Информационный стенд в поликлинике что должно быть
Информационный стенд в поликлинике что должно быть
— Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в РФ»;
— Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
— постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»;
— законодательные акты субъектов РФ о территориальных программах государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
— приказ Федерального фонда ОМС от 01.12.2010 N 230 «Об утверждении порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по ОМС»
В целях информирования граждан медицинскими организациями государственной системы здравоохранения главным врачам медицинских организаций необходимо:
1) обеспечить наглядное информирование граждан во вверенных медицинских организациях в соответствии с типовым перечнем материалов для информирования граждан (см. следующий абзац);
2) назначить в медицинской организации лиц, ответственных за ведение и актуализацию информации, размещаемой на информационных стендах и официальных сайтах медицинских организаций в сети «Интернет»;
3) обеспечить актуализацию информации, содержащейся на официальном сайте медицинской организации в сети «Интернет» ежемесячно в срок до 20-го числа каждого месяца.
Типовой перечень материалов для информирования граждан
Медицинские организации осуществляют информирование граждан в наглядной и доступной форме посредством размещения информационных материалов:
— на информационных стендах в структурных подразделениях медицинских организаций (рядом с регистратурами амбулаторно-поликлинических подразделений, в холлах, в приемных отделениях медицинских организаций, др.);
— на официальном сайте медицинской организации в сети «Интернет».
На официальном сайте медицинской организации в обязательном порядке располагается следующая информация:
1. Полное наименование медицинской организации, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
2. Режим работы медицинской организации.
3. Условия оказания медицинской помощи, установленные территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, в том числе о сроках ожидания медицинской помощи.
4. Виды оказываемой медицинской помощи. Копия лицензии медицинской организации на осуществление медицинской деятельности: номер и дата регистрации, перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность в соответствии с лицензией; наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа.
5. Показатели доступности и качества медицинской помощи.
6. Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, применяемых при оказании медицинской помощи в стационарных условиях, а также скорой и неотложной медицинской помощи бесплатно.
7. Перечень лекарственных препаратов, отпускаемых населению в соответствии с перечнем групп населения и категорий заболеваний, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты и медицинские изделия отпускаются по рецептам врачей бесплатно, а также в соответствии с перечнем групп населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты отпускаются по рецептам врачей с 50% скидкой со свободных цен.
Информационные стенды (стойки) медицинской организации располагаются в доступном для граждан месте и оформляются таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на них информацией. На них в обязательном порядке располагается следующая информация:
1. Полное наименование медицинской организации, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты, адрес сайта в сети Интернет, режим работы.
2. Копия свидетельства государственной регистрации медицинской организации.
3. Виды оказываемой медицинской помощи. Копия лицензии медицинской организации на осуществление медицинской деятельности (номер, дата регистрации, перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность в соответствии с лицензией); наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа.
4. Режим работы медицинской организации.
5. Условия оказания медицинской помощи, установленные территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, в том числе сроки ожидания плановой медицинской помощи.
6. Показатели доступности и качества медицинской помощи.
8. Информация об адресе, телефоне и часах работы ближайшей медицинской организации (вне зависимости от ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы) и дежурной аптеке (аптеках).
9. Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, применяемых при оказании медицинской помощи в стационарных условиях, а также скорой и неотложной медицинской помощи бесплатно.
10. Перечень лекарственных препаратов, отпускаемых населению в соответствии с перечнем групп населения и категорий заболеваний, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты и медицинские изделия отпускаются по рецептам врачей бесплатно, а также в соответствии с перечнем групп населения, при амбулаторном лечении которых лекарственные препараты отпускаются по рецептам врачей с 50% скидкой со свободных цен.
В том числе должна быть размещена информация о порядке оказания медицинской помощи лицам, имеющим право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг и обеспечение необходимыми лекарственными препаратами и медицинскими изделиями:
— о перечне категорий граждан, имеющих право на получение государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг, предоставляемых за счет средств федерального бюджета и бюджета субъекта РФ;
— о перечне документов, предъявляемых гражданами в медицинскую организацию и необходимых для оформления рецептов на лекарственные препараты, медицинские изделия и специализированные продукты лечебного питания для детей-инвалидов за счет средств федерального бюджета и бюджета субъекта РФ;
— о перечне аптечных организаций, осуществляющих отпуск лекарственных препаратов, медицинских изделий и специализированных продуктов лечебного питания для детей-инвалидов, выписанных гражданам.
11. Заверенная копия разрешения органа управления здравоохранением на оказание медицинской организацией платных медицинских услуг населению.
12. Заверенная руководителем медицинской организации копия перечня платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведений об условиях, порядке, форме предоставления платных медицинских услуг, порядке их оплаты.
13. Сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации; режиме работы медицинской организации, графике работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг.
Информация для граждан, размещенная на информационных стендах (стойках) в медицинской организации, предоставляющей платные медицинские услуги, должна быть доступна неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени.
14. Информация о Министерстве здравоохранения РФ, Управлении Росздравнадзора, Управлении Роспотребнадзора, Вышестоящем органе управления здравоохранением, территориальном фонде ОМС, органе социальной защиты населения и бюро медико-социальной экспертизы: почтовый адрес, интернет-сайт, электронная почта, телефоны, часы работы, телефоны «горячей линии», телефоны служб экстренной психологической помощи, др.
15. Информация о местонахождении книги жалоб и предложений, которая представляет собой типовой журнал, пронумерованный и сброшюрованный, а также скрепленный печатью медицинской организации и заверенный подписью руководителя медицинской организации.
Порядок рассмотрения жалоб и обращений граждан и организаций.
— Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на текущий год, в том числе условия оказания медицинской помощи, сроки ожидания медицинской помощи, показатели доступности и качества медицинской помощи;
— постановления Правительства РФ от 06.03.2013 N 186 «Об утверждении правил оказания медицинской помощи иностранным гражданам на территории РФ».
17. Информация о личном приеме граждан руководителем медицинской организации, его заместителями с указанием ФИО, дней и часов приема, адреса, N кабинета и контактных телефонов. График приема в филиалах медицинской организации (при их наличии).
Источник: распоряжение Департамента здравоохранения г. Москвы от 13.08.2013 N 841-р «Об информировании граждан медицинскими организациями государственной системы здравоохранения города Москвы» (вместе с «Типовым перечнем материалов для информирования граждан»)
Минздравом России определен перечень сведений, которые медицинские организации должны размещать на своих сайтах для проведения независимой оценки качества оказания ими услуг
В данные перечень, в частности, входят сведения:
— о наличии лицензии на осуществление медицинской деятельности (с приложением электронного образа документов);
— о видах медицинской помощи;
— о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
— о сроках, порядке, результатах проводимой диспансеризации населения;
— о правилах записи на первичный прием/консультацию/обследование;
— о правилах предоставления платных медицинских услуг;
— о ценах на медицинские услуги (с приложением электронного образа документов);
— о медицинских работниках медицинской организации (в т.ч. график работы и часы приема медицинского работника);
— об отзывах потребителей услуг;
— о страховых медицинских организациях, с которыми заключены договоры на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию.
Кроме того, установлены требования к содержанию и форме информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на сайтах медицинских организаций, а также на сайте Минздрава России и сайтах региональных и местных органов власти.
На сайтах должна быть обеспечена возможность выражения мнений получателями медицинских услуг о качестве их оказания медицинскими организациями (анкетирование).
Приложение N 1. Перечень информации о деятельности медицинских организаций, рекомендуемой к размещению на официальном сайте медицинской организации (информационных стендах)
Приложение N 1
к Методическим рекомендациям
по проведению независимой
оценки качества работы
государственных (муниципальных)
учреждений, оказывающих услуги
в сфере здравоохранения,
утвержденным приказом
Министерства здравоохранения РФ
от 31 октября 2013 г. N 810а
Перечень
информации о деятельности медицинских организаций, рекомендуемой к размещению на официальном сайте медицинской организации (информационных стендах)
а) полное наименование медицинской организации (структура, схема проезда (карта), информация о транспортной доступности);
б) информация об осуществляемой медицинской деятельности (копии (электронные образы) лицензий на все виды деятельности);
в) информация о правах и обязанностях граждан в сфере охраны здоровья;
г) контакты контролирующих организаций;
д) контакты: адрес, телефон, электронная почта;
ж) график работы медицинской организации и часы приема медицинскими работниками;
а) информация об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях;
б) информация о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
в) информация о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении;
г) информация о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты;
д) список страховых медицинских организаций, с которыми работает медицинская организация;
ж) правила записи на первичный прием/консультацию/обследование;
з) информация о стандартах медицинской помощи;
и) информация о сроках, порядке, результатах проводимой диспансеризации населения в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь и имеющих прикрепленное население;
к) правила госпитализации (сроки и документы);
Информация о специалистах:
а) график приема граждан руководителем и иными уполномоченными лицами медицинской организации;
б) информация о медицинских работниках медицинской организации, об уровне их образования и об их квалификации;
в) отзывы пациентов;
г) информация о вакансиях медицинской организации;
Механизмы обратной связи:
а) возможность разместить обращение на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса);
б) рубрика вопрос-ответ.
* Информация о предоставлении в доступной форме: дизайн сайта, версия для слабовидящих, скорость загрузки элементов страниц, удобство навигации по сайту, наличие работоспособного поиска по сайту, отсутствие ошибок.
Законодательные требования к информированию пациентов о медицинских услугах
Медицинские технологии в последние десятилетия совершили скачок вперед, медицинские услуги стали высокотехнологичными, а вместе с тем сложными как в овладении их навыками специалистами, так и в понимании со стороны непрофессионалов. Тем самым возник непреодолимый разрыв в знаниях между врачом и пациентом, а в след за этим и опасность манипулирования невежеством граждан со стороны недобросовестных медиков. При отсутствии должного информирования о медицинской услуге пациент находится в незащищенной позиции по отношению к клинике. В целях сохранения баланса интересов в законодательство вводятся нормы, закрепляющие права пациентов на информацию, позволяющие им совершать более осознанный выбор при обращении за медицинскими услугами.
1. Предоставление информации пациенту до обращения за медицинскими услугами
Наиболее категорично право пациента на информацию при оказании медицинских услуг закреплено в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).
На основании п.1 ст.8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах.
Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Медицинской организации необходимо обратить внимание на оформление следующих носителей информации: вывеска, информационный стенд, сайт организации. Эти носители информации являются лицом клиники как перед потребителем, так и перед контролирующими органами, в которые обращаются потребители за защитой своих прав. Небрежное оформление этих объектов без учета требований законодательства является легкой добычей для пациентов, склонных к сутяжничеству и «потребительскому экстремизму».
Вывеска
С точки зрения потребителя на вывеске до него должны быть доведены сведения о фирменном наименовании (наименовании) медицинской организации, месте ее нахождения (адрес) и режиме ее работы (п.1 ст.9 Закона о защите прав потребителей).
С одной стороны, оформление вывески не должно составлять трудность для медицинской организации, однако иногда при размещении вывески возникают дополнительные препятствия в связи с необходимостью ее согласования с арендодателем, жильцами многоквартирного дома, а также с органами власти, контролирующими размещение информации и рекламы. Поэтому встречаются организации, работающие без вывески и нарушающие, тем самым права потребителя на информацию.
Информационный стенд (стойка)
Как упоминалось выше, информация доводится до сведения потребителей способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей. Платные медицинские услуги оказываются пациентам в соответствии с правилами, утвержденными постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006. Раздел III Правил содержит требования к информации об исполнителе и предоставляемых им медицинских услугах.
В п.11 Правил, в частности указаны способы предоставления информации — размещение на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации.
Информация, размещенная на информационных стендах (стойках), должна быть доступна неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени медицинской организации, предоставляющей платные медицинские услуги.
Информационные стенды (стойки) располагаются в доступном для посетителей месте и оформляются таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на них информацией (п.12 Правил).
На информационном стенде (стойке) должна быть размещена следующая информация о медицинской организации:
Сайт медицинской организации
Интернет-сайт – привычный и самый востребованный сегодня источник информации о медицинской организации и оказываемых ей услугах. Большинство пациентов перед посещением клиники посещают ее сайт и ищут необходимую им информацию именно в интернете. И если государственная медицина использует интернет скорее по причине необходимости выполнения многочисленных требований законодательства о раскрытии информации, то частные клиники в первую очередь под сайтом понимают инструмент продаж.
Сайты частным клиникам делают маркетологи и рекламные агентства, заточенные на лендинг, seo-оптимизацию и другие инструменты, поэтому о требованиях к размещению обязательной информации на сайте часто забывают.
Список обязательной информации для потребителя на сайте в целом аналогичен оформлению информационного стенда (стойки). Несоответствие сайта медицинской организации обязательным законодательным требованиям (точно так же как и несоответствие информации, представленной на информационном стенде) расценивается как нарушение законодательства о защите прав потребителей и может повлечь соответствующие негативные последствия — штрафы и т. д.
2. Предоставление информации пациенту при заключении договора
Вывеска, информационный стенд и интернет-сайт являются источниками информации о медицинской организации и оказываемых ею услугах, с которыми пациент знакомится самостоятельно, единолично и без участия представителя клиники. Однако существует также информация, которая доводится до пациента сотрудником или медицинским работником организации.
Так, в силу п.15 Правил до заключения договора исполнитель в письменной форме уведомляет потребителя (заказчика) о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя.
Способ доведения указанной информации до потребителя – уведомление в письменной форме.
Уведомление имеет важное значение и для самой медицинской организации, поскольку наличие подписи пациента на этом документе будет весомым аргументом при предъявлении им в дальнейшем претензий к качеству медицинских услуг и срокам их оказания при несоблюдении со своей стороны рекомендаций медицинского работника.
На основании п.14 Правил при заключении договора по требованию потребителя и (или) заказчика им должна предоставляться в доступной форме информация о платных медицинских услугах, содержащая следующие сведения:
В силу ч.3 ст.84 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее – Закон об охране здоровья) при оказании платных медицинских услуг должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи.
Согласно п.2 ч.1 ст.37 Закона об охране здоровья медицинская помощь организуется и оказывается в соответствии с порядками оказания медицинской помощи, утверждаемыми Минздравом России и обязательными для исполнения на территории Российской Федерации всеми медицинскими организациями.
Порядок оказания медицинской помощи разрабатывается по отдельным ее профилям, заболеваниям или состояниям (группам заболеваний или состояний) и включает в себя:
Соответственно, если потребитель или заказчик при заключении договора потребовал ознакомить его с порядком оказания медицинской помощи, применяемым при предоставлении платных медицинских услуг, у медицинской организации возникает соответствующая обязанность.
В силу ч.4 ст.84 Закона об охране здоровья платные медицинские услуги могут оказываться в полном объеме стандарта медицинской помощи либо по просьбе пациента в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.
Из указанной нормы следует, что применение стандартов медицинской помощи при предоставлении платных медицинских услуг носит диспозитивный характер и зависит от желаний пациента. Однако, за пациентом сохраняется право потребовать ознакомить его со стандартом медицинской помощи.
Несмотря на то, что на информационном стенде и на сайте пациент уже имел возможность ознакомиться с информацией о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации, тем не менее при заключении договора он вправе дополнительно потребовать представить ему информацию о конкретном медицинском работнике, предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его профессиональном образовании и квалификации).
3. Предоставление информации пациенту перед медицинским вмешательством
В п.14 Правил указано, что информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи должна предоставляться по требованию потребителя и (или) заказчика при заключении договора.
Однако, это не совсем так, поскольку на основании ч.1 ст.20 Закона об охране здоровья необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
Таким образом, указанная информация должна быть предоставлена пациенту не по его требованию, а в обязательном порядке как необходимое предварительное условие медицинского вмешательства.
Каким способом пациенту должна быть предоставлена информация о медицинском вмешательстве?
Согласно ч.7 ст.20 Закона об охране здоровья информированное согласие оформляется:
Законодательство однозначно не указывает на то, в какой форме должна быть доведена до пациента сама информация о медицинском вмешательстве. С одной стороны, не запрещено сообщение всей необходимой информации в устной форме с последующим подписанием краткого информированного согласия. С другой стороны, при кратком оформлении информированного добровольного согласия в случае поступления жалоб пациентов медицинская организация окажется беззащитна, если документ:
Исходя из этого, при кратком оформлении информированного согласия существует риск, что в спорной ситуации медицинская организация не сможет доказать факт информирования пациента о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
В настоящее время несоблюдение тех или иных правовых норм, связанных с правом пациентов на надлежащие информирование о медицинских услугах является одним из наиболее распространенных поводов для наложения надзорными органами на медицинские организации штрафов, а также для подачи претензий и исков к медицинским организациям со стороны пациентов. Последнее стало настолько частым явлением, что, по нашему мнению, заслуживает отдельного рассмотрения — прежде всего в аспекте необходимости выработки медицинской организацией мер защиты от «потребительского экстремизма». Под этим термином, скрываются, в частности, эпизоды, когда пациенты, прикрываясь «правом на надлежащие информирование», пытаются по явно надуманным причинам получить от медицинской организации (врача) получить материальную компенсацию. Подробнее тема возможных претензий пациентов, связанных с правами на информирование о медицинской услуге освещена в нашей статье «Претензии пациентов, связанные с нарушением их прав на информирование о медицинских услугах и способы защиты от таких претензий».