайтах учреждений можно найти электронную форму обратной связи, которая предназначена для подачи претензий. Текст жалобы должен быть составлен:
Недостатки должны быть исправлены в течение часа с момента предъявления требования. Но исполнитель все равно не освобождается от уплаты неустойки. Если клиент потребовал снижения стоимости услуги, либо возмещения убытков, причиненных расторжением договора, требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней.
Законом предусмотрено начисление пеней за не вовремя выплаченную компенсацию. Они начисляются за каждый день просрочки.
Судебное разбирательство в РФ
Клиент имеет полное право на компенсацию ущерба, в том числе и морального. Если не получилось урегулировать проблему мирным путем, обманутый гражданин может требовать защиту своих прав через судебное разбирательство.
Для этого необходимо обратиться в районный суд по месту нахождения гостиницы (ответчика) с исковым заявлением. В нем необходимо четко и понятно изложить суть претензии, привести аргументы и основания, по которым требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из законов или нормативно-правовых актов). Если есть возможность, применяйте доказательную базу:
Соблюдать правила предоставления гостиничных услуг должны обе стороны. Это регламентируется законодательством РФ. За ненадлежащее исполнение обязанностей стороны могут быть привлечены к ответственности. Таким образом, каждый гражданин, вознамерившийся воспользоваться услугами гостиницы, может быть уверен в защите своих прав и в случае неприятных ситуаций в возможности отстоять их в уполномоченных органах, несущих контроль в данной сфере.