Интегратор crm что это
Роль интегратора CRM-системы
Как происходит процесс интеграции CRM-системы в компанию? Чем отличается интегратор CRM от CRM-вендора? Пример некоторых популярных интеграторов в России. Подробней в данном материале.
Когда перед компаниями встает вопрос о необходимости внедрять новые ИТ-решения, большинство из них не тратят много времени на консультации и подбор подходящей именно для них CRM-системы, а больше ориентируются на ее стоимость. Такая тактика может привести к тому, что впоследствии нужно будет тратить дополнительные средства на адаптацию решения под особенности конкретной компании. В итоге можно и вовсе отказаться от неподходящей разработки.
Перед выбором CRM необходимо составить четкое ТЗ в котором будут все требования к системе. Каждая отрасль бизнеса индивидуальна и требует особого подхода при проектировании ИТ-решения. Далее выбрать тип развертывания CRM – в облаке или на собственном сервере. От этого во многом будет зависеть бюджет проекта по внедрению и дальнейшая поддержка. Как только определены ключевые параметры и возможности системы можно подобрать несколько решений от разных вендоров. Презентация и тест-драйв дадут четкое понимание подходит ли представленная CRM для вашей отрасли или нет.
Вендоры и интеграторы CRM-систем
Вендором считают компанию-производителя (разработчика) ИТ-решения, в нашем случае это CRM-система. Интегратором называют компанию, которая берет ИТ-решение и внедряет его в бизнес, учитывая все индивидуальные потребности отрасли деятельности заказчика. Крупные вендоры очень редко работают с заказчиком напрямую, их задача — совершенствовать продукт, обеспечивать работоспособность системы 24/7 и осуществлять полноценную поддержку пользователей. У каждого крупного разработчика CRM существует сеть компаний-партнеров, которые обладают штатом ИТ-специалистов способных интегрировать систему в кратчайшие сроки. Список вендоров представлен в тематическом разделе нашего сайта — Вендоры.
Популярные вендоры CRM-систем в России
Роль системного интегратора
Некоторые компании с целью экономии пытаются внедрять автоматизированные системы своими силами. Они считают, что сотрудничество с CRM интегратором – это лишняя трата бюджета. При этом реализация проекта внедрения ложится на плечи руководителя отдела продаж или ИТ-специалиста компании. Обычно у этих сотрудников и без этого есть масса других должностных обязанностей. Но основная проблема заключается в том, что у сотрудников нет достаточного багажа знаний И опыта для внедрения таких решений. Как итог, компания тратит много времени и средств на реализацию проекта или вовсе отказывается от его внедрения. Самостоятельное внедрение CRM возможно в малом бизнесе, где узкий круг задач.
К надежным и опытным компаниям-интеграторам в России можно отнести такие компании: Норбит, TSI (ООО «ТС Интеграция»), CRM Center, АйТи.
Выбирая компанию-интегратора, важно не попасть в руки непрофессионалов. Необходимо предварительно ознакомиться с портфолио претендентов, изучить их опыт работы в подобных проектах. Обязательно прочитать отзывы от уже работавших с ними клиентов или обратиться к вендору за рекомендацией. Лучше всего, когда разработчик CRM не только предоставляет систему, но и обеспечивает ее адаптацию. Это существенно экономит время на поиски качественного интегратора и позволяет сразу выстраивать правильную ИТ-инфраструктуру компании.
Интегратор CRM: зачем нужен и можно ли обойтись без него
Основательница коммуникационного сервиса Ablab.pro и CRMRating.ru
Понятие CRM-системы не ново для компаний, но вопрос поиска интегратора для внедрения становится проблемой.
Первое — для бизнеса сложно индивидуально подобрать интегратора, не зная специфику рынка, второе — компании хотят сэкономить и сохранить в тайне конфиденциальную информацию, поэтому пытаются самостоятельно внедрять CRM-системы. Тут могут возникнуть сложности из-за отсутствия компетенции у сотрудников и незнания специфики системы.
Роль интегратора нельзя недооценивать: от него зависит, какие корректировки внесут в систему для бизнеса и насколько CRM-система повысит продуктивность работы компании. Анастасия Бурмистрова, основательница коммуникационного сервиса Ablab.pro и CRMRating.ru, рассказывает, зачем нужны интеграторы.
В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.
Что делают интеграторы и зачем они нужны
Интегратор CRM — это команда, которая обладает компетенцией решать задачи компании на основе уже решенных бизнес-задач аналогичных по профилю заказчиков. Компания при хорошем сценарии получает понятный экономический результат.
По нашим данным, в пятерку российских лидирующих интеграторов в 2019 году вошли «Первый Бит», «Интроверт», «Информатика и сервис», «Команда F5», Get8. Рейтинг строился на основе интервью участников рынка (более 100 респондентов), маркетинговых исследований методом SWOT, оценки клиентоориентированности методом «тайного покупателя» и экспертизы независимого жюри.
Задача интегратора — понять и выстроить правильные бизнес-процессы заказчиков внутри автоматизированной информационной системы.
Интегратор должен правильно понять, как видят бизнес-процесс его участники: стейкхолдеры (заинтересованные лица), ответственные лица — и свести это в единый эталонный бизнес-процесс внутри компании.
«Важно согласовать это представление со всеми участниками — начиная от рядового персонала, заканчивая топ-менеджментом компании. Это вызов, челлендж любого интегратора CRM-системы», — говорит Виктор Довжик, основатель компании «Интроверт».
На интегратора ложится техническая работа: нужно интегрироваться с сайтами, внутренними ERP-системами заказчика, с биллингами (совокупность всех цикличных операций, продуцируемых программой), email, IP-телефонией и мессенджерами. Интегратор учитывает требования маркетологов — автоматические письма, системы клиентской аудитории. После анализа бизнес-процессов начинается затяжной период технических внедрений и адаптации — чтобы механизм компании работал как часы.
Главное преимущество обращения к интегратору — отраслевая экспертиза.
Хороший интегратор, помимо того, что собирает понимание бизнес-процесса среди участников, привносит свои отраслевые практики. Интегратор использует методы, которые видел на проектах внедрения с другими компаниями из этой сферы, и показывает, как должны действовать клиенты и как реализовать конкретные бизнес-задачи.
«У нас принято называть интеграторов партнерами. Они занимаются внедрениями, доработками, обучением и любят наш продукт. Если не любят, то не становятся партнерами», — говорит Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан».
Алексей Окара, основатель компании «Пинол», сервиса выбора CRM, подчеркивает, что интегратора нужно выбирать по количеству точек касания, где «он мелькает». «Представители компаний берут во внимание объем решенных задач, количество полезных кейсов внедрения, объем готовых примеров бизнес-процессов, уровень клиентов, опыт на рынке и желание вести диалог по этапам решения проекта, включая гибкость в оплате», — рассказывает Алексей.
Интеграторы чаще всего универсальны в своем деле, но не всегда: некоторые внедряют только офлайн, а другие заточены под недвижимость — это тоже нужно учитывать при выборе.
Важный аспект — презентация прототипа системы. Если на встрече примеры кейсов не позволяют клиенту понять экспертность интегратора, нужно посмотреть демо-стенд или пример бизнес-процесса на тестовом портале — «песочнице».
Критерии выбора
Виктор Довжик выделяет три критерия при выборе интегратора. Первое — возможность предоставить достаточное количество ресурсов для проекта. Это штатные разработчики, аналитики, менеджеры. Это необходимо, чтобы в сложных ситуациях, когда требуется привлечь дополнительные ресурсы, они у интегратора были в оперативном доступе.
Второе — отраслевая экспертиза, степень понимания рынка заказчика, понимание аспектов конкретной деятельности в схожем сегменте. «Если интегратор делал проекты по недвижимости в самых крупных застройщиках, это не значит, что он хорошо сделает проект внедрения для небольшого регионального застройщика, который строит всего 1-2 объекта», — подчеркивает Виктор.
Главный критерий — интегратор должен вам понравиться, вы должны сработаться, как заказчик с проектным менеджером.
Вам должно быть комфортно работать вместе — нужно одинаковое понимание целей проекта, задач, ожидаемых результатов. Совокупность этих моментов крайне важна.
Вторичный фактор — цена внедрения, на которую нужно обращать внимание и учитывать при бюджетировании. Внедрение CRM — это инвестиционный проект, а не расходный. Когда говорят об инвестициях, появляется риск того, что дело может провалиться. Экономически имеет смысл выбрать более дорогого подрядчика, но с меньшими рисками. Вы поработаете с ресурсами и командой, немного увеличите срок проекта, сделаете его дороже и в итоге минимизируете риски провала, потери времени и денег.
Виктор Довжик советует ориентироваться на цифру в 10% расходов на коммерческий блок за год: то есть, сумму расходов на маркетинг, плюс ФОТ отдела продаж и менеджмента продаж — руководителя отдела продаж и коммерческого директора.
Допустим, компания тратит 200 млн в год на свой коммерческий блок — рекомендуется взять основную цифру в 20 млн и вокруг нее определять бюджет внедрения CRM-системы. Этот подход оптимален — позволяет одновременно подключить качественные ресурсы и ставить на карту слишком многое. 10% от коммерции компании — это все еще эксперимент, провал не приведет к существенным проблемам экономического характера.
Интеграторы vs самостоятельное внедрение
Существует проблема, которая мешает клиенту самостоятельно внедрить систему: в большинстве компаний нет эталонного, стандартизированного бизнес-процесса.
«Коммерческий директор считает, что нужно продавать определенным образом, руководитель отдела продаж с ним согласен, но не во всем, лучший продавец с высокой конверсией делает все по-своему, а генеральный директор хочет привнести свой vision, потому что он занимается развитием всего бизнеса», — объясняет Виктор Довжик. В этом случае сотрудники будут внедрять CRM-систему, не учитывая бизнес-потребности всех участников.
Михаил Токовинин, основатель компании amoCRM, подчеркивает: «Ценность CRM-системы и целостный продукт можно оценить только после внедрения, а именно, после интеграции продукта со всеми бизнес-приложениями и бизнес-процессами. Это компетенция, которую можно вырастить внутри компании, если задач очень много и вы способны содержать у себя штат специалистов. Можно купить на рынке компетенцию через посредника — интегратора. Это ничем не отличается от юристов или бухгалтеров. Можно держать их в штате, можно пользоваться услугами сторонних компаний».
Всем, кто не решил, как внедрять систему, можно дать финальный совет. CRM все больше упрощаются в использовании, но, с другой стороны, становятся более функциональными. Чтобы полностью раскрыть потенциал продукта, нужно быть подкованным в этой сфере, следить за актуальными кейсами, постоянно мониторить рынок и подглядывать за интересными идеями. Можно делать это самостоятельно и не прибегать к услугам интегратора, но обойдется это намного дороже, чем позвать профильную команду.
Как достичь максимума
Фото на обложке: Shutterstock/HappyAprilBoy
Интегратор crm что это
Digital-интегратор Dizlab, входящий в топ-10 золотых партнёров Битрикс24, рассказывает, в чём разница между вендорами, интеграторами и дистрибьюторами.
Кто такие вендоры
Вендор — это транслитерация с английского слова vendor, что означает «производитель». Он занимается производством продукта, который потом может передаваться для реализации на рынке другой компании, например, дистрибьютору.
Другими словами, вендор:
выпускает продукцию под собственным брендом;
занимается построением системы продвижения продукта;
напрямую отвечает за качество и спрос на продукт.
Вендоры в IT и CRM
С вендорами мы встречаемся повсеместно: это серверы, офисное программное обеспечение, антивирусное ПО.
Вендором, например, является «Лаборатория Касперского» (Kaspersky Lab): компания разрабатывает системы защиты от компьютерных вирусов, спама, хакерских атак и прочих киберугроз. Microsoft — тоже вендор, создающий операционную систему для миллионов компьютеров по всему миру.
В CRM вендор — разработчик софта, который продаёт лицензии на использование своего программного обеспечения. Самые известные в России — 1С-Битрикс, amoCRM, Мегаплан, 1C и Terrasoft.
Исследование, проведённое консалтинговой компанией J’son & Partners совместно с Институтом проблем предпринимательства, показывает, что в 2019 году Битрикс24 уверенно занял первое место по узнаваемости CRM-систем на российском рынке. За ним идёт AmoCRM, темп роста которой только на 4% уступает «Битриксу.
За рубежом самые известные CRM-системы — Salesforce, Microsoft, SugarCRM, ZOHO, Pipedrive.
Кто такие интеграторы
Интеграторы занимаются внедрением программы, которую разработал вендор. На рынке CRM их называют CRM-интеграторы, web-интеграторы, digital-интеграторы или просто интеграторы.
Несмотря на то, что на рынке CRM помимо отраслевых решений (Ident, U-ON Travel), существуют и универсальные (Битрикс24, amoCRM, Мегаплан), дополнительная настройка требуется в обоих случаях: как минимум, чтобы убрать ненужный функционал софта и, напротив, добавить необходимый под бизнес-процессы конкретной компании.
Интегратор помогает адаптировать и модифицировать программу индивидуально под задачи каждой компании, обеспечивает техническое сопровождение внедрения и обучает сотрудников работе CRM-системе.
Некоторые компании предпочитают внедрять универсальные CRM-системы вендоров своими силами, так как считают, что сотрудничество с CRM-интеграторами — лишняя трата бюджета. В таких случаях адаптацией CRM-системы занимаются внутренние силы компании: зачастую, у них нет достаточного опыта и экспертизы для решения подобной задачи, но есть круг обязанностей, которые необходимо решать помимо интеграции новой системы.
Если вендор может быть из любой страны, то интеграцией обычно занимается команда на месте: зарубежные Microsoft, SAP, Oracle, Terrasoft в России обычно внедряют местные интеграторы. И наоборот: Битрикс, имеющий офисы, например, в Бразилии, внедряют латиноамериканские интеграторы.
Где найти профессионального интегратора
Главный источник для поиска интегратора — партнёрские рейтинги вендоров.
После того, как вы определились с CRM-системой, нужно зайти на сайт вендора и найти раздел список «партнёров» — в нём будут представлены сертифицированные интеграторы, которые подтвердили свою квалификацию и профессиональный уровень.
Например, рейтинг партнёров Битрикс24 формируется по следующим параметрам:
количество проданных лицензий CRM-системы за последний год;
количество успешно реализованных проектов за последний год;
подтвержденные компетенции по внедрению;
участие в организации бизнес-мероприятий и продвижении продукта.
Интеграция CRM c сайтом — как сделать и зачем
CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая настроить бизнес-процессы компании и автоматизировать продажи. Проведение интеграции CRM и настройка системы с сайтом — обязательный этап развития и масштабирования бизнеса в e-commerce.
Зачем интегрировать CRM систему?
Внедрение CRM позволяет наладить работу отдела продаж и увеличить качество обслуживания клиентов компании. Из преимуществ интеграции ярко выделяются:
Интеграция CRM с веб-сайтом позволяет предотвратить потерю лидов и обрабатывать все поступающие заявки. Просматривать детальные отчеты о процессах компании в режиме реального времени. Корректировать работу менеджеров и оптимизировать внутренние процессы предприятия.
Способы интеграции CRM и сайта
Подключить сервис CRM к сайту можно вручную с помощью встроенных инструментов продукта, либо воспользовавшись сторонними приложениями или услугами программистов. Разберем особенности, а также преимущества и недостатки всех существующих способов внедрения.
Бесплатные (встроенные) способы интеграции
Провести интеграцию с сайтом можно и без стороннего вмешательства — для этого используется встроенный инструментарий продукта. Из бесплатных способов синхронизации стоит выделить установку через готовый скрипт, либо подключение через email.
Установка формы связи или виджета
Наиболее популярным решением считается добавление готового виджета или формы связи. Для этого в разделе настроек синхронизации CRM необходимо создать новую форму: задать имя, ввести адрес сайта, выбрать характеристики и функциональность формы из предложенных вариантов.
После сохранения новой формы в CRM появится программный код, который необходимо скопировать в буфер обмена и вставить в исходный код на страницах сайта. Важно, чтобы код был добавлен между строчками и — иначе данные не будут передаваться в CRM.
Из преимуществ метода выделяется простота настройки, и возможность создавать раздельные формы на сайте. Из недостатков — минимальное количество визуальных изменений и отсутствие настойки связанных пользовательских полей.
Подключение через почтовый ящик
Данный способ обычно используется, когда невозможно провести корректную интеграцию через виджет. Подключение через email возможно только на сайтах, где используется форма связи с возможностью отправки электронных писем. Например, когда после покупки клиенту на почту отправляется чек или письмо для подтверждения.
Для синхронизации необходимо подключить почтовый ящик к CRM, после чего настроить дублирование почту для клиента по указанному в email адресу. Дополнительно требуется указать, чтобы в адресатах прописывался почтовый адрес клиента. В противном случае каждое новое письмо будет не регистрироваться в CRM как новый лид, что приведет к ложным заявкам и станет причиной некорректной работы модуля аналитики.
Главным преимуществом подобного решения считается простота настройки и отсутствие финансовых вложений. Из минусов стоит выделить отсутствие UTM-меток и разбивки пользовательских полей.
Интеграция с помощью платных решений
Реализовать интеграцию CRM системы с сайтом можно с помощью стороннего софта. Для синхронизации достаточно приобрести готовое приложение из внутреннего магазина CRM-системы, либо на сайте компании-интегратора. Стоимость готового решения напрямую зависит от функциональности продукта и популярности используемой системы.
Из преимуществ способа выделяются более обширные настройки для синхронизации и загрузки данных в CRM. Из минусов — необходимость устанавливать стороннее приложение, часто возникают проблемы при поиске подходящего продукта для непопулярных CMS или самописных сайтов. Отдельно стоит отметить полное отсутствие или проблемную работу техподдержки приложения.
Интеграция c помощью API
API — программный интерфейс, обеспечивающий прием запросов на сервер и отправку ответов, позволяющих настроить между собой синхронизацию сторонних IT-продуктов. Интеграция с CRM системами через API позволяет реализовать нетривиальные задачи и настроить отправку с сайта любых данных, в том числе и скрытых.
Например, через API можно настроить распределение обращений клиентов по группам CRM исходя из формата контактных данных, а также передавать значения из UTM-меток. Это позволяет полностью контролировать воронку продаж, а также запустить сквозную аналитику и проводить анализ источников трафика.
Из минусов данного способа выделяется сложность и высокая стоимость внедрения. Для интеграции веб-сайта с CRM-системой необходимо привлечение команды квалифицированных специалистов. Кроме того, для стабильной работы данного метода требуется установка веб-сайта на хостинг, поддерживающий обработку PHP.
Вывод
В заключении можно разобрать наиболее предпочтительные методы интеграции сайта с CRM исходя из поставленных задач. Кратко подытоживая, можно определить, что:
Если у вас возникли проблемы с интеграцией CRM, вы можете получить профессиональную консультацию наших программистов. Просто оставьте свои контакты через CRM-форму или свяжитесь по номеру телефона в шапке сайта — поможем подобрать оптимальное решение для вашей задачи.
Кто такие CRM-интеграторы
Мы, платформа коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat, сейчас проводим рейтинг CRM-интеграторов России. И заметили, что многие пользователи не знают, кто такие интеграторы и чем вообще занимаются такие компании. Более того, исследование Института Проблем Предпринимательства показало, что 63,7% компаний никогда не слышали о CRM. Мы решили рассказать, что это за компании, и чем они занимаются.
В широком смысле интегратор — это человек, который внедряет в работу новые инструменты. Если вы когда-то ставили скрипт Google Analytics на сайт — вы были в этот момент интегратором GA.
Легко догадаться, что интеграторы CRM — это те, кто внедряет системы управления взаимоотношениями с клиентами. В некоторых компаниях роль интегратора выполняют сами сотрудники, другие же привлекают подрядчиков. Рейтинг таких подрядчиков мы и создаем.
Главная цель установки CRM — повышение продуктивности работы сотрудников. Но чтобы инструмент выполнял эту функцию, его нужно настроить под бизнес-процессы конкретной компании.
Существуют специализированные CRM, которые изначально учитывают особенности определенных ниш. Например, программа для салонов красоты обычно включает расписание для записи клиентов, а в CRM для агентств недвижимости — базу доступных объектов.
Такие специализированные решения могут быть популярны в своей нише, но большую часть рынка занимают универсальные инструменты. Чтобы эти универсальные инструменты удовлетворяли потребности бизнеса, их нужно дополнительно настраивать.
В целом, ожидания компании от CRM обычно выглядит как сцена из «Бриллиантовой руки».
Интеграторы CRM выслушивают все пожелания и пришивают «перламутровые пуговицы» именно в том месте, где просит заказчик.
У каждого интегратора своя схема внедрения и свой порядок взаимодействия с клиентами. На момент написания статьи мы изучили 51 схему внедрения от участников рейтинга и ниже опишем общий, усредненный вариант.
Время интеграции зависит от сложности проекта и занимает от двух недель до трех месяцев. Результатом этой работы становится отладка и автоматизация типичных, повторяющихся процессов в компании. В итоге растет производительность сотрудников, потому что:
Работа с интегратором не заканчивается на одном внедрении. После создания системы и обучения менеджеров наступает этап сопровождения, поддержки и развития.
Сперва проходит «обкатка» системы. Интеграторы консультируют сотрудников заказчика о работе в CRM. Некоторые функции оказываются ненужными и удаляются. Другие наоборот добавляются, по мере необходимости. Например, если менеджеры по продажам легко перешли на CRM, можно интегрировать ее с системой финучета и автоматизировать взаимодействие продаж с бухгалтерией.
Обкатка занимает примерно полгода после первичной настройки. Затем интегратор работает уже как консультант и предлагает новые решения для развития бизнес-процессов. Поясним на примере.
Допустим, онлайн-магазин сумок на момент интеграции CRM принимал заявки только через корзину. Он закупил туристические рюкзаки, о которых клиенты постоянно расспрашивают в чате — в этом случае нужно добавить телефонию для консультаций и апсейла. А с возможностью оформить заказ по телефону появляется необходимость «прикрутить» телефонию к CRM. Магазин расширяется и открывает точку ремонта чемоданов — под новое направление нужно создать новую воронку продаж и настроить процессы.
Такой процесс может продолжаться бесконечно и заканчивается, зачастую, когда клиент дорастает до открытия собственного подразделения по усовершенствованию сервисов.
В целом, сторонний интегратор нужен среднему бизнесу для настройки системы с нуля или донастройки существующей CRM. Компания получает экспертизу, которой, скорее всего, нет у ее сотрудников. При этом не приходится искать и обучать собственного специалиста. Привлечение интегратора может оказаться нецелесообразным для малого бизнеса, а крупные компании часто нанимают inhouse-команду для работ с CRM и ERP.
Если вы сотрудничали с интеграторами — поделитесь опытом в комментариях и не забудьте проголосовать в рейтинге CRM-интеграторов от Ringostat.