Итилиум что это такое
Поддержка
Выбрав Service Desk Итилиум, вы не останетесь один на один с системой. В течение первых 6 месяцев после приобретения Итилиум вы будете бесплатно получать поддержку от наших консультантов, чтобы максимально быстро и успешно начать работать в системе и автоматизировать бизнес-процессы управления услугами.
Итилиум (ITIL): техническая поддержка
Сообщество пользователей
Вы становитесь частью сообщества пользователей Итилиум, приобщаясь к обширной базе знаний об управлении ИТ. Наш форум существует с 1 января 2005 года. За это время на нем создано более 7 200 тем и свыше 52 000 постов.
Обновления системы Итилиум
На форуме поддержки вы можете скачать все новые версии системы и получить информацию не только о том, что вошло в свежий релиз, но и о планах Центра разработки Итилиум по развитию системы.
База знаний WIKI IT
Используя созданную нами базу знаний WIKI IT, вы, потратив минимум времени, можете получить максимум информации по работе в системе Итилиум и совершенствованию бизнес-процессов за счет грамотного управления ИТ.
Участие в развитии системы
На форуме есть специальный раздел «Идеи», куда пользователи обращаются со своими предложениями по улучшению работы в системе, и всё сообщество пользователей может проголосовать за то или иное предложение.
Консультации по email
Самым распространенным способом коммуникации остается электронная почта. По email вы можете получать консультации по типовому функционалу системы.
Консультации по телефону
В случае если вам необходимо оперативное реагирование, мы предусмотрели опцию поддержки по телефону. Наши специалисты, прошедшие обучение по ITIL®, разберут ваш кейс и дадут профессиональную консультацию.
Консультации на форуме
На форуме Итилиум постоянно присутствуют наши консультанты Центра поддержки, которые ответят на ваши вопросы по типовому функционалу системы.
Настройка бизнес-процессов
Чтобы решить проблемы и/или помочь в тонких настройках системы, мы можем осуществить удаленное подключение к вашей информационной базе и выполнить необходимые работы.
Настройка типовых отчетов Итилиум
Для получения необходимой вам информации в требуемых разрезах мы можем сформировать настройки отчетов с использованием СКД (системы компоновки данных).
Тарифные планы поддержки
Мы предлагаем различные варианты поддержки системы Итилиум в зависимости от ваших потребностей. Скачайте документ с тарифами и выберите наиболее подходящий для вас тарифный план.
Служба качества и обратная связь
Для нас крайне важно ваше мнение о качестве Service Desk Итилиум, мобильного приложения «Итилиум+» и предоставляемых нами услуг по внедрению, поддержке и развитию системы.
Поэтому мы регистрируем все замечания, пожелания и рекомендации наших пользователей, поступающие как через форум поддержки, так и через наш сайт.
Каждое обращение рассматривается в службе качества компании, в Центре разработки Итилиум, Центре внедрения и поддержки Итилиум. Каждое обращение мы учитываем в своей работе, стремясь ее улучшить. Для чего? Чтобы сделать Итилиум еще более удобным для вас — пользователей и клиентов.
Оставьте свой отзыв, предложение или пожелание для разработчиков системы Итилиум.
Сообщество пользователей
Вы становитесь частью сообщества пользователей Итилиум, приобщаясь к обширной базе знаний об управлении ИТ. Пользователи форума могут создавать темы обсуждений, обмениваться комментариями в тредах и личными сообщениями, выставлять лайки и дислайки консультантам, которые отвечают на их вопросы. Вы получаете консультации наших специалистов по типовому функционалу системы, вопросам ее производительности, общим вопросам методологии ITIL® и др.
Регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме по типовому функционалу системы — 8 рабочих часов, на методологический вопрос — 3 рабочих дня.
Оценки за ответы формируют рейтинг консультантов и рассматриваются руководством компании как возможность улучшить качество наших услуг по поддержке системы Итилиум.
Обновления системы Итилиум
На форуме поддержки вы можете скачать все новые версии системы и получить информацию не только о том, что вошло в свежий релиз, но и о планах Центра разработки Итилиум по развитию системы.
Как правило, раз в квартал Центр разработки Итилиум выпускает крупные релизы, которые обогащают функционал системы, повышают ее быстродействие и удобство для пользователей.
Кроме того, для стабильной работы системы примерно дважды в месяц мы выпускаем bug-fix сборки, в которых для быстрого исправления обнаруженных ошибок используется функционал расширений конфигурации. Это возможно благодаря тому, что Итилиум разработан на универсальной платформе 1С:Предприятие 8.
Большие изменения в релизе Итилиум 5.0: новые версии системы для разных моделей применения, развитие web-портала, мобильного приложения и прочие улучшения
В сентябре 2021-го вышел новый релиз Итилиум 5.0.0.1. С выходом этого релиза система доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели использования. Для каждой из версий число потребителей услуг не ограничено. При этом версии отличаются по количеству активных пользователей, области применения, комплектации поставки и составу услуги поддержки.
О новых версиях Итилиум
С выходом релиза 5.0.0.1 система Итилиум доступна в виде нескольких версий и комплектаций, предназначенных под разные модели применения: простой и универсальный Service Desk, профессиональный Business Service Management для среднего бизнеса, ITSM-решение для профессионалов в IT, а также ESM-решение для корпораций.
Поставка системы Итилиум во всех версиях, кроме ESM-решения для корпораций, включает ограничение на 20 активных пользователей, расширение числа пользователей возможно за счет комплектов дополнительных лицензий на 10 рабочих мест. А вот количество активных пользователей в версии для корпораций — безлимитное.
Важная новость. Если ранее мобильное приложение «Итилиум+», удобное для удаленной работы сервис-инженеров, было доступно только при заключении договора информационно-технологического сопровождения Итилиум, то теперь приложение включено в поставку каждой из версий Итилиум по умолчанию.
А теперь чуть подробнее о каждой из версий.
«Itilium. Business Service Center/Service Desk»: простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса любого размера
Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «Служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.
Решение дает возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения. Эта версия позволяет автоматизировать процессы управления уровнем услуг, инцидентами/запросами на обслуживание/изменение, управление работами, управление конфигурациями, управление знаниями и управление проблемами.
«Itilium. Professional Business Service Management»: профессиональное управление услугами в среднем бизнесе
Версия предназначена для компаний, которые хотят упорядочить работу и повысить эффективность IT-службы/сервисной службы, автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п. Решение подойдет компании с хорошо организованными процессами в IT. В этом случае гибкость системы Итилиум позволит специалистам по ITSM сделать все необходимые настройки для реализации вашей бизнес-модели. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Эта версия позволяет автоматизировать:
Все необходимые интеграционные механизмы также уже включены в стоимость решения. В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
«Itilium. Professional IT/Outsource Service Management»: профессиональное управление услугами для ИТ-компаний от поддержки до разработки ПО
Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги и которых задействованы до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет:
решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала:
В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
«Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций
Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает от 100 и более сотрудников в оказании услуг.
Решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL® к высокому качеству сервиса. «Itilium. ESM» включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.
Эта версия позволяет:
В подарок вы получаете:
А теперь — о том, что нового откроют для себя пользователи Итилиум в релизе 5.0.0.1.
Новое в релизе
Механизм разделения правил обработки входящей почты по открытым/закрытым обращениям в Итилиум
С новым релизом стала доступна возможность разделения правил обработки входящей почты по открытым и закрытым обращениям. Данный механизм позволяет администратору системы более гибко настраивать обработку входящих писем и помогает повысить эффективность работы с обращениями сотрудников Service Desk. Подробности в видео.
Просмотр источника и описания исходящих уведомлений
В новом релизе добавлен функционал, позволяющий отслеживать, по какому механизму системы сформировано каждое исходящее уведомление. Это поможет администраторам системы быстрее разобраться со сформированным уведомлением и при необходимости внести изменения в механизм его формирования. Подробности в видео.
Прикрепление файла к шаблону сообщений
Добавлена возможность прикрепления файла к шаблону сообщений. Этот механизм востребован при отправке типовых инструкций пользователям. Теперь не требуется отдельно прикреплять файл к обращению и выбирать его в формируемом уведомлении, можно сразу прикрепить файл к шаблону, и он будет отправляться всегда при формировании письма по данному шаблону.
В наборы дополнительных полей добавлена услуга, состав услуги и обязательность заполнения дополнительных полей
В новом релизе Итилиум 5.0.0.1 появилась возможность настраивать наборы дополнительных полей не только в разрезе рабочей группы и клиента, но еще и в разрезе услуги и состава услуг. Помимо этого, в наборах дополнительных полей появилась возможность указывать обязательные к заполнению дополнительные поля. Данные изменения позволят администратору системы настраивать наборы дополнительных полей для пользователей более гибко и удобно.
Реализованные идеи пользователей
В этом релизе мы учли несколько предложений, поступивших от пользователей Итилиум и поддержанных сообществом на форуме поддержки.
Во-первых, «по просьбе трудящихся» мы ввели новый формат отображения трудозатрат. Ранее трудозатраты в Итилиум отображались как доли часа. Теперь трудозатраты приобрели более привычный нам в повседневной жизни формат отображения в виде: [часы]:[минуты]. Таким образом, если раньше трудозатраты в количестве 2 часов 28 минут численно отображались в Итилиум как 2,48 и могли восприниматься как 2 часа 48 минут, то теперь, с новым форматом отображения времени возможная путаница будет устранена.
Во-вторых, в документ «Изменение» добавлен блок с информацией о прикрепленных документах по аналогии с документом «Релиз». Это позволяет сотрудникам Service Desk получать аналитические данные сразу в документе «Изменение».
Новое для пользователей web-портала Итилиум
«База знаний» и FAQ
На web-портале Итилиум появился раздел «База знаний». Если в установленной системе Итилиум заполнена база знаний, содержащая необходимые инструкции, которые облегчают работу сервис-инженеров с потребителями услуг, ею можно пользоваться прямо с web-портала. Через поиск по «Базе знаний» и FAQ пользователь может найти ответы на интересующие его вопросы и типовые варианты решения проблем, а также инструкции (распоряжения) и не обращаться в Service Desk по описанным проблемам.
О нас
Мы занимаемся развитием Service Desk Итилиум, мобильного приложения «Итилиум+», а также проектами по внедрению и сопровождению системы, обучению пользователей работе в ней.
Дивизион Итилиум — это команда профессионалов
Наши специалисты проходят сертификацию по ITIL® и продолжают изучать передовой опыт ITSM, совершенствуя свои знания и навыки.
Продолжая развивать систему, мы стремимся сделать Итилиум user-friendly и при этом сохранить глубокую методологическую проработку, основанную на своде знаний ITIL®.
Особое внимание мы уделяем качеству работы с клиентами и управления проектами. Система менеджмента качества нашей компании сертифицирована по международному стандарту ISO 9001:2015.
Разработка
Мы занимаемся развитием Service Desk Итилиум и мобильного приложения для удаленной работы с системой. Выпуская регулярные релизы, мы совершенствуем функционал Итилиум, работаем над повышением быстродействия и удобства для пользователей.
В фокусе внимания разработчиков — предложения, которые сообщество пользователей публикует на форуме поддержки Итилиум в разделе «Идеи».
Наши специалисты анализируют предложения и включают наиболее ценные идеи в новый функционал Итилиум. Таким образом мы получаем обратную связь от пользователей, что крайне важно для развития системы.
Внедрение
Мы работаем по современным технологиям управления проектами, что позволяет успешно и оперативно внедрять решение для управления услугами Итилиум, интегрировать его с другими информационными системами и сервисами, обучать пользователей. Мы можем провести экспресс-внедрение — в этом случае вы используете весь опыт и знания команды Итилиум. Либо вы можете внедрить систему самостоятельно, используя разработанные нами материалы — комплекты электронных инструментов «Итилиум. Быстрый старт. Основы» и «Итилиум. Быстрый старт. Наряды, конфигурационные единицы и активы», а также книгу «Итилиум на ладони». В любом случае вы не окажетесь без поддержки.
Наш опыт позволяет нам реализовать проекты по внедрению системы в сроки от 14 до 24 дней в зависимости от выбранного вами пакета услуг.
Service Desk Итилиум используется уже более чем на 1200 предприятиях в более чем в 80 субъектах Российской Федерации, а также в Белоруссии, Казахстане, Украине и странах Европы.
Поддержка
Поддержка внедренных решений организована нами в соответствии с передовыми ИТ-практиками.
На форуме можно общаться как с другими пользователями, так и с нами — консультантами.
Мы постоянно просматриваем ленту, нам приходят уведомления о новых обращениях, у нас есть регламентированный срок в 8 часов, чтобы дать пользователям развернутые и понятные ответы на их вопросы. Получив ответ, каждый пользователь может оценить его, поставив лайк или дислайк. Все оценки учитываются отделом качества нашей компании.
Применение Итилиум
Система Итилиум позволяет использовать сервисный подход для повышения ценности и эффективности различных бизнес-подразделений — как в сфере информационных технологий (ИТ), так и вне ее.
Сервисный подход предполагает, что вы используете модель «поставщик — потребитель» в работе подразделений компании: одни подразделения бизнеса рассматриваются как поставщики (исполнители), другие — как потребители (заказчики) услуг.
Используя Service Desk (единую точку доступа ко всем услугам бизнес-подразделений), сотрудники имеют возможность быстро запросить ту или иную услугу. Определяются поставщики каждой услуги и устанавливается справедливое соответствие между тем, кто, в какие сроки, в каком объеме выполняет определенную работу по запросам подразделений-заказчиков.
Выполнение работ контролируется, и заказчики ставят оценку качества услуг, оказываемых сервисными подразделениями.
Такой подход не только удобен, он также позволяет вести учет и анализ затрат на осуществление сервисных бизнес-процессов, совершенствовать качество услуг за счет определения приоритетов, сроков оказания услуг и их качества (SLA).
Организация управления IT-услугами в виде совокупности процессов на базе библиотеки знаний управления ИТ-услугами (ITIL®) позволяет максимально эффективно оказывать потребителю услуги и сокращать разрыв между IT и бизнесом за счет «общения на одном языке».
«Трансформация» ITSM, корпоративное управление услугами — расширение практик ITSM с целью организации управления обеспечивающими процессами для удобства пользователей и повышения ценности сервиса для бизнеса.
Это работает, поскольку любые бизнес-процессы в организации можно рассмотреть с точки зрения взаимодействия поставщиков и потребителей услуг.
Управление знаниями
Процесс управления знаниями
Знания помогут операторам Service Desk в выполнении начальной поддержки пользователей, предоставят информационную поддержку деятельности инженеров при выполнении сложных операций по расследованию и диагностике инцидентов, помогут сократить время их разрешения, а также составят основу справочника «Часто задаваемые вопросы» (FAQ, Frequently Asked Questions), который позволит пользователям самостоятельно решать возникающие вопросы, не прибегая к консультациям сотрудников службы.
Система Итилиум имеет необходимые функциональные возможности для организации этого процесса.
Подсистема управления знаниями
Подсистема управления знаниями реализует процесс управления знаниями, который отвечает за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в организации.
Для работы с подсистемой управления знаниями необходимо перейти в соответствующий раздел «Управление знаниями».
Справочник «Области знаний»
Справочник предназначен для классификации области знаний, которые используются в «Базе знаний». Справочник является подчиненным справочнику «База знаний» и заполняется из него.
Справочник «Области знаний»
Справочник «База знаний»
Справочник предназначен для хранения информации о знаниях, существующих решениях. Это могут быть вопросы и типовые варианты решения обращений, проблем, нарядов, а также инструкции (распоряжения). Справочник доступен по ссылке «База знаний» панели навигации раздела «Управление знаниями».
Справочник позволяет структурировать, накапливать информацию и выполнять поиск необходимых знаний.
При выборе решений из документа «Обращение» или обработки «Рабочее место оператора» происходит увеличение рейтинга решения для последующей возможности отбора наиболее часто используемых решений.
Справочник может содержать как группы базы знаний, так и отдельные элементы.
При создании группы базы знаний справочника существует возможность указать раздел — это имя группы, в которую будет входить создаваемая группа (элемент).
На форме размещена табличная часть «Решения», на которой отображаются решения, связанные с активным вопросом в табличной части списка вопросов. Основное решение выделяется жирным шрифтом. Табличную часть решений можно скрыть кнопкой «Решения» на панели инструментов.
Есть возможность организовать поиск по информационной базе, для этого надо нажать кнопку «Поиск в базе знаний» (кнопка 1) на панели инструментов, при этом запустится обработка «Поиск».
С помощью кнопки «Построить отчет популярных решений» (кнопка 2) можно построить отчет «Популярные решения базы знаний» (см. об этом отчете ниже на этой странице).
Справочник «База знаний»
На форме элемента справочника «База знаний» размещены следующие реквизиты.
С помощью кнопки «Создать наряд» непосредственно из формы статьи можно создать наряд на генерацию знаний по шаблону, заданному в обработке «Параметры системы» (см. «Руководство администратора Итилиум»).
На вкладке «Решения» отображаются все решения, связанные с данной статьей базы знаний. Здесь можно отметить какое-либо решение как «Основное», а также поместить решение в отчет «FAQ». По нажатию на кнопку «Искать решение» откроется форма поиска по базе знаний, из которой найденное решение можно будет добавить в статью базы знаний.
На вкладке «Связанные объекты» отображаются ссылки на связанные со статьей базы знаний обращения, наряды, проблемы, события, релизы, изменения, соглашения об уровне услуг, услуги, составляющие услуг, конфигурационные единицы.
На вкладке «Рабочие группы» расположены ссылки на рабочие группы, где применяется указанная статья базы знаний. К статье можно прикреплять файлы (вкладка «Прикрепленные файлы»).
Элемент справочника «База знаний»
Справочник «Решения»
Справочник предназначен для хранения решений, которые используются в «Базе знаний». Справочник является подчиненным справочнику «База знаний» и заполняется из него.
На форме элемента справочника «Решения» размещены следующие реквизиты.
На вкладке «Статьи базы знаний» отображается список статей, к которым относится данное решение.
Решения можно связывать с нарядами, проблемами, событиями, релизами, изменениями, соглашениями об уровне услуг, услугами, составляющими услуг, конфигурационными единицами (вкладка «Связанные объекты»), закреплять за определенными рабочими группами (вкладка «Рабочие группы»). Также к решениям можно прикреплять файлы (вкладка «Прикрепленные файлы»).
С помощью кнопки «История» вызывается отчет по истории изменений, где можно увидеть, кто, когда и что именно изменил в данном решении.
Элемент справочника «Решения»
Справочник «Опросники»
Механизм диагностических опросников, регулируемый с помощью справочника «Опросники», позволяет по заранее составленному плану провести опрос пользователя с тем, чтобы с максимальной эффективностью классифицировать и проанализировать или даже сразу разрешить его обращение. Справочник доступен по ссылке «Опросники» панели навигации раздела «Управление знаниями».
Отчет «Популярные решения базы знаний»
Отчет позволяет увидеть рейтинг всех решений базы знаний. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Популярные решения базы знаний» панели навигации раздела «Управление знаниями».
Рейтинг решения складывается из:
С помощью настроек можно отбирать решения по области знаний, самим решениям, статьям базы знаний, ответственным, приоритетам, состояниям, шаблонам нарядов и обращений.
Отчет «Популярные решения базы знаний»
Отчет «Структура базы знаний»
Отчет содержит информацию о структуре связей статей и решений базы знаний со всеми объектами информационной базы. Отчет доступен по ссылке «Все отчеты»/«Структура базы знаний» панели навигации раздела «Управление знаниями».
С помощью настроек группы «Режим отображения структуры базы знаний» можно просматривать решения и статьи базы знаний в привязке к выбранным:
С помощью настроек группы «Типы отображаемых данных» можно указать, объекты каких типов следует отображать в структуре базы знаний.
Отчет «Структура базы знаний»
Обработка «Поиск в базе знаний»
Обработка предназначена для облегчения поиска решений базы знаний. Обработка доступна по ссылке «Поиск в базе знаний» панели действий раздела «Управление знаниями». Также обработку можно вызвать из документов «Обращение», «Наряд», обработок «Рабочее место оператора», «Рабочее место руководителя SD», «Регистрация нового обращения», «Рабочее место инженера», «Рабочее место аналитика проблем».
С помощью обработки можно осуществлять поиск в базе знаний по тексту, состоянию и приоритету решений, а также их связям со следующими объектами:
После нажатия кнопки «Поиск в базе знаний» в табличной части отобразится список всех решений, соответствующих параметрам поиска, в привязке к статьям базы знаний, с указанием рейтинга каждого из решений.
Обработка «Поиск в базе знаний»