Готовые скрипты что это

Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж

И минусы:

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Как разработать скрипты продаж

Самостоятельная разработка скриптов

Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.

Вот как это выглядит пошагово:

Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков

Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.

Начнем с достоинств:

А теперь недостатки:

Привлечение специалистов

Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.

Вот что они захотят:

Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:

Минусы:

Готовые скрипты из интернета

Плюсы:

Пример готового скрипта продаж

Минусы:

Еще одно решение

Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.

Вот как это сделать:

Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

Провальные фразы скриптов

Немного о работе с возражениями

Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:

Варианты снятия возражения “дорого”:

Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:

“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.

Варианты снятия возражения “я подумаю”:

Заключение

Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!

Источник

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.Представление и выяснение обстоятельствЕсли сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:

– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.Выявление проблемПрименяется одна из трех техник.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).Цель звонкаЕсли вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:

–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.Ответ на возражениеДействовать по следующему алгоритму:

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?ПрощаниеНужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт кол-центра Seurus

Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.Представление и выяснение обстоятельствВыявление проблемЗадаем очевидный вопрос:

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).Цель звонкаКратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).Ответ на возражениеРабота с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.ПрощаниеКонтакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?Представление и выяснение обстоятельств – Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Вам удобно сейчас говорить?Выявление проблемСледует задавать вопросы открытого типа:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?Цель звонка – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.

– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?Ответ на возражениеПрощаниеОбозначьте договоренности:

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.

Интеграция скриптов в CRM

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 36

Источник

Что такое скрипт простыми словами

Скрипт хранится в виде текстового файла на хостинге и доступен для запуска пользователями.

Рейтинг лучших виртуальных хостингов вы можете увидеть вот тут

На виртуальном хостинге автоматический запуск скрипта настраивается один раз (самим пользователем, либо системным администратором, либо техподдержкой по запросу пользователя), а затем скрипт срабатывает автоматически в нужный момент. Никаких манипуляций со скриптом вам вручную больше совершать не нужно, возможно лишь взаимодействие, в зависимости от задач скрипта.

Часто скрипты отвечают за различные динамические элементы сайта:

Скриптовые языки

Все сценарные языки программирования имеют разный синтаксис и области применения.

Что делают скрипты и где применяются

Скрипт может выполняться:

Например, в случае работы в консоли Linux-сервера скрипты используются для:

2. В браузере пользователя сайта применяются скрипты на языке JavaScript.

Если вы решите подключить на свой ресурс сервис чата онлайн-консультанта, например, JivoSite, то вы должны будете разместить на сайте скрипт на языке JavaScript, обеспечивающий работу этого инструмента.

Являются ли WEB-страницы скриптами?

В случае страницы на языке PHP с формой для ввода данных пользователя, можно сказать, что отрабатываются сразу два сценария:

Отправка формы

В форме обратной связи, которую применяет пользователь для контакта с владельцами сайта, человек указывает:

В HTML такая простая форма, в которой содержится три поля и кнопка “отправить”, выглядит так:

Обратите внимание, на атрибут action, содержащий адрес PHP-скрипта, который после отправки должен обработать эту форму.

Обработка формы

После того, как пользователь нажимает на кнопку “Отправить”, управление формой передается PHP-скрипту, который после получения данных, сохраняет их в базе данных и показывает вам сообщение об успешном выполнении задачи. Например, скрипт может показать вам сообщение “Отправлено” или “Ваши данные успешно отправлены”.

В WEB-страницу могут быть встроены сразу несколько скриптов JavaScript, каждый из которых несет свою конкретную функцию.

Сложно ли писать скрипты самостоятельно?

Системные администраторы постоянно пишут для себя разнообразные скрипты для автоматизации повседневных рутинных задач.

Написание скриптов требует знания конкретного языка программирования и общих принципов:

Обычному пользователю хостинга не обязательно учиться писать скрипты самостоятельно. Этот навык может понадобиться в случае, если человек решит заняться программированием профессионально.

Если же вам просто нужно добавить интерактивности на свой сайт, то можно воспользоваться готовыми скриптами на JavaScript. Наиболее полная библиотека скриптов находится здесь.

Пользователям виртуального хостинга также нужно изучить инструкции по применению скриптов, например, чтобы правильно настроить их выполнение по расписанию. В инструкции будет указано, в каком месте конкретного файла нужно разместить текст скрипта.

Например, простейший скрипт можно создать и запустить прямо из командной строки в консоли.

Достаточно просто набрать строку:

А после завершить набор команд нажатием Enter.

Данная строка содержит две команды, разделенные точкой с запятой.

Интерпретатор языка Shell выполнит команды одну за другой, и на экране появится результат их работы.

Источник

Скрипты продаж 2021 | 45 примеров и шаблонов для звонков менеджеров по телефону

Скрипты продаж — это набор продуманных речевых блоков, алгоритм, по которому сотрудники отдела продаж или колл-центра действуют в той или иной ситуации.

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1
Скрипт для менеджера: «за» и «против»

Глава 2
Скрипты продаж: как оформить, внедрить и когда применять

Глава 3
Скрипты продаж: приветствие, блок вопросов, оффер

Глава 4
Скрипты продаж: согласование цены, возражения, закрытие сделки

Глава 5
Скрипты продаж: советы для холодных звонков и 3 техники

Глава 6
Скрипты продаж: ошибки в холодных звонках и как их исправить

Если готовые скрипты продаж разработаны верно, то это:

И это неполный список преимуществ работы скриптами продаж. Так что давайте разбираться подробнее. Призовем на помощь свой опыт и рекомендации других экспертов.

Скрипт для менеджера: «за» и «против»

Нужны ли скрипты продаж для менеджеров? Наверное, большинство экспертов по продажам скажет «да». И основа такого утверждения — опыт множества компаний из разных сфер, которые используют скрипты для отдела продаж. Они подтверждают: растет эффективность сотрудников, повышаются стандарты, увеличиваются продажи.

Разберемся в преимуществах и недостатках скриптов разговоров в продажах.

Скрипты продаж по телефону помогают быстро и четко изложить суть

У вас есть знакомые, которые ужасно рассказывают истории? Например, начали с одного, перескочили на другое, плюс куча ненужных деталей и подробностей. Сложно сосредоточиться и уловить суть, правда же?

Согласитесь, далеко не у каждого менеджера супер квалификация. И порой отсебятина, которую несут некоторые из них, это тоже как плохо рассказанная история.

Но если есть скрипт холодного звонка или входящего звонка, то даже средний сотрудник сможет ясно передать суть, заинтересовать слушателя и привлечь клиентов.

Готовые скрипты продаж повышают уверенность менеджера

Особенно это актуально на этапе, когда сотрудник слышит «нет». Если скриптов продаж под рукой нет, то возражения клиента снижают уверенность сотрудника.

А если менеджер при разговоре колеблется, беспокоится, то это топит сделку. Но когда есть речевой сценарий, скрипт холодного звонка, встречи, то сотрудник меньше сомневается, ведь ему не надо думать, что сказать дальше. Таким образом, повышается результативность.

Скрипты продаж — это пример, как упростить обучение сотрудников

Конечно, даже новичкам с опытом продаж сложно влиться в новую компанию. Потому что до этого они могли работать с продуктами совершенно из другой сферы.

Если есть примеры скриптов продаж по телефону, то новым сотрудникам проще освоиться. И адаптация проходит значительно быстрее. В результате менеджеры выходят на выполнение планов максимум за 2-3 недели.

Шаблон скриптов продаж легко редактировать и улучшать

Разговоры по скриптам чаще всего записываются. Поэтому можно легко оценить не только работу сотрудника — насколько он идет по сценарию скрипта продаж, но также определить узкие места самих речевых блоков.

Так что при необходимости можно отредактировать, сократить лишнее или добавить более актуальное.

Скрипты продаж позволяют выполнять A / B тесты

Техника продаж по скриптам эффективнее, если создан не один, а несколько сценариев. Таким образом можно провести А/В тестирование, понять, какой из них дает более высокую конверсию. И в результате найти самый лучший пример скриптов продаж по телефону.

Скрипт звонка помогает отрабатывать возражения

Наверняка вам известны все основные возражения, которые возникают у клиентов в вашей сфере. Если включить в скрипт продажи продукта эти возражения и варианты ответов на них, то это будет работать на увеличение продаж.

Но даже при наличии скрипта продаж к разговорам надо готовиться

Бывает, что когда у менеджеров есть готовый скрипт холодного звонка или встречи, то они могут расслабиться и перестать совсем готовиться. Но такого развития событий тоже не надо допускать.

Мало ли какой форс-мажор может случиться. Монитор погас, например. И тогда что — всё?

Поэтому в любом случае сотрудники должны знать свой продукт, его преимущества и характеристики, уметь отработать возражения, чтобы не потерять суть беседы без скрипта телефонных продаж.

При работе со скриптами продаж нужно проявлять эмоции и заинтересованность

Если скрипт звонка менеджер по продажам просто читает с листа, без эмоций и искреннего интереса, то даже самый крутой оффер будет звучать фальшиво.

Кстати, аргумент «слышно, что читает по скрипту» часто приводят противники внедрения скриптов продаж. Поэтому контролируйте, чтобы менеджеры не превращались в роботов, передающих голосовые сообщения.

И вот еще один важный момент. Помните, что скрипт продаж — это же не художественное произведение. Так что сразу включайте в речевые модули просторечные слова и фразы, которые используются ежедневно, чтобы добавить естественности.

Не относитесь к скрипту продаж как к догме

Мы уже говорили, что можно улучшать и редактировать шаблоны скриптов продаж для менеджеров. Но если у кого-то из вашей команды получается частично перефразировать образцы скриптов продаж, и это делает разговор более естественным, то пусть работает так.

Не исключено, что в итоге какие-то персональные речевые модули в перспективе перекочуют в общий скрипт холодных продаж по телефону.

Скрипты продаж: как оформить, внедрить и когда применять

Чаще всего в скриптах прописывают схему продаж для холодных звонков. Однако скрипты помогают и на других этапах сделки. Причем цель скриптов — не всегда продажа.

Например, шаблон скрипта холодного звонка может быть нацелен на приглашение на встречу, скайп-консультацию. То есть на любой следующий шаг, который должен сделать потенциальный покупатель

6 вариантов, где точно понадобится скрипт звонка

Бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко в книге «Скрипты продаж» выделяет как минимум 6 вариантов скриптов для разговоров менеджера по продажам.

Если их правильно составить и внедрить, то эффективность работы сотрудников повышается. Следовательно, это способствует росту продаж:

Конечно, этим перечень не ограничивается. Потому что скрипты продаж в интернете или офлайн используют не только менеджеры по продажам, но и администраторы, сотрудники колл-центров, различные консультанты, а также боты.

Также скрипты можно применять в письмах, голосовых сообщениях и т.д

Скрипты позволяют освободить опытных менеджеров от холодных продаж и повторных звонков

Эту рутинную работу вполне можно передать менее квалифицированным сотрудникам колл-центров. «Звонарям» или «звонилкам», как называют их продажники.

Если число потенциальных клиентов значительное, совсем не 10-50 человек, то тратить время квалифицированного менеджера на холодный обзвон, по крайней мере, странно. Его умения и навыки должны распространяться на взаимодействие с теплой и горячей аудиторией.

То есть холодную базу можно передать стажерам или колл-центру. Но обязательное условие — наличие четкой и понятной схемы разговора для холодных звонков.

Скрипты холодных звонков для колл-центра должны быть максимально простыми

Сотрудники колл-центров должны говорить четко по скрипту звонка. Потому что никакого творчества с их стороны не требуется, ведь они работают на поток.

Кстати, при загрузке колл-центров ориентируйтесь на то, что одному сотруднику необходимо сделать 100-120 результативных звонков в день. То есть таких, когда получилось дозвониться.

Чтобы вписаться в такие нормативы, потребуются средства автоматизации процесса.

Скрипт встречи предполагает больше свободы, чем скрипт звонка

Если менеджер говорит по телефону, то вполне возможно читать по скрипту продаж онлайн. Однако действовать так же при личной встрече практически невозможно.

Так что для взаимодействия с клиентами лично, нужно будет прописать не столько скрипты, сколько сценарии поведения в разных ситуациях. Но при этом необходимо включить в такой стандарт следующие этапы:

Работа над созданием скрипта продаж проходит в несколько этапов

Обязательно тестируйте скрипты продаж перед общим внедрением

Скорее всего разработанные сценарии потребуют редактуры и доработки. Как правило, в первую очередь удаляются сложные термины, лишние слова и вопросы.

Кроме того, можно разыграть «сценку» в отделе продаж. Для этого один сотрудник будет выступать в роли клиента, а другой будет говорить по скрипту. Таким образом можно выявить узкие места в скрипте продаж.

А еще проведите А/В тестирование на небольшой группе клиентов. В итоге сможете проанализировать разговоры, найти тупиковые моменты и исправить их.

Определите ответственных за создание скриптов разговоров

Здесь есть варианты. Во-первых, создавать скрипты продаж можно внутри компании. Например, доверить это дело руководителю отдела продаж. Базой станут его собственный опыт работы с клиентами, а также анализ разговоров лучших менеджеров.

Еще к работе в подготовке скриптов привлекайте опытных сотрудников коммерческого отдела. Наверняка у них есть в арсенале эффективные техники, а также проверенные на практике сценарии и речевые фразы.

Кроме того, можно обратиться к подрядчикам. То есть найти компанию или фрилансера, которые вникнут в специфику и разработают для вас скрипты продаж.

Для успешного внедрения скриптов продаж нужна подготовка

Представьте бурю эмоций, если вы скажете сотрудникам, что завтра все кардинально изменится — надо будет работать по скриптам! Впрочем, другим рабочим нововведениям они тоже не очень-то рады.

В общем, если дело не касается материальных благ и комфорта, то сопротивление — это нормально. Поэтому лучше подготовить почву, заранее рассказать, что и как поменяется. И главное — для чего, какова цель!

Если менеджеры вовлечены в подготовку, то от них потом меньше критики и саботажа.

Но надо помнить, что внедрение скриптов продаж продукта или холодных звонков должно сопровождаться обучением.

Кроме того, чтобы новые условия закрепились в сознании, нужно учесть в системе мотивации. А также наладить контроль.

4 причины, почему менеджеры игнорируют скрипты для холодного звонка и для продажи

Ошибки при использовании скриптов, которые бесят клиентов и срывают сделки

Скрипты продаж: приветствие, блок вопросов, оффер

Цель любого скрипта продаж — увеличить КПД. Но есть 3 точки «слива». Во-первых, это этап открытия. Если этот блок будет неверным, то сразу это сформирует у клиента негатив.

Какие здесь будут рекомендации? Нам нравятся те, что дает Михаил Дашкиев из «Бизнес молодости».

В скрипте звонка на этапе приветствия сразу уточняйте цель звонка

Только исключите вариант «предложить взаимовыгодное сотрудничество». Потому что этот штамп повышает шансы, что разговора не будет.

При этом желательно найти общие точки. Например, скажите, что работаете с организациями в такой-то сфере. Или перечислите своих клиентов, которые работают на том же рынке.

Не продавайте секретарю — он вряд ли оценит презентацию

Это распространенная ошибка, когда менеджер пытается передать секретарю суть предложения. Цель разговора с секретарем — выйти на лицо, принимающее решение.

Поэтому здесь весьма кстати будет демонстрация серьезности намерений. Так что включите в скрипт звонка фразы типа «ищем ключевых партнеров», «звоню по спецусловиям» и т.д. Все это триггеры, которые побуждают секретаря снять с себя ответственность и перевести звонок на босса.

Используйте в скрипте звонка крюк ясности

Даже на этапе секретаря необходим крюк ясности. Человек должен понимать, почему, зачем вы звоните. А при разговоре с ЛПР это на 100% необходимо.

Если вы где-то встречались или созванивались ранее, то в скрипте будут уместны такие речевые конструкции, как «мы с вами познакомились на …», «договорились созвониться …», «планировали назначить встречу…».

Кроме того, можно апеллировать к тому, что клиент оставил заявку, заказал обратный звонок и т. д.

Когда вообще холодный звонок, то крюком ясности может стать, например, такая конструкция: «сейчас нахожусь на вашем сайте / страничке в соцсетях / блоге» и т.д.

Включите в скрипт встречи или скрипт разговора элементы программирования

Больше шансов на успех, если вы держите инициативу разговора. Здесь помогают конструкции с фразами «давайте поступим так» и подобные. Например:

Давайте поступим так →

чтобы сэкономить наше с вами время / чтобы конкретно и по существу / чтобы не затягивать / без лишней воды →

задам вам несколько вопросов по теме … →

затем предложу варианты, вы их на себя «примерите», оцените →

если предложение принципиально заинтересует, то обсудим детали →

если нет, то ничего страшного.

В скрипте разговора необходимо предусмотреть блок правильных вопросов

Вопросы необходимы, чтобы выявить потребности, а также проявить экспертность, дать какие-то новые знания клиенту. Поэтому важно быть в теме — знать ключевые моменты, которые сейчас актуальны для вашей сферы.

Один из важных речевых блоков на этом этапе — «я почему спрашиваю…» и следующее за ним объяснение. То есть человек должен уяснить, что ваши вопросы — это не просто поболтать, а все по делу.

Например, могут быть следующие вопросы:

Когда делаете предложение, зафиксируйте в скриптах разговора сильные аргументы

Невозможно придумать универсальную схему для оффера. Потому что в каждой сфере все происходит по-разному.

Но общая рекомендация будет такой: обязательно разбивайте ваше предложение в скрипте звонка или встречи на смысловые блоки, подкрепляйте сильными аргументами.

Например, при покупке тура чаще всего можно услышать предложение в стиле — «отель такой-то, 4 звезды, 50 тыс. на двоих». То есть клиент слышит непонятное название отеля и цену.

Но смысловые акценты могут быть другие. Подумайте, что будет важным? Например, обозначить, что в отеле «пляж близко, хорошие номера, отличная кухня» — это уже верное направление. Но оценки «хорошее», «красивое» очень субъективны. Для вас может быть хорошо, а для клиента — так себе.

Поэтому лучше создавать образы. А для этого обращайтесь к фактам. Например:

То есть постарайтесь, чтобы человек увидел кадры фильма или яркие фотографии с обложек журналов. Это побуждает к покупке.

Используйте мнение клиентов или детали для снятия возможных возражений в скриптах

Если мнение продавца клиент может ставить под сомнение (думает: «им лишь бы продать…»), то к выбору или отзыву других покупателей он больше прислушается.

Поэтому используйте в скриптах продаж, например, такие речевые конструкции:

Согласитесь, что такая схема выглядит более убедительно, чем мнение продавца.

Также хорошо работают интересные детали:

Но, конечно, все отзывы и факты должны быть реальными, нельзя допускать, чтобы поймали на вранье и несоответствии.

Скрипты продаж: согласование цены, возражения, закрытие сделки

Следующие этапы, когда можно потерять клиента, — объявление цены и многообещающая фраза клиента «я подумаю».

Продолжим серию советов, которые помогут вам достойно пройти эти этапы и не слить сделку.

Предусмотрите в скрипте продаж несколько вариантов цены

Даже если к этому моменту у вас с потенциальным клиентом установлен хороший контакт, то цена спускает его с небес на землю. Случается эмоциональный провал. И это вполне логично. Ведь подсознательно никому не хочется расставаться с деньгами.

Чтобы преодолеть этот момент, нужно показать несколько вариантов по цене. Например:

По хорошему, я бы предложил вот этот матрас →

здесь известный бренд →

он стоит своих денег + [перечисление достоинств, характеристик] →

но есть другой вариант →

тоже отличное качество, производитель не экономит на материалах,

но марка не настолько раскрученная, поэтому цена другая — 20 тыс. руб.→

многие наши клиенты выбирают именно его.

Найдите нейтральные вопросы для скрипта разговора на этапе обсуждения цены

Очень часто, назвав цену, менеджер выдерживает театральную паузу, задает вопрос типа «брать будете?» или начинает вновь тараторить о выгодах и преимуществах.

Но все это усугубляет ситуацию: клиент будто прижат к стенке, поэтому падение в эмоциональную яму только продолжается. Поэтому дайте ему выдохнуть! Чтобы расслабить клиента, задайте ему нейтральный вопрос, который напрямую не связан с покупкой. Например:

Старайтесь по цене вписаться в бюджет клиента

Никакие нейтральные вопросы в скрипте разговора не выведут клиента «из тени», если цена кратно превосходит его ожидания. Поэтому старайтесь вписаться в его бюджет. Помните мы уточняли его вопросами?

Допустим, он назвал вам сумму 5000 руб., а вы озвучили 300 тыс. руб. Согласитесь, тут явно не стоит рассчитывать на эмоциональный подъем!

Кстати, если по бюджету в принципе адекватно, и клиент отвечает на нейтральные вопросы, крики и негодующие возгласы не слышны, то можете считать, что этап согласования цены пройден.

Далее в скрипте продаж нужно проговорить, как лучше провести оплату.

Предусмотрите в скрипте возражение «я подумаю»

Идеальный скрипт, если возражений не возникает. То есть все разъяснения клиент получил и в принципе согласен. Ура!

Но в жизни чаще всего прозаичнее. И менеджер сталкивается с загадочным «я подумаю».

Почему с загадочным? Потому что вряд ли клиент пойдет думать. По сути, он так сказал, чтобы вежливо попрощаться.

В скрипте продаж можно использовать несколько тактик. Например:

Постарайтесь выяснить истинную причину возражения «я подумаю»

Мы уже поняли, что «я подумаю» — это маскировка. И нужно постараться, чтобы этот пузырь лопнул.

Здесь можно применить такие речевые модули:

В результате можно получить 3 варианта ответа, которые прояснят ситуацию, покажут истинную причину:

В первом и во втором случаях уже ясно, что можно переформатировать предложение, условия, чтобы подойти ближе к продаже.

Третий вариант ответа предполагает отсутствие интереса. Так что оставьте свои контакты, напомните о дедлайне и отпустите человека с миром. Не стоит тратить время на тех, кто не купит.

Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций

Если клиент говорит «дорого», то не надо сразу бросаться скидками. Сначала выясните, с чем он сравнивает, точно ли там дают те же гарантии/ сроки поставки/ бонусы/ технические параметры и т. д.

Во-первых, может оказаться, что «у других» дешевле, потому что налицо хуже материалы /комплектация и другие характеристики и параметры.

Так что в скрипте разговора можно предусмотреть сценарий снижения цены, но тоже с отказом от какой-то функции, замены материалов. Например:

Конечно, если основной ориентир — цена, то можно сэкономить на …

Мы тоже можем рассмотреть вариант дешевле, но в комплекте не будет …

Можно снизить стоимость, если заменить трехкамерный на двухкамерный стеклопакет. Однако…

Но также здесь важно сделать акцент, что уже не стоит рассчитывать на полный феншуй. Поясните клиенту, чем грозят менее качественные материалы, сокращенная комплектация и т. д. И завершите этот блок примерно так:

Но, конечно, вам решать — нужно вам это или нет?

Если решили снизить цену, то меняйте условия, торгуйтесь

Снижение цены — это всегда торг. Можно не только предложить более экономичную версию, но и изменить какие-то условия. Например:

Да, можем предложить щебень по 500 руб., но объем отгрузки будет от 30 тонн.

Конечно, есть вариант дать такую цену, но только при 100-процентной предоплате.

Есть аккумуляторы и дешевле, но на них мы не сможет дать гарантию.

Бывает так, что имеющиеся в скрипте продаж аргументы на возражение «дорого» не убеждают клиента. В некоторых случаях помогает следующее.

Попросите тайм-аут, чтобы найти подходящее решение. Например, в туристической сфере пообещайте поискать отель с таким же качеством услуг, но дешевле, потому что направление менее раскручено.

Закрытие сделки в скрипте продаж — 3 способа

Скрипты продаж: советы для холодных звонков и 3 техники

Итак, холодный звонок — это обращение к человеку, с которым совершенно не знакомы, проходит сложнее всего. Поэтому холодный звонок делают чаще всего не для продажи, а чтобы перейти на следующий этап.

Что нужно предусмотреть в скриптах продаж для холодных звонков по телефону, чтобы повысить результативность? Собрали советы и примеры речевых шаблонов.

Пример холодного звонка, который дает низкую конверсию

Менеджер набирает нужный номер, гудок, потенциальный клиент снимает трубку.

Менеджер: Это Василий Петров из «IT-сервис». Звоню, чтобы рассказать о нашей программе для сжатия больших файлов. Вам это сейчас интересно?

Клиент: Сейчас не лучшее время…

Менеджер: Ой, а для нас самое время! Знаете, у нас столько наград! У нас лучшие программисты. Давайте я приеду все покажу на месте.

Клиент: Нам это не интересно.

Менеджер: А это вы принимаете решения? Хотите я приеду через пару часов? Вам точно понравится наше предложение. Или у вас нет денег?

Гудки. Клиент положил трубку.

Конечно, утрировали ситуацию. Но в каждой шутке есть доля шутки! И надо признать, что подобные холодные звонки не редкость. Поэтому и конверсия близкая к нулю. Исправляйте, если у вас так же.

Четко определите сферы и кандидатов для звонков

Не надо звонить всем подряд. Если определены сферы и компании, которым может быть интересен ваш продукт, то далее постарайтесь найти конкретных людей, которые принимают решения.

Затем зайдите на сайт компании, посмотрите, что пишут в СМИ о компании и человеке, что он сам пишет в соцсетях. Возможно, найдутся какие-то факты, чтобы можно было использовать их в разговоре.

Также можно подписаться на страничку человека в соцсетях, добавить какой-то комментарий, поддержать тему. Это одна из возможностей утеплить контакт.

Используйте следующие блоки в скриптах холодных звонков в b2b

Техника «значимость секретаря»

Расположить к себе секретаря — важное дело. Люди любят, чтобы к ним обращались по имени, подчеркивали их значимость. Поэтому используйте это в скриптах холодных звонков.

Здравствуйте, меня зовут … Очень рассчитываю на вашу помощь! Извините, не знаю вашего имени. Как вас зовут? А то прошу об одолжении и не знаю, как вас зовут…

(повторите названное имя и поблагодарите)

[имя секретаря], я бы хотел связаться с [имя ЛПР] по поводу … Как лучше это сделать?

Техника «рекомендация»

Мы уже говорили, что крюк ясности несколько утепляет звонок. К примеру, это может выглядеть так.

Менеджер: Добрый день [имя]. Мы с [имя общего знакомого или известного человека в определенной сфере] недавно обсуждали внедрение IP-телефонии в компании. Он рекомендовал мне обратиться к вам — считает, что вас это тоже заинтересует.

Клиент: А, знаю [имя общего знакомого или известного человека в определенной сфере]

Менеджер: Хотел рассказать, как IP-телефония помогла [имя общего знакомого или известного человека в определенной сфере] увеличить количество звонков и как мы можем сделать то же самое для вас. Вам интересно?

Клиент: ну в принципе, да.

Менеджер: Тогда давайте назначим время встречи.

Вы также можете предложить поговорить с общим контактом, чтобы потенциальный клиент мог получить дополнительную информацию от него.

Техника «общие боли»

Разговорить незнакомого человека достаточно сложно. Но здесь часто помогает обсуждение общих проблем, которые актуальны для рынка.

Менеджер: Здравствуйте, я Людмила из компании «Модуль». У нас есть несколько программ, которые помогают настроить обучение новых менеджеров по продажам. Хотели бы узнать о этом больше?

Менеджер: Отлично! Знаете, когда мы общаемся с другими отделами персонала, то заметили, что они часто говорят [перечислите общие болевые точки]. А у вас есть такие проблемы?

Менеджер: Судя по вашему рассказу, нам стоит поговорить подробнее. У нашей компании [коротко рассказать о продукте, услугах, компании]. Есть еще информация, о которой я хотела бы рассказать на встрече. Вы готовы встретиться [время]? Это займет не более получаса.

Скрипты продаж: ошибки в холодных звонках и как их исправить

Привлечь и удержать внимание потенциального клиента по телефону достаточно сложно. Но отказываться от холодных звонков не стоит. Ведь по телефону можно быстро получить ответы на вопросы.

Давайте посмотрим на самые распространенные ошибки и то, как их исправить.

Не ясна цель и задача звонка

Понятно, что главная цель — продажа. Но одного разговора, тем более холодного звонка, для этого недостаточно.

Не исключено, что потребуется череда звонков и встреч, прежде чем потенциальный клиент будет готов купить. Поэтому у каждого этого шага должна быть своя цель. Если этого нет, то можно зря потратить время.

Вот примеры возможных целей для холодных звонков, которые нужно обозначить в скриптах:

Не слушать, что говорит потенциальный клиент

Бывает так, что менеджер, боясь отступить от скрипта, игнорирует слова потенциального клиента, перебивает его. Выявляйте такие ошибки. Слушать — это важно!

Как стать хорошим слушателем:

Кстати, обязательно сохраняйте все, что услышали. Но записывайте не в блокнот, а в crm, чтобы информация о потенциальном клиенте наверняка сохранилась.

Оставить клиента без внимания после выявления его заинтересованности

Итак, у вас был удачный звонок. Все прошло хорошо, потенциальный клиент был вовлечен в разговор и заинтересовался. Но это не повод расслабиться.

Если не продолжить взаимодействие, то его интерес может быть угаснуть. Жил же он как-то до этого! Поэтому сразу по окончании разговора, отправьте возможному покупателю какие-то дополнительные материалы, чтобы поддержать его интерес.

К примеру, можно отправить такое сообщение:

Здравствуйте, [имя]. Спасибо, что уделили мне время сегодня утром.

Вот данные, которые мы обсуждали сегодня по телефону. Полагаю, эта информация будет вам полезна. А также поможет разобраться, что дает подписка на наш сервис.

Кстати, вот ссылка на наш последний вебинар. Здесь мы предлагаем некоторые решения для [общие проблемы рынка].

Дайте знать, если у вас есть какие-либо вопросы. Как договорились, я перезвоню [дата].

Сообщение можно отправить даже тем, кто в данный момент не заинтересован в покупке. Такой подход повышает доверие. Скрипт сообщения может выглядеть таким образом:

Здравствуйте, [имя]. Благодарю, что уделили время. Понимаю, что сейчас финансовое положение не располагает к инвестициям. Но если что-то изменится, то обращайтесь!

Поддерживать контакт, использовать разные точки касания очень важно для воронки продаж. Продолжайте взаимодействовать.

Не обговаривать следующие шаги

Если звонок был перспективный, то важно проговорить последующие действия. Иначе можно потерять возможную сделку.

Обязательно предусмотрите в скрипте необходимость повторить все достигнутые договоренности с обеих сторон — ваши и потенциального клиента, а также установить конкретные сроки.

Например, вашему собеседнику нужно обсудить информацию в финансистами, а для этого нужны дополнительные данные по цене. Закрепите это на словах:

Я вышлю информацию сразу после звонка, чтобы вы могли отправить ее в финансовый отдел. Когда созвонимся по результату?

Не анализировать холодные звонки по телефону

Обязательно разбирайте и оценивайте холодные звонки. Если цель звонка достигнута, то проанализируйте, что повлияло на успех:

Кроме того, надо выяснить, что не сработало. Возможно, была неверно определена цель звонка, не проработан какой-то этап и т. д.

Все эти данные помогают оптимизировать, отредактировать скрипт холодных звонков, чтобы сделать его более конверсионным и результативным.

Ну как вам? Тема по скриптам продаж у нас получилась объемная. Правда же?

А вы пользуетесь скриптами в своем бизнесе?

Есть над чем поработать теперь?

Рассказывайте в комментариях!

КАК ПОЛУЧИТЬ ПОДАРОК?

Напишите в комментарии, какие 3 идеи для увеличения продаж за счет внедрения скриптов вы нашли? Расскажите, какая у вас сфера бизнеса и для каких этапов не хватает скриптов? И знаете ли вы, как снимать возражения через автоматические скрипты?

А в благодарность за обратную связь мы бесплатно откроем для вас доступ к закрытой email-рассылке с примерами, шаблонами, схемами настройки системы привлечения клиентов и автоматизации продаж, в том числе через email.

Чтобы оставить комментарий, нажмите на кнопку ниже.

Источник