какие клиенты принимаются на обслуживание по письменному решению руководителя филиала сбербанка
Какие клиенты принимаются на обслуживание по письменному решению руководителя филиала сбербанка
7.8. Перечень мер, принимаемых Банком в отношении Клиентов и их операций
7.8.1. Если в результате углубленной проверки Клиента сформировано мотивированное суждение о том, что Клиент осуществляет подозрительные операции (сделки) на регулярной основе и (или) в значительных объемах, то руководитель подразделения обязан принять все обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры для ограничения вовлечения Банка в противоправную деятельность Клиента в соответствии с порядком, изложенным в Программе управления риском легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма.
— принимать на обслуживание указанных должностных лиц только на основании письменного решения Руководителя Банка либо его заместителя, а также руководителя обособленного подразделения, которому Руководителем Банка либо его заместителем делегированы соответствующие полномочия;
— принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению источников происхождения денежных средств или иного имущества указанных публичных должностных лиц;
— на регулярной основе обновлять имеющуюся в распоряжении Банка информацию о находящихся на обслуживании указанных публичных должностных лиц;
— уделять повышенное внимание операциям с денежными средствами или иным имуществом, осуществляемым находящимися на обслуживании указанными публичными должностными лицами, их супругами, близкими родственниками (родственниками по прямой восходящей и нисходящей линии (родителями и детьми, дедушкой, бабушкой и внуками), полнородными и неполнородными (имеющими общих отца или мать) братьями и сестрами, усыновителями и усыновленными) или от имени указанных лиц в случае, если они находятся на обслуживании в Банке.
Как проводить идентификацию клиентов по 115-ФЗ
С 1 сентября вступают в силу поправки в «антиотмывочный» закон. Новая норма обяжет компании — субъекты 115-ФЗ отказывать в обслуживании клиентам, которые не предоставили идентификационные сведения.
Разбираемся в изменениях законодательства и анализируем ошибки, которые допускают при проведении идентификации чаще всего.
В чем суть поправок
С 1 сентября вступает в силу норма, внесенная Федеральным законом от 30.12.2020 № 536-ФЗ. Если клиент не предоставил необходимые сведения, то компании — субъекты 115-ФЗ обязаны отказать ему в обслуживании. Например, если он не согласился раскрыть бенефициарного владельца организации, то банк не имеет права открыть счет такому клиенту.
Перечень сведений, которые нужно установить в отношении клиента, его представителя, выгодоприобретателя, бенефициарного владельца, достаточно большой. Он установлен Положениями Банка России № 444-П, № 499-П и Приказом Росфинмониторинга от 22.11.2018 № 366.
Новая норма еще раз подтверждает, что проводить идентификацию клиента нужно до приема на обслуживание. Смысл процедуры — выяснить, безопасно ли работать с физическим или юридическим лицом. Идентификационные данные вносятся в анкету клиента. Вопросы лучше располагать в той же последовательности, как в нормативном акте, а также сохранить дословные формулировки из нормативного правового акта (НПА).
Ошибки при идентификации клиентов
Некоторые организации нарушают последовательность проведения идентификации, собирают неполный объем информации или не хранят анкеты клиентов — все это серьезные нарушения требований 115-ФЗ, которые могут привести к штрафам. Разберем типовые ошибки при идентификации клиентов подробнее.
Путают клиентов и контрагентов
Важно учитывать, что клиент и контрагент — не тождественные понятия. 115-ФЗ обязывает идентифицировать клиентов — юридических и физических лиц, иностранные структуры без образования юридического лица, но не контрагентов.
Клиент — это лицо, которое находится на обслуживании у организации, то есть ему оказывают услугу. А контрагент — это то лицо, с которым организация осуществляет хозяйственную деятельность, например, арендует у него офис, покупает канцтовары или оргтехнику.
Если клиент — юридическое лицо, значит, у него есть представитель — директор компании и бенефициар — это всегда физическое лицо, которое влияет на деятельность организации. Его тоже нужно идентифицировать.
Используют копии документов
По закону проводить идентификацию нужно по оригиналам документов или их заверенным копиям. Иногда организации считают, что достаточно получить скан документа, который клиент отправил по электронной почте, или найти информацию в свободном доступе. Однако это нарушение.
Не хранят анкеты клиентов
Некоторые организации хранят анкеты клиентов год-два или в пределах срока исковой давности. Однако по закону необходимо хранить анкеты минимум пять после окончания работы. Потеря анкеты клиента, с которым прекращены отношения менее пяти лет назад, будет считаться длящимся нарушением, и, соответственно, компанию могут привлечь к ответственности.
Анкета клиента в Контур.Призме соответствует необходимым требованиям нормативно-правовых актов о ПОД/ФТ и автоматически сохраняется в сервисе. Документ можно легко скачать и предъявить регулятору в случае проверки.
Не выявляют публичных должностных лиц
Бывает, что при идентификации не уточняют, является ли клиент или его родственниками публичными должностными лицами. Достаточно распространенная ситуация, когда в строке «Является ли клиент публичным должностным лицом», стоит прочерк или пустое место.
Золотое правило — анкета клиента должна быть полностью заполнена, на каждый поставленный вопрос в анкете должен быть дан четкий однозначный ответ: да или нет, относится либо не относится к публичным должностным лицам, является или не является родственником.
Проводят сверку с перечнями не в полном объеме
При этом клиентов нужно проверять не только по перечням Росфинмониторинга. Достаточно распространенное нарушение, когда организации забывают делать проверку по санкционным перечням Совета Безопасности ООН. В Контур.Призме автоматически проводится проверка клиентов по всем необходимым перечням и критериям.
Не обосновывают уровень риска
Многие организации забывают писать обоснование оценки риска. Написано в анкете: уровень риска клиента — высокий. Почему так, непонятно. Высокий уровень риска можно обосновать наличием у клиента определенных факторов. А низкий — их отсутствием. Если все поля в анкете заполнены, уровень риска проставлен, но обоснований нет, это будет считаться нарушением.
На проведение полной идентификации клиентов уходит много времени. Контур.Призма позволяет снизить риски штрафов и освободить себя от рутинных проверок. Сервис за секунды собирает данные, проводит сверку с перечнями и формирует анкеты клиентов. Остается только скачать документ и предоставить регулятору во время проверки.
Авторы: Павел Смыслов, учредитель Межрегионального учебного и консультационно-правового центра финансового мониторинга
Светлана Кирланова, эксперт Контур.Призмы по законодательству в сфере ПОД/ФТ и комплаенс-рискам
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Статья 7.3. Обязанности организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, при приеме на обслуживание и обслуживании некоторых категорий лиц
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 3 декабря 2012 г. N 231-ФЗ наименование статьи 7.3 настоящего Федерального закона изложено в новой редакции, вступающей в силу с 1 января 2013 г.
Статья 7.3. Обязанности организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, при приеме на обслуживание и обслуживании некоторых категорий лиц
1. Организации, осуществляющие операции с денежными средствами или иным имуществом, в дополнение к предусмотренным пунктом 1 статьи 7 настоящего Федерального закона мерам обязаны:
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 3 декабря 2012 г. N 231-ФЗ в подпункт 1 пункта 1 статьи 7.3 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2013 г.
1) принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по выявлению среди физических лиц, находящихся на обслуживании или принимаемых на обслуживание, иностранных публичных должностных лиц, должностных лиц публичных международных организаций, а также лиц, замещающих (занимающих) государственные должности Российской Федерации, должности членов Совета директоров Центрального банка Российской Федерации, должности федеральной государственной службы, назначение на которые и освобождение от которых осуществляются Президентом Российской Федерации или Правительством Российской Федерации, должности в Центральном банке Российской Федерации, государственных корпорациях и иных организациях, созданных Российской Федерацией на основании федеральных законов, включенные в перечни должностей, определяемые Президентом Российской Федерации;
ГАРАНТ:
См. Методические рекомендации по выявлению иностранных публичных должностных лиц, должностных лиц публичных международных организаций, а также российских публичных должностных лиц при идентификации клиентов, принятию их на обслуживание и управлению рисками при работе с указанными лицами, направленные письмом Росфинмониторинга от 12 декабря 2017 г. N 53
2) принимать на обслуживание иностранных публичных должностных лиц только на основании письменного решения руководителя организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, либо его заместителя, а также руководителя обособленного подразделения организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, которому руководителем указанной организации либо его заместителем делегированы соответствующие полномочия;
3) принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению источников происхождения денежных средств или иного имущества иностранных публичных должностных лиц;
4) на регулярной основе обновлять имеющуюся в распоряжении организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, информацию о находящихся у них на обслуживании иностранных публичных должностных лицах;
Информация об изменениях:
5) уделять повышенное внимание операциям с денежными средствами или иным имуществом, осуществляемым находящимися на обслуживании в организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, иностранными публичными должностными лицами, их супругами, близкими родственниками (родственниками по прямой восходящей и нисходящей линии (родителями и детьми, дедушкой, бабушкой и внуками), полнородными и неполнородными (имеющими общих отца или мать) братьями и сестрами, усыновителями и усыновленными) или от имени указанных лиц.
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 3 июля 2016 г. N 263-ФЗ в пункт 2 статьи 7.3 настоящего Федерального закона внесены изменения
2. Требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не применяются кредитными организациями при осуществлении операций на сумму, не превышающую 40 000 рублей либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 40 000 рублей, связанных с покупкой или продажей наличной иностранной валюты физическими лицами, а также при осуществлении операций на сумму, не превышающую 15 000 рублей либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 рублей, связанных с осуществлением переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковского счета, за исключением случая, когда у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что данные операции осуществляются в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма.
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 3 декабря 2012 г. N 231-ФЗ статья 7.3 настоящего Федерального закона дополнена пунктом 3, вступающим в силу с 1 января 2013 г.
Информация об изменениях:
Федеральным законом от 3 декабря 2012 г. N 231-ФЗ статья 7.3 настоящего Федерального закона дополнена пунктом 4, вступающим в силу с 1 января 2013 г.
4. Принадлежность лица к категории иностранных публичных должностных лиц или должностных лиц публичных международных организаций определяется в соответствии с рекомендациями Группы разработки финансовых мер борьбы с отмыванием денег (ФАТФ).
ГАРАНТ:
См. комментарии к статье 7.3 настоящего Федерального закона
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Какие клиенты принимаются на обслуживание по письменному решению руководителя филиала сбербанка
Прием на обслуживание и обслуживание публичных
Бухгалтер при осуществлении контролируемых операций обязан принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по выявлению среди физических лиц, находящихся на обслуживании или принимаемых на обслуживание, публичных должностных лиц. Под публичными должностными лицами понимаются:
лица, замещающие (занимающие):
государственные должности Российской Федерации,
должности членов Совета директоров Центрального банка Российской Федерации,
должности федеральной государственной службы, назначение на которые и освобождение от которых осуществляются Президентом Российской Федерации или Правительством Российской Федерации,
должности в Центральном банке Российской Федерации, государственных корпорациях и иных организациях, созданных Российской Федерацией на основании федеральных законов, включенные в перечни должностей, определяемые Президентом Российской Федерации;
иностранные публичные должностные лица,
должностные лица публичных международных организаций.
Принадлежность лица к категории иностранных публичных должностных лиц и должностных лиц публичных международных организаций определяется в соответствии с рекомендациями ФАТФ.
а) принять на обслуживание такое лицо только на основании письменного решения руководителя либо его заместителя или руководителя обособленного подразделения, которому руководителем либо его заместителем делегированы соответствующие полномочия;
б) принять обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению источников происхождения денежных средств или иного имущества такого публичного должностного лица;
в) на регулярной основе обновлять имеющуюся в распоряжении информацию о таких публичных должностных лицах, находящихся на обслуживании у бухгалтера;
г) уделить повышенное внимание операциям с денежными средствами или иным имуществом, осуществляемым такими публичными должностными лицами, их супругами, близкими родственниками (родственниками по прямой восходящей и нисходящей линии (родителями и детьми, дедушкой, бабушкой и внуками), полнородными и неполнородными (имеющими общих отца или мать) братьями и сестрами, усыновителями и усыновленными) или от имени указанных лиц.
В отношении иностранного публичного должностного лица бухгалтер обязан:
а) принять обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению источников происхождения его денежных средств или иного имущества;
б) уделить повышенное внимание операциям с денежными средствами или иным имуществом, осуществляемым такими лицами, их супругами, близкими родственниками (родственниками по прямой восходящей и нисходящей линии (родителями и детьми, дедушкой, бабушкой и внуками), полнородными и неполнородными (имеющими общих отца или мать) братьями и сестрами, усыновителями и усыновленными) или от имени указанных лиц.