Интеграция с срм системой что это
База знаний
Многих наших клиентов интересует, что же такое CRM-система? В чем соль интеграции LeadBack с CRM? Отвечаем…
Что такое CRM-система?
Если обратиться к Википедии, то CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Если говорить простыми словами, CRM-система это программа учета и контроля, которая помогает улучшить процесс взаимодействия с клиентами. По сути даже Excel можно считать CRM-системой, но только в том в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами.
Суть интеграции с CRM-системой
Наш сервис интегрирован с тремя CRM-системами: AmoCRM, Bitrix24, Мегаплан. Суть интеграции заключается в следующем, после того как менеджер пообщается с посетителем сайта, в CRM-системе автоматически будет создан контакт, с номером абонента который заказывал звонок. К данному контакту будет приложена запись разговора, а для менеджера который общался с посетителем сайта будет создана задача «Внести результат разговора».
Пример карточки контакта в AmoCRM после звонка через виджет LeadBack
В дальнейшем менеджеру остается только заполнить карточку контакта, и внести результат разговора. В зависимости от результата менеджер может создавать новые задачи, или сделки по данному клиенту.
Инструкции по интеграции CRM-систем с LeadBack:
ТОП-7 интеграций с CRM-системой: подборка от команды CRM Пачка
В этой статье
Слова «CRM» и «автоматизация» уже давно стали синонимами. Но все базовые функции CRM-системы — про оптимизацию и порядок в делах, а вот интеграции со сторонними сервисами помогают автоматизировать процессы, которые раньше обрабатывались вручную.
Немного статистики
Пачка — молодой продукт на рынке CRM. При разработке и выборе интеграций наша команда отдавала приоритет тем сервисам, которые нужны для удобного получения заявок и их обработки. В этой статье мы разберём топ-7 таких интеграций с CRM-системой для комфортной работы.
Мы собрали данные по пользователям CRM Пачка, чтобы посмотреть, какие интеграции пользуются наибольшим спросом. Предпочтения пользователей распределились так:
1: Почта
2: Tilda
3: Yclients
4: Marquiz
5: Телефония
6: Facebook leads
7: API
Помимо указанных семи сервисов, мы дополнительно разберём интеграции с Webflow и Taplink. Обсудим, для чего нужна каждая из интеграций и как они помогают в работе пользователям.
Начнём с наиболее популярной — электронной почты.
1. Интеграция с электронной почтой
Если вы работаете с электронной почтой, вы наверняка понимаете ценность этого канала общения с клиентами. Возможно, в вашей компании у каждого менеджера есть свой личный ящик с корпоративным доменом, а может, чтобы не терять заявки и повысить контроль, у вас один рабочий email для всей компании. В любом случае чтобы разобрать письма, вам приходится постоянно переключаться между вкладками и тратить время на поиск.
Интеграция почты с CRM даст вам возможность потратить это время с большей пользой: например, ответить клиенту.
Как это работает?
Вы можете подключить к CRM-системе одну или несколько почт, на которые обычно пишут клиенты и приходят заявки. После этого все письма будут попадать в CRM.
Помимо контроля и прозрачности, есть и другие бонусы этой интеграции. В CRM есть быстрые действия с письмом: создать карточку клиента, внести в воронку продаж (создать сделку), ответить на письмо. Эти действия помогут вам и вашей команде обрабатывать входящие быстрее или за пару кликов превращать письма в заявки.
На этом работа со списком писем не заканчивается. Когда вам на почту поступает больше 10 заявок в день, очень просто потеряться в этом потоке. Чтобы вам было проще найти нужное письмо, вы всегда можете отсортировать список или же воспользоваться поиском по ключевым словам.
2. Интеграция с сайтом: Tilda
Малый и средний бизнес чаще всего не хочет или не готов тратить большие суммы на разработку сайта. А с появлением сервисов типа Tilda это иногда и не требуется. Поэтому большинство из них используют простые онлайн-конструкторы, которые помогают собрать сайт самостоятельно или с минимальной помощью специалиста. Чаще всего такие сайты выполняют роль визитки и каталога товаров или услуг. На них и размещается форма для получения заявок.
У большинства конструкторов есть своя внутренняя CRM. Такой вариант подойдет для тех, кто получает заявки только с сайта. Если же у вас есть ещё другие каналы получения лидов, то стоит обратить внимание на самостоятельную CRM.
Как это работает?
Вы создаёте форму сбора заявок на сайте, а затем, следуя инструкции в CRM, подключаете интеграцию.
Если разбирать на примере CRM Пачка, то ваши шаги будут примерно такими:
После настройки интеграции заявки с форм автоматически будут попадать в Пачку. Всю информацию по ним вы сможете получить в разделе Сделки. Когда поступит первая заявка, ответственным за её обработку придёт уведомление. Это поможет им быстро среагировать и не пропустить лид.
Помимо основных функций по хранению, работе с клиентской базой и заявками, в CRM есть раздел Задачи. С его помощью вы не забудете о важном звонке или горящем дедлайне. Вы сможете эффективно управлять не только сделками, но и своим временем.
3. Интеграция с Yclients
Если ваш бизнес предполагает онлайн-запись, то Yclients для ваших клиентов — это возможность быстро и удобно записаться на приём. Но, прокладывая путь с одной стороны, не забудьте про вторую — своих сотрудников. Интеграция CRM и Yclients даст возможность вам и вашей команде получать, обрабатывать и закрывать все заявки в одном месте.
Как это работает?
Как и в предыдущем пункте, вам нужно выбрать воронку и этап, на которые будут поступать заявки, и назначить ответственных. После настройки интеграции вы сможете отслеживать информацию о визитах клиентов из Yclients прямо в своей CRM. А ещё вы можете настроить автоматическое перенесение сделки с одного этапа на другой в зависимости от статуса визита в Yclients.
Интеграция с Taplink и Webflow
Интеграции Taplink и Webflow пока не такие популярные, но мы расскажем про них не в конце, потому что они похожи на Tilda.
По сути, Taplink — это тоже что-то вроде микролендинга. На нём вы можете указать самую важную информацию о себе, прикрепить каталог товаров и услуг и, конечно, оставить форму для сбора заявок. У Taplink есть свой внутренний интерфейс, в котором видны заявки, но это просто таблица, и для большинства это не самый удобный формат. Подключая Taplink к CRM, вы избавляете себя от рутинной работы в виде ручного переноса заявок в воронку продаж.
Как это работает?
Здесь вам также предстоит создать или выбрать воронку, определить этап и назначить ответственных, чтобы вовремя реагировать на заявки.
В CRM-системе сохранятся все данные о клиентах и их заказах. Созданная таким образом база даст вам доступ к полезной информации. После этого на основе неё вы сможете формировать специальные предложения своим клиентам, проводить акции и мотивировать к повторной покупке. Благодаря прозрачности работы над заявками, вы всегда сможете оценить, насколько хорошо работают ваши сотрудники.
Клиенты смогут просматривать товары, оставлять заявки и даже оплачивать их онлайн на базе Taplink. А вам не придётся тратить время на то, чтобы вносить каждую заявку. Это поможет вам структурировать всю информацию по заказам и вовремя реагировать на заявки.
4. Интеграция с Marquiz
Marquiz — это онлайн-конструктор квизов, которые можно разместить на сайте. Квиз (онлайн-опрос) размещают, чтобы помочь клиенту найти решение для себя, а компании — получить необходимую информацию о клиенте. Если вы подключаете интеграцию с этим сервисом к вашей CRM-системе, то все данные о клиенте попадают в неё.
Как это работает?
Представим, что вы продаете кухонные гарнитуры. У вас есть форма для сбора заявок на сайте для тех, кто точно знает какой дизайн хочет. Для категории сомневающихся вы предлагаете пройти короткий тест, который поможет им выбрать. После того, как клиент проходит квиз, он сможет оставить свои данные, чтобы ваши специалисты связались с ним и помогли до конца определиться с выбором.
После заполнения формы клиентом заявка появляется в CRM — в уже выбранной вами воронке. Так вы не пропустите ни одного тёплого клиента. Если вы вовремя перезвоните, выясните потребность, поможете найти подходящее решение, возможно, сделаете специальное предложение, то вероятность покупки возрастёт.
5. Интеграция с телефонией
При выборе этой интеграции главной целью будет возможность вернуться к разговору с клиентом, чтобы повторно прослушать его и сохранить информацию об этом звонке. Во-первых, в моменте мы физически не всегда можем заметить все важные детали, а во-вторых, руководителю важно контролировать работу сотрудников.
Как это работает?
В CRM-системах есть интеграции с телефонией. Наиболее распространённые варианты: облачная АТС Билайн, Яндекс.Телефония, АТС Мегафон, АТС МТС, Mango-Office и Zadarma.
Подключив интеграцию с телефонией, вы сможете более наглядно оценить картину общения с клиентами по телефону: сотрудники смогут звонить и принимать звонки в один клик, а система будет вести учёт принятых и неприятных звонков.
Сократится количество пропущенных звонков. Это актуально для тех, у кого несколько сотрудников отвечают на звонки клиентов. Облачная АТС даст возможность распределить все звонки между ними, и вашим клиентам не придётся слишком долго ждать.
Информация по всем звонкам сохранится в карточке клиента с самого первого разговора. Это даст вам возможность лучше понимать клиентов и строить для них качественный сервис.
6. Интеграция с FB leads
Instagram давно стал одной из основных площадок для продвижения товаров и услуг. Некоторые предприниматели даже отказываются от сайта в пользу социальных сетей. Не будем фокусироваться на том, насколько это верный подход, но факт, что на просторах этой соцсети точно есть ваша аудитория, неоспорим. Правильное продвижение поможет вам не просто найти её, но и превратить в клиентов.
Как это работает?
Если для настройки таргетированной рекламы вы используете рекламный кабинет в Facebook, а к рекламному посту добавляете форму обратной связи, то при подключении этой интеграции все заявки с неё будут попадать сразу в CRM.
Вам не нужно будет заново подключать интеграцию под каждую кампанию. При настройке вы сможете добавить сразу несколько форм.
Благодаря интеграции, вам не придётся вручную скачивать данные из Facebook, потом сохранять их в таблицы, чтобы загрузить базу в CRM-систему. На основе каждой заявки автоматически будет создана сделка, а ответственным за её выполнение придёт уведомление. Для этого вам нужно будет только привязать рекламную кампанию к воронке и этапу, добавить ответственных и — готово!
Вашей команде будет легче работать с такой базой. Появилась заявка, связались с клиентом, обсудили детали, оформили сделку.
7. Интеграция сервисов через API
API — это программный интерфейс, который позволяет разработчику получить доступ к работе с продуктом. Это нужно, чтобы вы смогли решить локальную задачу по интеграции или автоматизации процессов самостоятельно.
Например, API CRM Пачка позволяет вам создавать сущности (сделки, задачи, сообщения и пр.), обновлять их, делать различные выгрузки. При помощи него вы сможете работать с данными в вашей компании через другие программные продукты. Проще говоря, интегрировать любой сервис и CRM.
Скорее всего самостоятельно вы не сможете освоить такую интеграцию. Вам нужны хотя бы минимальные знания в разработке. Но для общего понимания мы приведём небольшой список, какие процессы можно автоматизировать в CRM-системе с помощью интеграции других сервисов через API:
Душевный маркетолог из Петербурга. Работаю в Пачке. Провожу вечера за статьями, подкастами и книгами о бизнесе. Выбираю самое интересное и делюсь с вами.
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше
CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи. В статье — как выбрать CRM-систему, которая подойдет для вашего бизнеса
Матвей Кардаш
Директор по развитию amoCRM
Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.
CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.
Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает
CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.
В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.
CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:
Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.
Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.
По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.
Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.
Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.
Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.
Когда CRM-система нужна компании
Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.
| CRM точно поможет | Стоит подумать |
|---|---|
| Много входящих заявок. |
CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке
Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы
Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику
В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.
Как выбрать CRM-систему
При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.
Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.
Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.
Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:
Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.
Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.
Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.
Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.
Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.
Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.
Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.
Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.
Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.
Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.
У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.
Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.
Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.
Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.
Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.
Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.
Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.
Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.
Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.
Какую лицензию CRM выбрать
CRM бывают облачные и коробочные.
Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.
Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.
Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.
| Облачная | Коробочная | |
|---|---|---|
| Оплата лицензии | Ежемесячно | Единоразовая оплата |
| Установка и настройка | Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. |
Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора
Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.
В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев
Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом
Если персонал работает из офиса
Как внедрить CRM-систему
Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.
Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.
Вот что должно быть в техническом задании:
Подписка на новое в
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.