Индекс csi что это

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Customer Satisfaction Index (CSI) или индекс удовлетворенности — метрика для оценки удовлетворённости клиента последним взаимодействием с компанией.

CSI — это усовершенствованная CSAT, которая рассчитана для конкретного взаимодействия с компанией или элемента этого взаимодействия, например только для работы оператора call-центра или процесса регистрации заявки через мобильное приложение. Факторы, по которым рассчитывается CSI, вы определяете сами.

Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же. Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно.

Преимущества и недостатки CSI

Как и любая метрика, CSI имеет свои преимущества и недостатки. Разберем их подробнее.

Преимущества

Недостатки

Зачем измерять CSI?

Удовлетворенность клиента связана с лояльностью. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или снова обратится к вам за услугами. Вам это не будет стоить практически ничего — на конкурентном рынке стоимость удержания лояльного клиента ничтожно мала по сравнению со стоимостью привлечения нового. Таким образом, важно отслеживать удовлетворенность клиентов и стараться ее повысить, чтобы удержаться на плаву.

В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании.

Что влияет на индекс удовлетворенности клиентов?

Список факторов, влияющих на индекс удовлетворенности клиентов, во многом похож на аналогичный для метрики NPS, за одним исключением — эта метрика «не помнит» предыдущие взаимодействия с клиентом.

На нее все также влияют:

Но если вы видите, что CSI снижается, значит «что-то не так» прямо сейчас.

Как посчитать CSI?

Расчет индекса CSI начинается с подготовки.

На первом этапе необходимо выявить параметры, по которым планируется оценивать клиентскую удовлетворенность. Жестких ограничений на эти параметры нет. В качестве подсказки, что именно взять за основу, можно использовать критерии 5P с поправкой на конкретный бизнес:

Фактически, это пять направлений для размышлений. Вам просто нужно разделить ваш бизнес на составляющие, чтобы задать вопросы про каждый параметр, который может быть важен для клиента:

Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела. Первый помогает определить важность конкретного критерия. Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы).

Вопросы второго раздела сформулированы так, чтобы оценить удовлетворенность этими факторами. Как правило, по такой же шкале.

Клиенты опрашиваются по телефону или онлайн. Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса.

На последнем этапе данные анализируются. Значимость вычисляется непосредственно усреднением оценки. А для расчета удовлетворенности можно ограничиться усреднением или использовать формулу NPS — выделять процентную долю критиков и сторонников, вычитая первых из вторых. Общепринятой методики оценки CSI нет — может применяться и более сложная аналитика.

Пример расчета CSI

Приведем пример просто расчета CSI по формуле усреднения.

Предположим, в ходе опроса мы оценивали четыре критерия:

Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов.

В первой части анкеты мы попросили оценить их важность перечисленных критериев по шкале (приведенные ответы вымышлены):

Важность критериев для клиентов получаем усреднением собранных оценок (складываем оценки от всех клиентов, делим на их количество; полученную величину удобно перевести в проценты):

Во второй части анкеты мы просим клиентов оценить каждый из критериев:

Оценку также получаем усреднением:

Итоговый CSI в простейшем случае получаем усреднением оценок всех факторов:

Как использовать результаты CSI?

Как и любая другая метрика, CSI дает пищу для размышлений. Результаты расчетов метрики необходимо использовать также, как и любую другую обратную связь.

Заключение

Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.

Источник

CSI – Индекс удовлетворённости клиентов

Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости этих же покупателей.

Индекс удовлетворительности клиентов

Customer satisfaction index – величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией и обслуживанием в данном магазине. Так, при возрастании этой величины всего на 2% выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёма продаж. Выручка не менее 95% — хорошая величина. Сам индекс применяется как в бизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж.

Что такое CSI?

Как уже говорилось, показатель CSI ясно демонстрирует, как покупатели относятся к продукции и сервису в том или ином магазине. Это важнейший индикатор, дающий возможность персоналу магазина и руководителям компании, в чьём ведении этот магазин находится, чутко отреагировать на пожелания клиентов.

Формула расчёта CSI

Расчёт по CSI включает в себя несколько стадий.

Несмотря на такой результат, важность обслуживания была охарактеризована на высшем уровне. Задача фирмы – поднять сервис на новый уровень – иначе покупатели заказчики попросту сбегут к конкурентам.

Пример расчёта CSI

Например, фирма X, торгующая оптом молочными продуктами обладает следующей сводкой.

Эта сводная таблица включает в себя четыре графы. Ценовая графа показывает, что оценка по стоимости уточняется через опрашивание клиентов. Вопрос в этом случае звучит так.

Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду с вопросами по качеству покупки и обслуживания. Оценивается покупка категории А.

Ценообразование формируется каждый месяц с оглядкой на главного из конкурентов. В случае, когда стоимость товара на данном предприятии меньше, чем у конкурента, то соответствие цены оценивается как равное единице. При обратной ситуации расчёт осуществляется по следующей закономерности:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен компании;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Далее используется другая форма подсчёта:

Стоимость литра молока на фирме X равна 97,6% от реальной рыночной цены, диктуемой первым конкурентом.

Графа «Качество товара» показывает, что индикатор встречаемости отбраковки равен отношению суммы бракованных упаковок к общему их количеству, ввезённому в магазин при выгрузке за один приём.

Индекс качества продукции считается по оценённому качеству на каждой из позиций. Форма расчёта состоит в следующем.

Масса продукции вычисляется по долевой продаже от общего оборота продукции. Оценивается качество на примере однолитровых упаковок пастеризованного молока. Форма отчёта выглядит следующим образом.

По показателю качества осуществляется сравнение с аналогичной характеристикой от фирмы N. Обозначаются показатели качества и замеряется вес либо в лаборатории, либо по результатам исследований со стороны команды маркетологов. Средневзвешенная оценка считается как умножения полученного веса на реальную оценку. Затем средневзвешенные оценки складываются.

Графа «Сервис» показывает отметку дефицитности (УД), считаемую по следующему закону:

Д — дефицитность продукции в обычных единицах.

Т — показатель оборота товара в обычных единицах.

Что касается удовлетворённость складской деятельностью, то здесь также высчитываются следующие показатели.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель изменения объёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазин получает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён в качестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Динамика по клиентам отслеживается следующим образом.

Клиенты – это распространители, заключившие договор с предприятием. Если компания отрабатывает свои показатели по максимуму, то в неё стекаются новые контрагенты, а рекомендательная база компании также возрастает. Расчёт считается так же, как и по последней таблице.

CSI в итоге из самой первой таблицы не доходит до 95%. Чтобы он поднялся, потребуется ещё больше снизить цены на продукцию, подняв вместе с тем качество товара (по всем параметрам) и поработать над улучшением обслуживания. Данная схема верна и работоспособна на любом предприятии.

Источник

Эффект обратной связи

Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков

Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.

В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.

В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2 ), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.

Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.

Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.

1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.

2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.

3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.

4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.

5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

Источник

Что такое CSI: основы

Узнайте, как измерить CSI для вашего бизнеса

CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Чтобы лучше понять, что такое CSI и как с его помощью можно улучшить customer journey, посмотрите это видео, в котором Павел Костин рассматривает кейс компании Hoff.

Содержание

Зачем измерять CSI

Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.

Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.

В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.

Преимущества CSI

Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.

В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.

Как узнать CSI

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.

Этап 1

Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).

Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

Этап 2

На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.

Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.

Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.

CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов

По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.

В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.

Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.

Источник

Как работать с обратной связью в Ритейле

Не так давно в Клубе разгорелась дискуссия, как именно было бы правильно работать с обратной связью крупному ритейлеру, на какие индексы опираться, как правильно извлекать показатели, как интерпретировать, какие каналы и инструменты использовать, как анализировать и применять полученные результаты, как привязать все это дело к системе мотивации торгового персонала и менеджмента. Ребята наперебой давали практические рекомендации и советы, что еще больше размывало понимание полной картины и четкое понимание, а что же конкретно надо сделать.
В итоге мы решили разобрать практический кейс, используя инструменты Mindmap, прийти к единому мнению и создать универсальную схему работы с обратной связью.

Итак, в центре событий у нас находится Покупатель, совершивший покупку в одном из магазинов торговой сети (или онлайн). Дефолтным условием является то, что мы идентифицировали этого покупателя (покупка прошла с использованием карты лояльности или с авторизацией) и у нас есть его контактные данные (мобильный телефон и/или Email). Идеально, если у нас есть разрешение на рассылки, но в данном случае, это не обязательно.

Немного википедии: Извлекается ответом на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
Рассчитывается, как % сторонников — % критиков.

В последнее время, с развитием каналов коммуникации, способов извлечения индекса становится больше. Например, индекс можно извлекать через персональные сообщения социальной сети ВКонтакте. Механика та-же, что и через короткий номер, только технологически, в качестве котроллеров, используется кнопочный чат-бот.

Через Email или мобильный пуш с диплинком можно отправить ссылку на простенький лендинг, содержащий сценарий опроса.

Новинкой в вопросах извлечения индексов стал WhatsApp Business. Сообщение от имени компании направляется прямо в мессенджер WhatsApp и создается сценарий последующего диалога.

Теперь разберем ключевые ошибки, которые допускают многие при извлечении индекса NPS:

1. Индекс извлекается по 5-ти бальной шкале. Кажется логичным, но размывается тонкая грань между сегментами. Оценка 4 может означать как готовность рекомендовать (8 по 11-ти бальной шкале), так и нейтральную позицию (7 по 11-ти бальной шкале).

*Если интересно узнать о стратегиях работы с промоутерами, нейтралами и критиками, и влиянии индекса на показатели выручки компании, пишите в комментариях, это тема отдельной статьи.

Индекс удовлетворенности, как следует из названия, служит нам для оценки факторов/этапов клиентского опыта. Индекс может быть как агрегированным, так и сепаратным, по каждому из факторов.

Извлекается ответом на вопрос «На сколько Вы удовлетворены покупкой в нашем магазине/товаром/доставкой/и т.п.?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Полностью не удовлетворен», а 10 — «Полностью удовлетворен». Рассчитывается как среднее значение.

К индексу CSI, в части механики извлечения, справедливо все вышесказанное об индексе NPS, но со следующими оговорками:

— Индекс необходимо извлекать сразу после покупки (идеальный интервал 2-6 часов после покупки)

— Вопросы об удовлетворенности различными факторами идут последовательно, один за одним. В различных каналах необходимо регулировать количество вопросов: так в SMS или WhatsApp Business рекомендуется извлекать не более 3-х факторов, а через лендинг-анкету, отправленную через Email, например, можно при помощи легкого дизайна получить ответы и на десяток вопросов.

Именно индекс CSI и отражает ту самую эмоциональную и субъективную оценку покупателя полученного опыта и товара.

Полученный индекс также необходимо привязывать к карточке клиента/заказа/анкеты в CRM.

С системными индексами разобрались, переходим к работе с неструктурированными отзывами из разных каналов

Обращения (как правило, это жалобы), поступают к нам из разных источников: контактный-центр (колл-центр), через личные сообщения и комментарии в социальных сетях, по Email, через формы обратной связи и чат на сайте, также необходимо учитывать в этом контуре отзывы на сайтах-отзовиках и геосервисах.

Основные моменты, которые важно учитывать при работе с данными обращениями:

1. Все обращения должны поступать в единую систему по работе с обращениями. Вопрос автоматизации сейчас подробно раскрывать не будем, существует большое количество тикет-систем. Главное, что необходимо учитывать при выборе подобной системы, наряду с пользовательским интерфейсом, гибкостью настройки, это способность быстро и стабильно интегрироваться с различными источниками.

2. Источники обращений можно условно сгруппировать:
— Входящие звонки (обрабатываются через операторов колл-центра)
— Личные сообщения в официальные аккаунты в социальных сетях (обрабатываются через единый пульт оператора крупных коммуникационных платформ)
— Формы обратной связи и виджеты на сайтах (поступают сразу в тикет-систему)
— Отзывы на сайтах отзовиков и гео-сервисах (собираются через системы управления репутацией в сети)

Все обращения, которые поступают из разных каналов, необходимо категорировать. Для этого можно использовать автоматический семантический разбор и/или ручной труд операторов контакт-центров.

Каждому обращению необходимо присваивать ID и обязательно отправлять его обратной связью клиенту. Так вы избежите беспокойства «отправки в пустоту» со стороны клиента.

У каждой категории обращения должен быть свой SLA, который так-же необходимо направить клиенту. Так вы избежите дополнительной нагрузки с вопросами «И когда вы решите мой вопрос?».

После решения вопроса, необходимо извлечь индекс удовлетворенности решением данного вопроса. CSI по этому параметру послужит дополнительным KPI, наряду с соблюдением SLA, для службы клиентского сервиса (как бы она у вас там не называлась).

Дополнительные инструменты, например, тайный покупатель, тоже необходимо использовать, но они имеют ряд ограничений. Например, в некоторых малонаселенных регионах, агентов легко вычислить и такой инструмент больше служит для соблюдения стандартов.

Представленная схема работы с обратной связью перекроет 99% потребностей любого ритейлера (будь то крупная розничная сеть или небольшой интернет-магазин).

Залогом успешной работы является персонализация ключевых индексов, т.к. за этим уже следует стратегия влияния на выручку компании через изменение бизнес-процессов и маркетинг.

Необходимо использовать максимум каналов для получения обратной связи, в т.ч. современные типы коммуникаций при помощи мессенджеров и чат-ботов.

Максимум неструктурированной обратной связи необходимо разбивать на кластеры и категории. Так проще выносить инсайты на уровень бизнеса и руководства для принятия ключевых решений, иначе носителем бесценных знаний так и останутся сотрудники контакт-центра.

В статье пропущен способ извлечения индексов через исходящий телефонный обзвон, как присущий только очень богатым компаниям. А голосовые роботы, пока что, не показывают должную эффективность в данном вопросе.

Слушайте своих покупателей и предоставьте им возможность быть услышанными. Так вы меньше потратите ресурсов на борьбу с плохими отзывами в сети)

*Задавайте вопросы в комментариях, обязательно обсудим среди экспертов CRM Клуба!

Источник