Инсталлятор ростелеком что это
Код подтверждения инсталлятора в Ростелеком: что это такое, где его взять?
Для новых клиентов, которые еще не использовали ТВ приставку, Ростелеком будет автоматически запрашивать код инсталлятора. Это специальный код, который приходит на номер указанного в договоре телефона после ввода логина и пароля. Решение проблемы не отнимет много времени.
Как сделать активацию
Чтобы активировать услугу, для начала нужно удостовериться, что стоимость ежемесячного обслуживания была успешно внесена на счет. Когда пользователь первый раз делает подключение приставки, система запрашивает логин и пароль для авторизации. 
Если информация отображается корректно, то информация успешно принимается. Чтобы удостовериться в том, что вход пытается осуществить пользователь, на номер телефона отправляется специальный пароль инсталлятора, который нужно ввести в соответствующее поле для экрана.
Далее никаких действий предпринимать не нужно. В будущем вводить код или данные от личного кабинета нет необходимости.
Важно помнить, что ввод осуществляется при помощи пульта, поэтому необходимо соблюдать регистр.
Существуют и другие причины, по которым код может запрашиваться повторно. Как правило, это возникновение технического сбоя или неполадок, при обновлении версии ПО.
Если доступ к приставке не открывается, выдается ошибка неправильного ввода кода, то можно попробовать следующие действия:
Внимание: если при каждом включении система начинает запрашивать ввод данных или код безопасности, необходимо позвонить в техническую службу, чтобы сделать обновление или заменить неисправное оборудование.
Выше говорилось о том, что для входа в систему кроме кода инсталлятора в первую очередь потребуется ввод логина и пароля. Данную информацию можно найти в заключенном договоре с компанией. Если данные были утеряны, то нужно связаться со специалистами компании, которые помогут восстановит документ и сообщат данные для авторизации.
Перед тем, как предоставить информацию, пользователь должен предоставить документ, подтверждающий личность.
Коротко о работе инсталляторов в Ростелекоме
Зачищена не аккуратно, но отрицательно на работу это не как не повлияет. Кабельную пару надо смотреть (измерять). Может фильтр не правильно подключен. Кабель старый, судя по лапше.
Alonehornet1, здравствуйте! Подключение подобным методом не приемлемо и требует исправления. Для решения вопроса, связанного с подключением, напишите, пожалуйста, в личном сообщении полный адрес, где расположено оборудование.
Это происходит в любой конторе, когда в монтажники берут всех подряд и за копейки.
Как раз про такой монтаж
Кртн-ка еще советская, сгнило уже все.
Это так теперь называется? Ну, на то похоже. Потому что назвать того, кто так делает, линейным электромонтером язык не поворачивается.
Тэк, тэк, оголенный DSL. Продолжайте, голубчик.
а коричневая это точно нулевая пара? а то может я араб и считаю не стой стороны
Сделяль.
За дверью, что справа в конце коридора, площадка на три квартиры. Туда провели оптоволокно с разницей примерно в полгода.
Работали две бригады монтёров, каждая шла к двери своим путём, но методика схожа. Гвоздями к потолку наискось.
Мне интересно, чтобы устроиться в ростелеком, нужно родиться с руками из жопы или они там мутируют до такого состояния?
Ещё немного о Ростелекоме
Вспомнил, что наступил новый месяц и надо оплатить интернет.
– DoubleClick Ad Exchange-Buyer
– Google AdWords Conversion
– Google Tag Manager
– Visual Website Optimizer
Полдюжины счетчиков (вам одного мало, блеать?) и, что особенно прекрасно, несколько рекламных сетей.
Функции и обязанности инсталлятора при инсталляции услуг
Nbsp; ИНСТРУКЦИЯ []
Содержание
1. Общие положения. 2
2. Термины и определения. 2
3. Документы для подключения заказанных абонентом услуг. 3
4. Оборудование и инструмент, которые должен иметь при себе Агент. 3
5. Функции и обязанности агента при инсталляции услуг. 4
6. Монтажные работы при подключении услуг по PON Технологии. 5
7. Подключение оборудования. 6
8. Ответственность при инсталляции услуг. 11
Общие положения
1.1. Настоящая инструкция определяет порядок действий Инсталлятора при подключении услуг Triple play по PON-технологии.
2. Термины и определения
2. Triple Play— концепция предоставления телекоммуникационных услуг телефонии, доступа в
Интернет и интерактивного телевидения, организуемых по единому подключению к
мультисервисной сети передачи данных.
3. Услуга— услуга или пакет услуг, входящих в «Triple Play», предоставляемых по технологии
4. Инсталлятор— представитель Агента, осуществляющий монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных клиентом услуг.
6. Агент— представитель организации, выполняющей монтажные и инсталляционные работы с целью предоставления заказанных клиентом услуг в соответствии с Агентским договором.
7. Заявка— обращение клиента, оформленное посредством АСРЗ и FORIS FIX, на предоставление
услуги или пакет услуг, входящих в «Triple Play», предоставляемых по технологии PON.
8. ЦОКД –центр обеспечения клиентского доступа
9. КДС— координационно-диспетчерская служба в составе ЦОКД (Агента).
10. Координатор КДС— работник координационно-диспетчерской службы ЦОКД (Агента).
11. ОРК— оптическая распределительная коробка.
12. ONT— оптический терминал.
13. STB— Set Top Box.
14. Notebook— переносной персональный компьютер.
15. ПК— персональный компьютер.
16. ИОМ— измеритель оптической мощности.
17. UTP cat5e— медный, 4х парный кабель, с диаметром жилы 0.48, 5-ой категории.
18. МТ- монтерская трубка.
19. ТСЖ— товарищество собственников жилья.
20. МОЛ– материально-ответственное лицо.
21. ЛАГ – линейно-абонентская группа ЦОКД.
22. ООК – отдел обслуживания клиентов.
Документы для подключения заказанных абонентом услуг
3.1 Инсталлятор должен иметь абонентский пакет документов, не менее 2х экземпляров:
• «Договор об оказании услуг связи» (далее Договор);
• Приложение к договору об оказании услуг связи «Перечень оборудования и условия передачи оборудования Абоненту для оказания услуг»;
• «Акт выполненных работ»;
• Приложение «Порядок оказания Услуг» (согласно п. 1.2 Договора);
• Идентификатор пользователя и пароль для первичной инициализации STB (запечатывается в отдельный непрозрачный конверт).
• Пакет документов на передаваемое клиентское оборудование;
• Документы, входящие в состав передаваемого клиентского оборудования;
3.2 Инсталлятор должен иметь при себе пропуск/служебное удостоверение ОАО МГТС.
3.3 Агент должен иметь при себе копию доверенности установленного образца от ОАО МГТС, на предмет заключения, изменения и расторжения договоров об оказании услуг связи, дополнительных соглашений к договорам об оказании услуг связи с физическими лицами, в т.ч. на подписание актов выполненных работ, актов приема-передачи оборудования и актов возврата оборудования, удостоверение работника организации Агента.
3.4 Наряд на выполнение работ по подключению услуг(и).
Оборудование и инструмент, который должен иметь при себе Инсталлятор.
4.3 Тестовое оборудование:
4.4.2 Тестовый маршрутизатор в случае если ONT не имеет встроенного маршрутизатора;
4.4.5 Измеритель оптической мощности (ИОМ), имеющий свидетельство о проверке;
4.4.6 Тестовые шнуры: медные патч-корды RJ-45 и RJ-11, исправные оптические патч-корды;
4.4.7 Поисковик скрытой электрической проводки;
4.4.8 Монтажный инструмент.
4.4.9 Инструмент необходимый для обжима медных кабелей.
Функции и обязанности инсталлятора при инсталляции услуг
5.1 Инсталлятор должен знать номера телефонов КДС, ЦБР, дежурные номера телефонов смежных подразделений ОАО МГТС для оперативного решения возникающих проблем в процессе инсталляции услуг и их совместного решения.
5.2 Основы теории связи, устройство и монтажные схемы телефонных аппаратов, применяемых на городских телефонных сетях.
5.3 Схемы включения в телефонную линию основных и дополнительных телефонных аппаратов.
5.4 Правила прокладки и включения абонентских линий от различных вводов и правила приема в эксплуатацию вновь оборудованных абонентских пунктов.
5.5 Инсталлятор должен знать и доводить клиенту информацию о существующих тарифах на инсталлируемую услугу.
5.6 Инсталлятор должен знать и по запросу клиента доводить до него информацию о проводимых акциях.
5.7 Инсталлятор получает наряд на выполнение работ по подключению услуг(и) и пакет документов от ответственного лица ЛАГ/Агента.
5.8 Перед выездом инсталлятор совершает контрольный звонок абоненту для подтверждения проведения инсталляционных работ и согласование времени инсталляции.
5.9 Инсталлятор несет ответственность за опрятный внешний вид и наличие бахил.
5.10 В случае недоступности клиента или его не готовности инсталлятор сообщает данную информацию ООК (Диспетчер Агента).
5.11 Инсталлятор несёт ответственность за своевременность прибытия к клиенту, в соответствии с нарядом на выполнение работ, за качество выполнения монтажных и инсталляционных работ по подключению услуги и за правильность заполнения отчетных документов по итогам выезда.
5.12 Инсталлятор осуществляет подключение и настройку оборудования, необходимого для предоставления клиенту заказанных им услуг; активирует услуги; осуществляет проверку качества предоставленных услуг; демонстрирует абоненту предоставленные услуги согласно алгоритму, описанному в п. 7; предоставляет информацию о справочно-информационных службах ОАО МГТС, о компетенции этих служб и методах подачи обращений.
Дата добавления: 2018-06-01 ; просмотров: 1931 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Инсталлятор ростелеком что это
Устав инсталлятора
1. Соблюдать нормативы общения с клиентом:
8 Золотых Стандартов Ростелекома
2. Обязанности сотрудника:
-ухоженный и аккуратный вид;
-чистые руки и одежда (при проведении работ, связанных с повышенной грязью, перед общением с Клиентом в максимальной возможной степени привести себя в порядок);
-обращаться к каждому Клиенту только на «Вы», если известно имя Клиента, то использовать его в качестве обращения;
-говорить лаконично, четко формулировать свои мысли и комментировать выполняемые действия;
-не стесняться переспросить, если что-то непонятно из разговора с Клиентом.
Основная задача – максимально точно понять и удовлетворить потребности Клиента;
-при возникновении у Клиента вопросов, предоставить ему всю необходимую для решения вопроса информацию;
-предложить Клиенту все возможные варианты решения его проблемы. В случае отсутствия информации для формирования ответа на вопрос Клиента необходимо проконсультироваться с диспетчером/начальником участка;
-быть вежливым, приветливым и доброжелательным, проявлять искреннее участие;
-воздержаться от некорректных действий, которые могут быть истолкованы Клиентами как личная обида или предвзятое отношение;
-при нестандартных ситуациях подключить к вопросу своего непосредственного руководителя, предварительно сообщив об этом Клиенту;
-осуществляя обслуживание Клиента, воздержаться от слов: «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных (отрицательных) форм ответов;
-не навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять фразы: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.д., вместо этого следует использовать: «Я могу рекомендовать Вам…»;
-если Клиенту необходимо подписать документы, предоставить ему ручку и указать, в каком именно месте Клиенту следует поставить подпись;
-внимательно слушать Клиента, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;
3. Что недопустимо при общении с Клиентом:
-отказывать в оказании сервисного обслуживания или консультации;
-высказываться в отрицательном тоне о компании Ростелеком или его отдельных работниках/подразделениях;
-ориентировать Клиента на подключение к услугам конкурентов;
-использовать средства связи в личных целях во время работы с Клиентом;
-вести личные разговоры в присутствии Клиента;
-обсуждать причины технических перерывов/сбоев в присутствии Клиентов;
-грубить Клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение;
-говорить Клиенту «НЕТ» («Не знаю», «Это не мое дело», «Это не в моей зоне ответственности»,«Это Ваши проблемы», «Ничем не могу помочь»). Их следует заменять фразами «Я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …»;
-ссылаться на внутренние инструкции и распоряжения руководства, не являющиеся частью официальных правил обслуживания, а также на обстоятельства;
-предлагать решение, не уточняя суть проблемы, «для галочки» («Позвоните N, там Вам всё расскажут»);
-направлять Клиента, обратившегося с вопросом, в колл-центр;
-критиковать выбор Клиента;
-игнорировать недовольство Клиента;
-подвергать сомнению обоснованность слов Клиента;
-использовать в разговоре с Клиентами жаргон, слова-паразиты;
-повышать голос.
Подготовительный этап
4. Получить наряд на инсталляцию Клиента, получить рекламные материалы для расклейки в подъезде.
5. Подготовить инструмент, оборудование, материалы, приспособления, запасное абонентское оборудование в соответствии с требованиями выполнения наряда.
6. Перед выполнением работ надеть брендированную форму от Ростелеком
7. Использовать бахилы во время проведения работ, даже если Клиент настаивает на том, что можно пройти в квартиру без бахил.
9. Прийти к началу интервала времени, выбранного клиентом при оформлении наряда.
Основной этап
10. Представиться.
11. Рассказать Клиенту подробно о работах, которые необходимо будет выполнить для подключения услуги.
13. Рассказать Клиенту о подключаемой технологии, согласовать место расположения оборудования и прокладки кабеля (если подключаемая технология GPON – рассказать кратко о преимуществах: отсутствие помех; высокая скорость передачи сигнала; сигнал в оптоволоконном кабеле передается не электрическими, а световыми импульсами, что вообще не предоставляет опасности получить травму от удара током).
14. Выполнить предварительные работы – прокладка линии до квартиры Клиента.
15. Совместно с Клиентом выбрать наиболее удобное место сверления отверстия для ввода кабеля.
16. Объяснить Клиенту, что укладку кабеля по плинтусам можно сделать самостоятельно, либо за дополнительную плату по прейскуранту (в базовую установку включена открытая прокладка кабеля с креплением к стене). Запрещено брать наличные с Клиента- деньги за дополнительные услуги списываются с лицевого счета Клиента.
17. При необходимости рекомендовать место установки роутера с учетом мест пользования, стен и зашумленности (приложение для Android – «WIFi Обзор 360*»).
19. Рекомендовать установку дополнительного роутера в режиме репитера, если Wi-Fi не покрывает всю площадь квартиру клиента.
20. Если роутер расположен рядом с компьютером, необходимо подключить его кабелем (патчкордом), проверить работоспособность интернета по проводу.
21.1 Если скорость не соответствует тарифной при замере на компьютере клиента – замерить скорость на служебном компьютере при подключении напрямую.
21.2 Если скорость не соответствует тарифной и при замере на служебном ноутбуке – устранять проблему низкой скорости в соответствии с технической картой.
21.3 Если скорость соответствует тарифной при замере только на служебном ноутбуке, проверить возможности сетевой карты компьютера клиента.
22. Проверить работоспособность всех услуг Клиента. Уточнить у Клиента корректно ли работают остальные услуги. При наличии проблем – устранить неисправности по ним. Озвучить это диспетчеру при закрытии заявки.
23. Подключить и настроить Интерактивное ТВ:
-подключить ТВ-приставку, проверить работоспособность ТВ и продемонстрировать сервис клиенту (обязательно дождаться, когда приставка загрузится и ТВ заработает);
-настроить пульт на работу в универсальном режиме;
-показать основные клавиши управления ТВ;
-показать личный кабинет в интерфейсе ТВ-приставки;
-продемонстрировать способ оплаты с помощью карты через интерфейс ТВ-приставки;
-рассказать о функции «Управления просмотром», показать клавиши управления просмотром: запись, перемотка, просмотр записей. Рассказать, что по промо-периоду сервис бесплатный, далее услуга подключается за дополнительную плату. Озвучить стоимость клиенту.
-акцентировать внимание клиента на бесплатных обучающих видео роликах в интерфейсе ТВ приставки, показать, как пользоваться.
Завершающий этап
25. Объяснить Клиенту как подключаться к интернету, куда вводить логин/пароль:
-в договоре подчеркнуть логин и пароль для доступа в интернет;
-для пользователей роутера показать наклейку на роутере с названием сети и паролем для Wi-FI. Объяснить, что это разные учетные данные.
26. Узнать, какими устройствами будет пользоваться Клиент, и настроить эти устройства (ПК, смартфон, планшет, телевизор).
Если роутер Клиента не может работать на частоте 5ГГц, объяснить преимущества и особенности использования этой частоты. Уточнить у Клиента с каких устройств он выходит в интернет, проверить, работают ли они на частоте 5 ГГц. Предложить Клиенту двухдиапазонный роутер в продажу или рассрочку. При получении согласия Клиента осуществить допродажу оборудования.
27. Рассказать о необходимости перезагрузки роутера и ТВ-приставки при возникновении технических проблем.
28. Заполнить договор. В обязательном порядке указать:
-контактный номер телефона;
-email;
-кодовое слово;
-модели и серийные номера всего передаваемого оборудования.
29. Подчеркнуть в договоре абонента лицевой счет/номер договора абонента, разъяснить способы и сумму оплаты.
30. Скачать и установить ПО «Помощник»/ «Справочник Клиента» на Клиентский ПК (далее продемонстрировать при согласии Клиента). Если клиент согласен:
-установить и показать интерфейс;
-показать раздел для хранения логинов и паролей, ввести логин и пароль для
-Wi-Fi, для доступа в интернет, логин для IPTV, кодовое слово;
-ознакомить с содержимым справочника – в нем хранится полезная информация для новых клиентов.
31. Рассказать Клиенту про Личный Кабинет и Мобильный Личный Кабинет. Если клиент не пользуется указанными сервисами:
-установить Личный кабинет;
-войти в Личный кабинет (логин для ЕЛК указан в договоре, пароль направлялся клиенту на контактный номер телефона или email); при необходимости уточнить у диспетчера логин и пароль для личного кабинета;
-после входа в Личный кабинет рассказать, где смотреть баланс, тариф, подключенные услуги, где можно оплатить услуги;
-рекомендовать использование Личного кабинета, как полезного инструмента решения вопросов без звонка в контактный центр;
-рассказать о мобильном приложении «Мой Ростелеком». Предложить установить приложение на мобильный телефон клиента;
-для пользователей Интернета и ТВ – рассказать о приложении «Интерактивное ТВ» (приложение позволяет смотреть ТВ с мобильного телефона в онлайне). Предложить установить приложение на мобильный телефон клиента.
32. Озвучить наличие промо-периодов по тарификации.
33. Убрать мусор и обрезки кабеля как в квартире, так и на лестничной клетке подъезда, если там выполнялись работы по устранению повреждения.
34. Перед уходом убедиться, что у Клиента не осталось вопросов по предоставлению услуг.
35. Проинформировать Клиента о завершении основных работ.
36. Закрыть наряд через АРМ – Монтажника или позвонить в ГПП/ГСП
38. По завершению работ вежливо попрощаться, поблагодарить за выбор ПАО «Ростелеком» и пожелать приятного пользования.
39. Расклеить в подъезде рекламу Ростелеком.
По действиям Инсталлятора при подключении услуг
Инструкция
По действиям Инсталлятора при подключении услуг
Физическим лицам в
Макрорегионе «Северо-Запад»
ПАО «Ростелеком»
(Редакция 1)
Санкт-Петербург
Содержание
2. Общие положения.. 4
2.1. Область применения.. 4
2.2. Нормативные ссылки.. 4
2.3. Термины, определения и сокращения.. 5
3. Документы для подключения заказанных Клиентом услуг.. 7
4. Зоны ответственности.. 8
5. Оборудование, инструмент и СИЗ которые должен иметь при себе Инсталлятор.. 9
6. Функции и обязанности Инсталлятора при инсталляции услуг 11
6.1. Инсталлятор должен знать.. 11
6.2. Инсталлятор осуществляет.. 11
7. Монтажные работы при подключении услуг.. 13
7.1. Перед началом работ.. 13
7.2. При проведении работ.. 14
7.4. После проведения всех работ.. 18
8. Подключение оборудования при предоставлении услуг связи по PON-технологии.. 19
8.1. Подключение ONT.. 19
8.2. Подключение ТА.. 19
8.3. Подключение ШПД.. 20
8.4. Подключение Wink ИТВ.. 21
9. Подключение оборудования при предоставлении услуг по FTTb-технологии.. 24
9.1. Подключение маршрутизатора.. 24
9.2. Подключение ШПД.. 24
9.3. Подключение Wink ИТВ.. 25
10. Подключение оборудования при предоставлении услуг по технологии DOCSIS и стандарту DVB-C.. 28
10.1 Подключение ШПД по технологии DOCSIS. 28
10.2 Подключение цифрового телевидения по стандарту DVB-C.. 29
10.3 Подключение аналогового телевидения.. 30
11. Подключение Wink ТВ-онлайн.. 30
12. Подключение услуг Умный дом и Видеонаблюдение.. 30
13. СМЕШАННАЯ СИСТЕМА РАСЧЕТОВ (ОБЕСПЕЧИТЕЛЬНЫЙ ПЛАТЕЖ). 34
14. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ИНСТАЛЛЯЦИИ И ЗАВЕРШЕНИЕ ИНСТАЛЛЯЦИИ.. 35
14.1 Решение проблем инсталляции.. 34
14.2 Завершение инсталляции.. 34
15. Демонтаж оборудования.. 35
15.1 При отключении услуг.. 35
15.2 При переключении услуг с технологии на технологию (миграции) 36
16. Дополнительные работы. 36
16.1 Организация и выполнение работ.. 36
17. Ответственность.. 36
18. Управление записями.. 38
19. Хранение и архивирование.. 38
20. Рассылка и актуализация.. 38
Приложение 1 Типовые схемы подключения. 40
Приложение 2 Инструкции по использованию Цифрового монтажника. 50
Приложение 3 Инструкции по оконцовке кабелей. 51
Приложение 4 Устав инсталлятора.. 51
Приложение 5 Матрица стоимости дополнительных работ, выполняемых вне рамок предоставления доступа к сети связи ПАО «Ростелеком» силами штатных сотрудников Общества и сотрудников, заключивших договор гражданско-правового характера (ГПХ). 51
Назначение
Общие положения
Область применения
Требования данной Инструкции распространяются на выполнение инсталляционных работ представителем подрядной организации, выполняющей монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных Клиентом услуг в соответствии с Агентским договором; работников ПАО «Ростелеком» подразделений ГЦТЭТ/МЦТЭТ, выполняющих монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных Клиентом услуг в соответствии с должностной инструкцией; физических лиц, выполняющих монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных Клиентом услуг в соответствии с договором ГПХ и определяет порядок действий Инсталлятора при подключении услуг по PON, FTTb и DOCSIS технологиям, а также цифрового телевидения стандарта DVB-C.
Применение данного документа в Региональных филиалах Макрорегиона «Северо-Запад» – «Для руководства».
Нормативные ссылки
В данной Инструкции использованы ссылки на следующие нормативные документы:
· Процедура управления записями в ПАО «Ростелеком»;
· Инструкция по делопроизводству в ПАО «Ростелеком»;
· Регламент бизнес-процесса «БП.ПП.11.1 Работа с абонентским оборудованием»;
· Глоссарий терминов и определений ПАО «Ростелеком»;
· Положение о стандартах обслуживания клиентов ПАО «Ростелеком»;
· Методика расчета стоимости инсталляции и работ по доставке и снятию оборудования;
· О внедрении функционала дополнительных работ, выполняемых вне рамок предоставления доступа к сети связи ПАО «Ростелеком» от 19.12.2016 № 02/01/1277-16 (Приложение 5).
2.3 Термины, определения и сокращения
Для целей Инструкции в ней используются термины и сокращения, определенные в Глоссарии терминов и определений ПАО «Ростелеком», а также следующие:
Видеонаблюдение – возможность видеонаблюдения за помещением посредством видеокамер с использованием ресурсов Оператора посредством Портала или Мобильного приложения.
Заявка – обращение Клиента, оформленное в электронном журнале ЕСУЗ, на предоставление услуги или пакет услуг, предоставляемых по PON, FTTb и DOCSIS технологиям, а также цифрового телевидения стандарта DVB-C.
Инсталлятор – представитель подрядной организации, выполняющей монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных Клиентом услуг в соответствии с Агентским договором; работник ПАО «Ростелеком» подразделений ГЦТЭТ/МЦТЭТ, выполняющий монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных Клиентом услуг в соответствии с должностной инструкцией; физическое лицо, выполняющее монтажные и инсталляционные работы для предоставления заказанных Клиентом услуг в соответствии с договором ГПХ.
Инсталляционные работы – работы, выполняемые в процессе подключения услуг и установки оборудования ПАО «Ростелеком».
Клиентский пакет документов – документы необходимые для заключения Договора Клиента с ПАО «Ростелеком» на оказание услуг связи: бланки договора, акта выполненных работ, акта приема-передачи оборудования во временное пользование, акта приема-передачи оборудования в собственность, заявления о заключении договора, расписки о согласии на установку дистанционных сервисов обслуживания, клиентской анкеты, получаемых в ПАО «Ростелеком».
Клиент в контексте данного документа – лицо, предполагающее заключить Договор с Макрорегиональным филиалом «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком» на оказание услуг связи.
Наряд в контексте данного документа – задание на выполнение работ, содержащее информацию о линейных данных и информацию о Клиенте.
Смешанная система расчетов (Обеспечительный платеж) – применяется при использовании системы расчетов с Клиентами, сочетающей в себе Авансовую и Кредитную системы расчетов. При такой смешанной системе расчетов оказание Услуг связи начинается с момента заключения договора об оказании услуг связи и сопровождается внесением Клиентом на лицевой счет Обеспечительного платежа в течение 3 календарных дней с момента подключения Услуг связи.
Услуга в контексте данного документа – услуги ОТА, ШПД, Wink Итв, услуга или пакет услуг, предоставляемых по технологиям PON, FTTb, Docsis и DVB-C, а также иные услуги, оказываемые ПАО «Ростелеком» Клиентам.
ГПХ – договор гражданско-правового характера.
ГЦТЭТ – Городской центр технической эксплуатации телекоммуникаций.
ДГ ОПП ЦПП – Договорная группа Отдела поддержки продаж Центра поддержки продаж.
ДКСО – департамент клиентского сервиса и обслуживания
ЕЛК (Единый личный кабинет) – Система, обеспечивающая абонентам интерфейс для удаленного управления различными услугами ПАО «Ростелеком»: контролировать состояние лицевого счёта, получать информацию о выставленных счетах и оплаченных услугах, производить оплату различными способами и одним платежом за все услуги, добавлять и удалять услуги.
ЕСУЗ – единая система учёта заявок (электронный журнал).
ИОМ – измеритель оптической мощности.
ИС – информационная система.
ОКИ ЦПП – Отдел координации инсталляций Центра поддержки продаж.
ООО – отдел организации обслуживания
ОР – оптическая розетка.
ОРК – оптическая распределительная коробка.
ОТПКМС – Отдел технической поддержки клиентов массового сегмента.
ОПП ЦПП – Отдел поддержки продаж Центра поддержки продаж.
ПК – персональный компьютер.
ПО – программное обеспечение.
РК – распределительная коробка
СИЗ – средства индивидуальной защиты.
СКЛТП – Служба координации линейно-технического персонала.
ССДЕСУЗ – система сдачи договоров на базе ЕСУЗ.
ТА – телефонный аппарат.
ТСЖ – товарищество собственников жилья.
ТВ Приемник – телевизионный приемник для трансляции набора телевизионных программ.
УК – управляющая компания.
ЦМ – Цифровой монтажник, мобильное приложение.
ШПД – широкополосный доступ в информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».
Notebook – переносной персональный компьютер.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) – асимметричная цифровая абонентская линия.
C 2 C – облачный сервис по сбору и аналитике звонков для компании.
Docsis – стандарт передачи данных по коаксиальному (телевизионному) кабелю.
FTTb (Fiber-To-The-Building) – оптика до здания (строения).
ONT (Optical Network Terminal) – сетевой оптический терминал.
PLC (Power Line Communication) – использование линий электросети для передачи цифровых данных.
PON (Passive Optical Networks) – пассивные оптические сети.
RF (Radio Frequency connector) – коаксиальный радиочастотный разъем.
RJ-45, RJ-11 – коннекторы медного интерфейса.
STB (Set Top Box) – телевизионная приставка, передающая сигнал цифрового телевидения на ТВ приемник.
UTP cat 5 e – медный, 4х парный кабель, с диаметром жилы 0.48, 5-ой категории.
WAN (Wide Area Network) – глобальная вычислительная сеть, охватывающая и объединяющая множество компьютерных систем по всему миру.
WFM (Work Force Management) – система управления разъездным персоналом.
Wink Итв – услуга доступа к интерактивному телевидению.
Зоны ответственности
Инсталлятор
· Проведение инсталляционных работ;
· Взаимодействие с Клиентом;
· Демонстрация услуг Клиенту;
· Подписание/передача Заказчику Клиентского пакета документов;
· Продажа услуг и оборудования ПАО «Ростелеком»;
· Закрытие нарядов в ЦМ (Приложение 2);
· Взаимодействие с подразделениями ПАО «Ростелеком»
СКЛТП/ОТПКМС
· Оперативное решение проблем инсталляции в зоне ответственности Блока технической инфраструктуры;
· Оперативное перенаправление в ОКИ ЦПП в случае проблем инсталляции в зоне ответственности Массового сегмента;
· Контроль исправления проблем инсталляции;
· Контроль выполнения инсталляционных работ;
· Проверка качества выполненных Инсталлятором работ;
· Контроль исправления проблем инсталляции;
· Перераспределение нарядов в течение дня;
· Оперативное решение технических проблем инсталляции.
ОПП ЦПП
· Прием и проверка Клиентского пакета документов;
· Взаимодействие с ответственным работником БТИ.
ОКИ ЦПП
· Прием и проверка Клиентского пакета документов;
· Взаимодействие с ГЦТЭТ/МЦТЭТ/Агентами-инсталляторами (в части приема пакета документов).
Инсталлятор осуществляет
· Звонок Клиенту при помощи сервиса C2C в ЦМ (Приложение 2) за час до назначенного времени (временной интервал, указанный в наряде) для подтверждения проведения Инсталляционных работ и времени инсталляции;
· Перед началом работ Инсталлятор должен убедиться в достаточности инструмента и оборудования для проведения работ, наличии Клиента или его представителя на объекте, наличии доступа во все помещения и ко всему оборудованию, необходимому для проведения работ. В случае отсутствия доступа к СКС, Инсталлятор сообщает в реальном времени эту информацию Диспетчеру ОКИ ЦПП, который в свою очередь должен организовать доступ. Инсталлятор покидает адрес Клиента только после согласования с Диспетчером ОКИ ЦПП.
· При встрече с Клиентом Инсталлятор должен представиться и продемонстрировать удостоверение работника ПАО «Ростелеком», удостоверение работника подрядной организации, либо удостоверение установленного образца для Инсталлятора, выполняющего работы по договору ГПХ;
· В процессе производства работ Инсталлятор должен быть вежливым и доброжелательным, обращаться к Клиенту исключительно на «Вы», если известно имя Клиента использовать его в качестве обращения (независимо от его возраста, пола, социального статуса, расовой и этнической принадлежности). Категорически запрещается конфликтовать с Клиентом и вступать с ним в спор;
· Выполнение работ последовательно, согласно инструкции, оптимально быстро и максимально эффективно;
· Монтажные работы по проводке оптического кабеля от ОРК/РК/абонентского отвода/патч-панели до помещения Клиента, ввод кабеля в помещение Клиента и проводке кабеля внутри квартиры Клиента;
· Подключение, настройку оборудования, необходимого для предоставления Клиенту заказанных им услуг, активацию/деактивацию услуг;
· Проведение дополнительных работ, в том числе настройка оконечного оборудования клиента согласно «Матрицы стоимости дополнительных работ, выполняемых вне рамок предоставления доступа к сети связи ПАО «Ростелеком» силами штатных сотрудников Общества и сотрудников, заключивших договор гражданско-правового характера (ГПХ)» (Приложение 5);
· Продажу маршрутизаторов, камер видеонаблюдения и др. клиентского оборудования, предоставленного ПАО «Ростелеком» для реализации Клиенту, допродажу услуг, пакетных предложений, тарифных планов, руководствуясь скриптами диалога с Клиентом, разработанными Обществом;
· Установку маршрутизатора или ONT с Wi-Fi модулем в оптимальном месте квартиры Клиента для осуществления максимальной зоны покрытия сети Wi-Fi (обязательно проведение необходимых замеров частотного диапазона в ЦМ, «радиопланирование», Приложение 2);
· Настройку Wi-Fi при подключении услуги Интернет, а также разъяснение Клиенту принципов работы беспроводной технологии, оборудования;
· Замер скорости доступа к сети Интернет по Wi-Fi в ЦМ (Приложение 2) и по кабелю;
· Установку, настройку и демонстрацию приложения «Wink» на мобильные устройства и на ТВ-Приемники Клиента оснащенные функцией «Smart TV» с помощью функции мультискрин;
· Проверку качества предоставленных услуг;
· Демонстрацию Клиенту предоставленных услуг;
· Информирование Клиента о ЕЛК и способах оплаты услуг;
· Информирование Клиента об услугах общества, в том числе о Гарантии плюс, Антивирусе и т.д.;
· Информирование о справочно-информационных службах обслуживания;
· Инсталлятор предоставляет справочную печатную продукцию (памятки, инструкции и т.д.), если таковая будет предусмотрена;
· Закрытие Наряда на выполнение работ в ЦМ (Приложение 2) по завершении работ;
· В случае отличия выполненных работ от работ, указанных в Наряде ЦМ (Приложение 2), Инсталлятор обязан довести до Диспетчера СКЛТП перечень выполненных работ во избежание отсутствия работ в WFM. Перечень выполненных работ должен полностью совпадать с актом выполненных работ, подписанным Клиентом;
· С согласия Клиента фото фиксацию результатов выполнения работ в ЦМ (Приложение 2). Фото/видео/аудио материалы, подтверждающие выполнение работ, согласно требованиям (Приложение 2), прикрепляет к наряду в ЦМ (Приложение 2). Если Клиент отказывается от фиксации результата выполнения работ, данный факт необходимо указать в акте выполненных работ, подписываемый Клиентом.
Перед началом работ
· Инсталлятор составляет визуальный план прокладки кабеля, исходя из особенностей конструкции стен, потолков, лестничных проходов с использованием измерительной рулетки и анализатора скрытой электрической проводки;
· Инсталлятор получает ключи от слаботочных щитов (если таковые требуются для проведения монтажных работ) в УК (ТСЖ). Необходимо представиться, предъявить служебное удостоверение, а также оставить свой контактный телефон;
· Порт и маркировка необходимой ОРК/РК/патч-панели указаны в наряде ЦМ (Приложение 2) на выполнение работ. Запрещено задействовать порты, не соответствующие маркировке, указанной в наряде. В случае если порт не распределен под Клиента, до начала монтажных работ Инсталлятор связывается с Диспетчером СКЛТП для бронирования свободного порта из нераспределенного диапазона и создания технологических каналов. Инсталлятор производит измерения уровня сигнала на забронированном порту;
· При отсутствии доступа к ОРК/РК/патч-панели, отсечки или иных факторов, Инсталлятор не приступает к монтажным работам, пока данные проблемы не будут решены. Инсталлятор взаимодействует с Диспетчером ОКИ ЦПП для решения проблемы и для информирования о результатах.
При проведении работ
Работы вне помещения Клиента:
· Прокладка кабеля вне помещений Клиента в обязательном порядке осуществляется закрытым способом, по вновь организуемым или существующим средствам организации кабеля (кабель канал, трубостойка, стояк и т.д.). Запрещается прокладка кабеля в коммуникациях сторонних организаций и операторов связи. Если УК (ТСЖ) запрещает прокладку нового кабель канала, кабель прокладывается только по общедомовым коммуникациям, согласно требованиям УК (ТСЖ);
· Кабель канал для кабеля прокладывают только по вертикальным и горизонтальным линиям (за исключением прокладки в лестничном проеме параллельно лестничному маршу). Горизонтальную прокладку проводят на расстоянии 50-100 мм, от карниза и балок, на 100-150 мм, от потолка и на 150-200 мм, от плинтуса. Вертикально проложенные участки проводов должны быть удалены от углов помещения, оконных и дверных проемов не менее чем на 10 мм. Прокладку в лестничном проёме осуществляют параллельно лестничному маршу, на высоте не менее 1,8 м от ступеней лестницы;
· Допустимо использование гофрированной трубки на участке от вывода ОРК/РК/патч-панели и протяжной коробки до стыка с кабель-каналом, не более 100 мм;
· Ввод абонентских кабелей в ОРК/РК/патч-панель выполняется в отдельном кабель-канале (гофрированной трубке) в предусмотренные для этого технологические отверстия;
· В домах с неполной постройкой сети, монтажные работы в межэтажном пространстве производят по специально установленным проводным стоякам, либо используя закладные слаботочной части электрического щита. Проводку по стоякам и закладным осуществляют с помощью стеклопруткового кондуктора. Вывод на необходимом этаже производят через установленную протяжную коробку. Далее монтажные работы производят в штатном режиме. Вывод кабеля производят на этаже, соответствующем этажу месторасположения квартиры Клиента;
· Монтаж выполняют в соответствии с типовыми проектными решениями, выработанными по ранее проведенным монтажам. Все монтажные работы должны быть единообразны (конфигурация трассы от ОРК/РК/патч-панели до ввода в квартиру);
· Все монтажные работы необходимо проводить аккуратно, с соблюдением правил охраны труда. Бурение отверстия для ввода кабеля в квартиру осуществляют перфоратором из квартиры буром диаметром 6-10 мм, чтобы избежать отделения крупных частей поверхности стены в квартире. В случае отделения крупных частей поверхности стены – необходимо эстетично заделать имеющимся раствором;
· Кабель-канал крепится к стене дюбелями и саморезами на расстоянии 350-400 мм, на всей своей протяженности кабель канал не должен иметь незакрытых мест, через которые имеется доступ к кабелю. Для обеспечения защиты оптоволоконного кабеля от внешних воздействий все изгибы, стыки и края кабель-каналов должны быть закрыты;
· На протяжении всей трассы монтажа используется цельный кабель (сварка и иные соединения кабеля запрещены);
· Кабель на всей своей протяженности не должен быть натянут, в кабель-каналах он должен лежать свободно. Категорически запрещается перекручивать, оставлять излишки кабеля, завязывать кабель.
Работы в помещении Клиента:
· Схему и особенности монтажа в квартире предварительно оговаривают с Клиентом непосредственно перед началом монтажных работ, в случае раннее обозначенных особенностей монтажа (при диалоге с Клиентом на этапе звонка Диспетчера) данную информацию вносят в наряд Инсталлятора в поле примечание;
· В квартире прокладка кабеля производится закрытым типом от места ввода кабеля в квартиру Клиента до места установки Абонентского оборудования только в кабель-каналах;
· Прокладка кабеля в квартире иным способом: клейкие клипсы, плинтус, подвесной потолок, кабельных каналах Клиента выполняется только при письменном подтверждении Клиента с фиксацией в акте выполненных работ (Клиентский пакет документов);
· При использовании клейких клипс в квартире монтаж трассы не должен иметь участки с провисанием оптического кабеля более 4 мм, расстояние между клейкими клипсами не должно превышать 200-250 мм;
· Монтаж оптоволокна под плинтусом допускается с соблюдением допустимого радиуса изгиба кабеля;
· В случае отказа Клиента от крепления кабеля работник, с целью избежать повреждения кабеля, оговаривает с Клиентом наилучший способ прокладки кабеля по открытым нишам, сверху или позади мебели, с фиксацией в нескольких местах (кроме случаев, когда Клиент отказывается от разводки кабеля по своему помещению);
· Все сверления необходимых технологических отверстий для прокладки внутренней распределительной проводки производить в местах, указанных и отмеченных Клиентом, а также проверить детектором скрытой проводки. Если место сверления, выбранное Клиентом, может привести к повреждению скрытых коммуникаций – оформляется расписка о об отсутствии претензий к Обществу в случае их повреждения;
Работы с оптическим кабелем:
· Радиус изгиба оптического кабеля не должен быть менее 20 мм;
· Инсталлятор производит монтажные работы цельным заводским патч-кордом с готовыми коннекторами. Если условия не позволяют использовать цельный кабель, то применяются быстромонтируемые коннекторы (оптоволоконный кабель подключается в гнездо ОРК заводским коннектором, быстромонтируемый коннектор устанавливается в квартире Клиента).
· Инсталлятор осуществляет оконцовку кабеля коннектором согласно инструкции к данному типу коннектора, если монтаж выполняется не заводским патч-кордом, пример оконцовки и сварки KSC коннектора (Приложение 3);
· После установки оптического коннектора, Инсталлятор с помощью ИОМ проверяет уровень сигнала, затухание смонтированного патч-корда не должно превышать 1 dbm (разница уровня сигнала на ОРК и уровня сигнала на установленном коннекторе);
· Инсталлятор в обязательном порядке протирает коннектор спиртовой безворсовой салфеткой после каждого использования;
· Если снятые при тестировании параметры удовлетворяют установленным инструкцией нормам, Инсталлятор приступает к монтажу оборудования. Следует избегать попадания прямого излучения лазера на открытые участки кожи, глаза;
· Оптический терминал крепится стационарно на стене не далее 1 метра от электрической розетки (электрическая розетка и место установки оптического терминала определяются Инсталлятором совместно с Клиентом, учитывая особенности квартиры Клиента, пожеланий Клиента, а также процедур радиопланирования, если терминал оснащён модулем Wi-Fi);
· Нестационарная установка оптического терминала возможна только по требованию Клиента, при письменном подтверждении Клиента с фиксацией в акте выполненных работ (Клиентский пакет документов).
Работы с UTP кабелем:
· Инсталлятор, предоставляет кабель UTP сat5e для подключения Услуг связи;
· Инсталлятор выполняет маркировку кабеля UTP и портов на ONT/роутере/модеме;
· При выполнении монтажа кабелей UTP сat5e следует учитывать, что минимальный радиус при протяжке должен составлять 8 внешних диаметров кабеля, минимальный радиус после установки – 4 внешних диаметра, усилие натяжения не более 50 Н/мм2;
· Инсталлятор оконцовывает кабель UTP cat5e разъёмами RJ-45, по стандарту (568B), проверяет целостность и качество прессовки кабеля с помощью тестера RJ-45, RJ-11 (Приложение 3);
· При согласовании плана прокладки кабеля Клиент должен быть проинформирован, что в рамках Инсталляции крепление UTP кабеля, а также подключение второго и последующих дополнительных абонентских устройств, например, нескольких ПК, выполняется с согласия Клиента в рамках Дополнительных работ;
· По просьбе Клиента, в рамках Дополнительных работ, прокладка кабеля осуществляется открытым (крепление к стене) или закрытым (под фальшпотолком, плинтусом или в коробе) способом, с учётом особенностей конструкции стен, потолков, лестничных проходов, с использованием измерительной рулетки и анализатора скрытой электрической проводки.
· Маршрутизатор крепится стационарно на стене не далее 1 метра от электрической розетки (электрическая розетка и место установки маршрутизатора определяются Инсталлятором совместно с Клиентом, учитывая особенности квартиры Клиента, пожеланий Клиента, а также процедур радиопланирования);
· Нестационарная установка маршрутизатора возможна только по требованию Клиента, при письменном подтверждении Клиента с фиксацией в акте выполненных работ (Клиентский пакет документов).
Работы с коаксиальным кабелем:
· В случае отсутствия свободных разъемов в ответвителе/делителе Инсталлятор устанавливает дополнительный ответвитель (Приложение 1);
· При подключении услуг по технологии Docsis уровень сигнала на ответвителе/делителе прямого канала должен составлять от 43 до 77 dBmkV, сигнал/шум более 32 dBm. Уровень сигнала на ответвителе/делителе обратного канала должен составлять от 77 до 105 dBmkV, сигнал/шум более 28 dBm;
· При подключении цифрового телевидения уровень сигнала на ответвителе/делителе составляет от 50 до 75 dBmkV. Уровень сигнала аналогового вещания выше на 10 dBmkV относительно сигнала для цифрового телевидения;
· Инсталлятор предоставляет коаксиальный кабель для подключения услуг;
· Радиус изгиба коаксиального кабеля не должен быть менее 30 мм;
· Инсталлятор оконцовывает предоставленный коаксиальный кабель (Приложение 3);
· Кабельный модем крепится стационарно на стене не далее 1 метра от электрической розетки (электрическая розетка и место установки кабельного модема определяются Инсталлятором совместно с Клиентом, учитывая особенности квартиры Клиента, пожеланий Клиента);
· Нестационарная установка кабельного модема возможна только по требованию Клиента, при письменном подтверждении Клиента с фиксацией в акте выполненных работ (Клиентский пакет документов);
Запрещено
· Оставлять запас кабеля в ОРК/РК/патч-панели, на лестничной площадке, в квартире Клиента вне оптической розетки, протяжной коробки или органайзера;
· Использовать существующую гофрированную трубку с оптическими волокнами распределительной сети для ввода абонентских патч-кордов в ОРК;
· Перекручивать, оставлять излишки кабеля, завязывать кабель;
· Использовать общедомовой кабель канал для прокладки кабеля, за исключением случаев, при которых этого требует УК (ТСЖ);
· Использовать общедомовой пожарный кабель канал для прокладки кабеля;
· Устанавливать Абонентское оборудование внутри туалетов и ванных комнат, а также для подключения использовать розетку между ванной комнатой и туалетом. Не рекомендуется установка оборудования на кухне;
· Использовать действующую Клиентскую медную проводку для предоставления заказанных услуг. В случае требования Клиентом, запись об использовании Клиентской медной проводки заносится в Акт выполненных работ, а также происходит оповещение Клиента, что в этом случае качество предоставляемой услуги не гарантируется;
· Прокладывать кабель канал по потолку, за исключением случаев, которые требуют обхода препятствий (трубы, ливневые стоки и т.д.).
После проведения всех работ
· Инсталлятор обязан закрыть ОРК/РК/патч-панель на замок, убрать за собой мусор на лестнице и в квартире, сдать ключи от слаботочного щита в УК (ТСЖ);
· Попрощаться с Клиентом, поблагодарить за выбор ПАО «Ростелеком» в качестве оператора связи;
· Инсталлятор осуществляет закрытие наряда и списание оборудования на инсталляцию из «рюкзака монтажника» в ЦМ (Приложение 2) или по звонку диспетчеру СКЛТП/ОТПКМС (только в случае отсутствия технической возможности использования ЦМ) в установленный срок с адреса Клиента.
Подключение ONT
· Инсталлятор осуществляет подключение ONT/PON розетки к ОРК с помощью оптического патч-корда ( ONT подключается оптическим коннектором типа SC / APC оптического патч-корда) и к питанию 220В;
· После подключения на ONT должны загореться индикатор питания и индикаторы синхронизации (PON), индикатор PON должен мигать;
· Если индикаторы загорелись и мигают, Инсталлятор приступает к подключению Клиентского оборудования;
· Важно, обновление ПО ONT начинается после внесения SN в информационную систему и началом активации первой услуги;
· Во время активации и обновления ПО ONT не отключать от оптической и электрической сети;
· В случае отсутствия световой индикации синхронизации, Инсталлятор должен действовать согласно п.13;
· ONT должен быть жестко зафиксирован в вертикальном или горизонтальном положении, во избежание падения или перемещения;
· В случае подключения ONT с функцией Wi-Fi, его следует устанавливать таким образом, чтобы зона покрытия Wi-Fi распространялась на максимальную площадь квартиры Клиента, в обязательном порядке осуществляется радиопланирование;
· Инсталлятор самостоятельно вводит данные об оборудовании в ЦМ (Приложение 2) или по звонку Диспетчеру СКЛТП/ОТПКМС (только в случае отсутствия технической возможности использования ЦМ), сообщает номер ОРК, серийный номер ONT. Диспетчер СКЛТП/ОТПКМС фиксирует полученную информацию в ИС ЕСУЗ/WFM, производит активацию заказанных услуг.