Индекс ces что это

Как измерить удовлетворенность клиентов

Недовольные клиенты наверняка дорого вам обходятся.

Первое, что нужно сделать, — это принять, что вам есть что улучшить. Следующее — измерить удовлетворенность пользователя, чтобы понять, что конкретно нужно улучшать.

Измерение удовлетворенности не обязательно должно быть сложным и дорогим. По сути, внедрение оценки в вашу текущую клиентскую стратегию — довольно простой процесс.

Оценка удовлетворенности требуется для сбора обратной связи клиентов с помощью опросов. Чтобы знать наверняка мнение пользователя, нужно просто спросить, каковы его впечатления от продукта или сервиса.

Конечно, можно по-разному провести такой опрос: различаться могут дизайны анкеты и образцы правильных ответов, можно поиграть со временем проведения, даже по-разному анализировать полученные данные.

Давайте рассмотрим 5 шагов на пути к измерению пользовательской удовлетворенности.

1. Определите цели и составьте план

Прежде чем приступать к любым масштабным кампаниям, лучше на секунду остановиться и задать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?»

Так вы сможете соотнести ценность информации, которую хотите получить (в данном случае это данные по удовлетворенности пользователей), со стоимостью сбора этих данных. Если после окончания исследования вы не сделаете никаких выводов и изменений, лучше вообще ничего не делать. Сбор данных занимает время и требует усилий ваших сотрудников.

В зависимости от возможностей вашего бизнеса есть много разных вариантов того, как поступить с полученной информацией. Как минимум, вы поймете, что часть ваших клиентов всегда будет недовольна.

Приняв этот факт, вы сможете выбрать несколько путей по улучшению работы с клиентами. Вы можете:

2. Создайте опрос для оценки удовлетворенности пользователей

Метрики оценки удовлетворенности пользователей

Существует несколько способов анализа удовлетворенности пользователей. Единодушного согласия о том, какой из них лучше, нет. Мы разберем три из них:

Все эти методы облегчают сбор данных используя лишь один вопрос в опросе.

Может казаться, что методология опроса не имеет большого значения, но от того, как именно вы задаете вопрос, зависит то, какой вы получите ответ.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT позволяет оценить удовлетворенность пользователя вашим продуктом, сервисом или работой команды поддержки. Вы можете назначить баллы каждому ответу, например: «Очень хорошо» — 5 баллов, «Нормально» — 3 балла, «Плохо» — 1 балл, и рассчитывать этот показатель путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество участвовавших в опросе пользователей.

В сервисе Carrot quest оценка работы операторов представлена в виде смайлов. Каждый смайлик соотносится с определенным количеством баллов. Все итоговые оценки и комментарии хранятся в одном месте — в разделе аналитики диалогов, вкладка «Качество поддержки». Здесь вы видите, сколько всего диалогов было оценено и как распределились оценки.

2. Customer Effort Score (CES)

CES похож на метод CSAT. Но вместо вопроса о том, насколько пользователю понравился сервис, продукт или работа оператора, вы спрашиваете его о том, насколько легко и просто ему было решить вопрос или проблему самому или с помощью поддержки.

Вы все еще измеряете степень удовлетворенности, но в этом случае оцениваете усилия пользователя. Чем проще было выполнение задачи, тем лучше опыт пользователя. Верный способ избавиться от недовольств и нелояльности клиентов — сделать так, чтобы использование вашего продукта не требовало усилий от пользователя.

3. Net Promoter Score (NPS)

Вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт друзьям или коллегам? Как правило, клиенту предлагается шкала от 1 до 10, на которой он отмечает степень лояльности к компании.

Этот показатель позволяет оценить не только степень удовлетворенности клиента, но и его лояльность. Вы можете получить совокупную оценку, а можете разделить ответы пользователей на три категории: детракторов, нейтралов и промоутеров.

Про этот показатель мы отдельно поговорим в нашем будущем материале.

3. Определите ключевые триггеры и время отправки опроса

На этом этапе мы поговорим о том, кому вы собираетесь отправлять опрос и когда его лучше отправлять.

Если вы определили цели исследования удовлетворенности пользователей, вам несложно будет разобраться с триггерами и таймингом, как минимум на стратегическом уровне. Очень часто компании забывают про этот этап, хотя он является ключевым и влияет на качество и полезность собранных данных.

С точки зрения тактики, вы можете опрашивать пользователей в любое время и в любом месте. С точки зрения стратегии, очень важно когда и где вы будете проводить опрос.

Несколько хаков по работе с оценкой удовлетворенности:

Существует три основных способа проведения опроса:

4. Проанализируйте данные опроса

Собрав данные опроса, проанализируйте их. Теперь у вас на руках все инсайты пользователей, осталось сделать правильные выводы.

В зависимости от формата опроса, выводы по данным могут быть очевидными или же вам потребуется специалист по статистике и планированию исследований.

Если вы используете метод одного вопроса, проводите аналитику в соответствии с рекомендациями выбранной методологии. Вы можете легко найти информацию по аналитике, погуглив интернете, например «Как анализировать показатель CSAT?».

Если в вашей анкете были открытые вопросы, перед вами открывается новый мир аналитики (на такой анализ потребуется больше времени, но он наверняка принесет вам больше полезных данных).

5. Доработайте и повторите

Возвращаясь к первому пункту: теперь, когда все инсайты у вас на руках, что вы собираетесь делать с ними?

В конечном счете, нельзя дать готового решения по полученным данным. Они будут индивидуальные. Вы можете выяснить, что весь сегмент пользователей недоволен вашим продуктом или конкретным случаем. Тогда вам предстоит исследовать, почему тот опыт или продукт вызывает неудовлетворенность, и работать над улучшением продукта или сервиса. А может быть вы поймете, что у вас есть процент тех, кто обожает вас.

Теперь, распределив пользователей по сегментам, вы сможете начать работу с маркетинговым отделом или с командой поддержки для увеличения базы адвокатов бренда.

Перед вами вырастают бесконечные возможности, а ведь всё начинается с оценки пользовательской удовлетворенности. И все же введение одной лишь шкалы — малая часть работы. Пытайтесь создать такие условия, чтобы пользователи хотели поставить вам высокую оценку.

Этот материал мы подготовили, адаптировав статью Hubspot — How to Measure Customer Satisfaction in 5 Simple Steps.

Александра Каменских
Знакомлю читателей блога Carrot quest с лучшими зарубежными материалами.

Источник

Как измерить удовлетворенность клиентов

Чем больше клиент доволен товарами или услугами, тем выгоднее бизнесу с ним работать. Если клиент постоянно покупает, значит, можно прогнозировать спрос и планировать. До него легко дотянуться — сделать, например, дисконтную карту, а потом присылать на телефон сообщения с анонсами акций.

Лояльный клиент становится бесплатной рекламой, если рекомендует друзьям ваш бизнес. Но как понять, все ли устраивает покупателя? Для этого нужно разобраться в методах оценки удовлетворенности, научиться собирать информацию и делать выводы на основе результатов.

Лояльность, или NPS

Net Promoter Score (NPS) — пожалуй, самый популярный, основной и простой способ узнать, как к вам относятся клиенты. Именно этот индекс часто встречается в маркетинговых статьях и учебниках по бизнесу.

Что измеряем: готовность клиентов рекомендовать бизнес друзьям.

Посчитайте количество критиков, нейтралов и адвокатов в процентах от общего количества опрошенных. Затем из процента адвокатов вычитайте количество критиков. Например:

Вот примеры таких опросов клиентов и пояснения, как эти результаты интерпретировать:

Опрос клиентов для NPS может быть и расширенным. Например, мобильные операторы практикуют как раз такой метод — сначала все отвечают на общий вопрос с помощью смс, а затем сотрудники колл-центра обзванивают критиков и уточняют, что им не нравится в обслуживании.

Удовлетворенность, или CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) — это уточнение уровня удовлетворенности. В изначальном виде формула индекса намного сложнее, чем NPS, и требует большой аналитической работы. Зато отражает реальное отношение клиентов к продукту, причем учитывает не характеристики в вакууме, а те параметры, которые действительно важны клиенту.

Именно CSI помогает отразить реальное отношение клиентов к продукту. Несколько лет подряд в компании Apple исследования клиентов проводились именно по методу CSI.

Что измеряем: что важно клиенту и насколько он удовлетворен этим.

Есть несколько методик для расчета. Для крупных корпораций и компаний обычно используются продвинутые, которые требуют построения матриц и сложных математических расчетов. Другие, упрощенные, больше подходят для малого бизнеса и предлагают считать CSI по принципу NPS.

Вот как можно посчитать CSI без больших затрат:

Всё зависит от специфики компании. Если у вас интернет-сервис и нет отдела продаж, нет смысла спрашивать у людей, нравятся ли им сотрудники. С другой стороны, можно уточнить, насколько для них в принципе важна возможность позвонить на горячую линию.

За основу для составления вопросов берут принцип 5P — Product (продукт, товар или услуга), Price (цена), Place (место), Promotion (отношение к рекламе, продвижение), People (сервис, сотрудники). И переформатируют под специфику конкретного бизнеса.

Например, в сегменте элитной парфюмерии цена вряд ли будет иметь решающее значение. Зато клиентский сервис и удобная парковка около бутика будут важны.

Вопрос задается сразу после взаимодействия с брендом. Причем неважно, идет речь о покупке или просто о какой-то коммуникации — например, такие исследования можно проводить и при обращении на горячую линию.

Индекс вычисляется также, как в NPS: все покупатели делятся на нейтралов, адвокатов и критиков, затем считается процент.

Вот примеры результата опроса клиентов по упрощенному методу CSI для небольшого магазина предметов первой необходимости. Все ответы в процентах от общего количества опрошенных:

Усилия, или CES

Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента, которые он должен приложить для покупки. Особенно актуален CES для компаний в сегменте B2C, но может быть полезен и для сферы B2B.

Что измеряем: насколько просто клиенту отдать вам деньги.

Рассчитывается так же, как и NPS:

CES лучше использовать только в расширенном виде — после общего опроса обзванивать клиентов и уточнять, с какими именно сложностями они столкнулись. Так можно выяснить много любопытного — например, узнать, что на сайте не работает оплата электронными деньгами. Или выяснить, что менеджер по продажам любит что-то обещать, но не выполняет это.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Дополнительные метрики

NPS, CES и CSI — это основные индексы и методики расчета, которые помогут малому бизнесу уточнить, насколько клиенты удовлетворены его компанией. Но если этого недостаточно, попробуйте еще несколько метрик.

Коэффициент повторной или постоянной покупки

Есть маркетинговая теория о том, что ответы клиентов на самом деле ничего не значат, потому что смотреть нужно только на действия. Поэтому лояльность и удовлетворенность стоит уточнять исходя из повторных покупок.

Если ваш бизнес построен на продаже продуктов постоянного употребления, отследить, покупает ли человек повторно, можно с помощью внедрения дисконтных карт. Для B2B-сегмента будет удобно следить через CRM — там есть карточки клиента, в которых отражается история продаж.

Customer Loyalty Index, или CLI

Это расширенный вариант NPS. Задаются три вопроса, ответы по шкале от 0 до 10. Вот примеры вопросов:

Вопросы, соответственно, варьируются в зависимости от бизнеса. Метод используется реже из-за погрешностей и человеческого фактора. Считается, что вероятность недостоверного ответа в анкете из трех вопросов возрастает.

Loyalty

Это показатель лояльности. Подходит для бизнеса, в который клиент возвращается довольно часто. Показывает процент людей, которые продолжают покупать. Обычно используется для онлайн-сервисов, но можно применять и для офлайн-компаний.

Например, вот показатель лояльности для бара. За месяц в бар приходит 100 человек, из них 15 — постоянно. Показатель Loyalty — 15 %.

Если ваш бизнес предполагает постоянное использование продукта, стремитесь повысить показатель лояльности.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Как правильно собрать данные для оценки

Покупатели не заинтересованы в том, чтобы сделать ваш бизнес лучше. Поэтому если хотите, чтобы они потратили свое время на опрос, придумайте, чем их мотивировать. Это может быть разовая скидка, новая бонусная карта, доступ к категории товаров по выгодной цене.

Клиенты не дадут вам конкретики. Не ждите от них плана действий. Собирайте ответы на простые вопросы — на такие, где не нужно долго задумываться. Идеальный вариант — опросник в форме теста, когда клиенту нужно выбрать один или несколько готовых ответов. Как в индексе NPS.

Есть несколько способов получить обратную связь от клиентов:

Клиентов для опросов стоит сегментировать, тогда шансов на верные ответы больше. Например, вы можете проводить исследование, насколько покупатели довольны вашей ценой. Если разделить аудиторию, то ответы могут быть разными — допустим, розничные покупатели скажут, что всё слишком дорого, а вот оптовиков, наоборот, всё устраивает.

Старайтесь не использовать абстрактные конструкции:

Используйте максимально конкретные формулировки, иначе люди будут интерпретировать их по-разному. Соответственно, собрать статистику не получится, исследование будет бесполезным.

Кратко о том, как узнать, довольны ли клиенты бизнесом

Вот пошаговый план по внедрению системы оценки бизнеса с помощью опросов клиентов:

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити

Во второй части большого гайда по метрикам лояльности – показатели, измеряющие уровень CX. Рассказываем, зачем и как считать и к каким цифрам стремиться.

Эта статья – часть большого гайда по метрикам лояльности. Обязательно изучите другие материалы из цикла:

Часть I

Лояльность и бизнес-показатели.

Часть III

Как выбрать метрики и «прокачать» их инсайтами.

Оглавление

Метрики клиентского опыта

В отличие от части с бизнес-метриками, в эту мы не стали включать пункт «Как улучшить показатель». Все нижеперечисленные метрики напрямую коррелируют с клиентским опытом. Улучшение CX – тема не для статьи, а для полноценной книги или даже докторской работы. Кроме того, шаги будут уникальными для каждой компании.

Поэтому третьей части гайда мы дадим общие рекомендации по комплексной работе с лояльностью, а пока – непосредственно к метрикам.

NPS – Net Promoter Score

Что измеряет: Net Promoter Score – это Индекс потребительской лояльности. Метрика, которая показывает отношение клиента к вашему продукту или сайту и помогает выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим друзьям или родственникам.

Зачем измерять: NPS отличается от многих других метрик лояльности тем, что узнает общее впечатление о компании или бренде, а не об отдельных участках пользовательского пути.

Измерение Индекса потребительской лояльности позволяет определить критиков компании и помочь им решить их проблемы, увеличив количество промоутеров – последователей компании, которые посоветуют её услуги друзьям и родственникам.

Как измерять: Чтобы измерить Индекс потребительской лояльности, нужно задать клиентам вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

Пользователи отвечают на вопрос оценкой по 11-балльной шкале – от 0 до 10. При этом 0 – это «Совершенно точно не стану советовать», а 10 – «Обязательно посоветую». И ещё одно важное замечание: зачастую при создании таких опросов используют другие виды шкал, например, от 1 до 5. Но такую метрику нельзя считать NPS. О других ошибках при использовании метрики читайте в статье.

Клиентов, поставивших оценки, распределяют по группам:

Теперь посчитать Индекс потребительской лояльности совсем просто. Из общего процента промоутеров вычитается общий процент критиков. Клиенты-нейтралы не принимаются к расчёту, потому что они и не советуют, и не критикуют вашу компанию.

Рассмотрим пример. Например, в вашем опросе приняли участие 2000 человек. 600 из них (30%) поставили оценку от 1 до 6 баллов, 400 – 7 или 8, а 1000 клиентов (50%) – 9 или 10. NPS равен 50%-30% – 20 пунктам.

Какой показатель «нормальный»: любой бизнес должен стремиться к увеличению процента промоутеров. NPS чуть выше нуля означает, что вам предстоит ещё много работы по улучшению клиентского опыта, но вы на правильном пути – ваши пользователи больше счастливы, чем несчастны. Если индекс больше 50-ти, вы почувствуете работу «сарафанного радио». Счастливые клиенты приведут новых лидов, скорость вашего роста увеличится. Когда NPS приблизится к 75, знайте – ваш уровень «Бог», пользователи просто обожают вашу компанию!

Тем не менее, в реальном мире достичь подобных цифр (75+) почти невозможно. Кроме того, всё зависит от сферы вашего бизнеса. Чем выше конкуренция в индустрии, тем меньше в среднем рейтинг даже у топ-компаний. Например, для банкинга и 0 – хороший показатель, а вот для интернет-сервиса NPS ниже 40 – не самая приятная цифра. А ещё чем чаще человек пользуется определённой услугой или продукцией, тем выше его ожидания и жёстче оценки. И это тоже надо учитывать, анализируя показатель Индекса потребительской лояльности.

CES – Customer Effort Score

Что измеряет: этот показатель определяет относительные усилия, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий.

Зачем измерять: ваши клиенты хотят достигать своих целей, не прилагая серьёзных сил. Чем больше их требуется, чтобы совершить покупку/оформить подписку/зарегистрироваться и так далее, тем выше вероятность, что клиент «отвалится» по пути.

Согласно статистике из книги The Effortless Experience, 96% клиентов, прикладывавших большие усилия, переставали быть лояльными компании. Среди тех, кто прикладывал меньше сил, таких было всего 9%.

Как измерять: лучший способ измерить CES – задать вопрос, насколько сложно было пользователю достичь своей цели (например, совершить покупку) сразу после выполнения ключевого действия. Ответ – оценка по шкале от 1 до 7, где 1 – это «Очень сложно», а 7 – «Очень легко». До этого стандартом была пятибалльная шкала, но потом компанию, создавшую метрику, купила Gartner Group и внесла в «канон» изменения.

Поэтому и считают CES по-разному. Большинство компаний вычисляют среднее арифметическое всех оценок. Например, по семибалльной шкале 20 человек поставили 1, 30 – 2, по 50 человек поставили оценки от 3 до 6, а 80 респондентов поставили высший балл. Тогда CES будет равен (20*1+30*2+50*3+50*4+50*5+50*6+80*7) / 330 = 4,6.

Gartner же советует сложить количество положительных оценок (5-7) и разделить на число всех оценок. В таком случае, CES будет представлен в процентах.

Из-за таких различий в подходах сложно прийти и к единому стандарту оценок. Существует всего несколько исследований, на которые можно опираться. Так, Nicereply считает средней оценку 5.5/7. Если показатель ниже, значит ваши пользователи испытывают проблемы.

Источник

Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES

Что такое CSAT, NPS, CES и чем они на самом деле полезные бизнесу: разбираемся во всех деталях

Клиентский опыт — это достаточно полезная для бизнеса штука, которая может помочь в оптимизации процессов, показать слабые места компании и сервиса, оценить статус бренда в глазах потребителей. Для анализа этого опыта используются маркетинговые методологии, и именно о них сегодня и пойдет речь. Наша топ-тройка: CSAT, NPS, CES. Это основные инструменты для оценки клиентских настроений: довольности, лояльности, удобства взаимодействия с продуктом/сайтом.

CES — оценка потребительских усилий

Оригинальное название: Customer Effort Score.

CES — это метрика, которая оценивает, насколько клиенту удобно в конкретном (!) взаимодействии с компанией. К примеру, удобно ли было сделать заказ, удобно ли было подписаться на рассылку, удобно ли пользоваться софтом. Все это помогает узнать слабые места в сервисе, проанализировать их и устранить. Таким образом CES работает на то, чтобы упрощать взаимодействие клиента с компанией.

Интересны предпосылки к разработке этого метода. Система CES разработана компанией Corporate Executive Board (СЕВ) на основе ее же исследования, в частности на 4 выводах о том, как сервис влияет на лояльность клиентов. Вот эти выводы:

Эти тезисы — также важная информация для маркетолога, как и все исследование СЕВ.

Рекомендуем прочесть!

Оценка потребительских усилий чаще используется в сфере услуг, хотя по утверждениям Corporate Executive Board, подойдет и для других рыночных сегментов. CES можно использовать как самостоятельный метод оценки, а можно комбинировать с другими способами получения обратной связи. К примеру, предложив клиентам поставить оценку CES и по желанию написать развернутый отзыв на сервис.

Реализация

В оригинале вопрос CES звучит так: «How much effort did you personally have to put forth to handle your request?». То есть «Как много усилий лично вам пришлось приложить, чтобы выполнить ваш запрос?». На русском его чаще используют в формате «Насколько легко вам было решить возникший вопрос?». Для оценки применяется пятибалльная шкала:

4 — достаточно много

Минус в том, что такой опрос очень легко неправильно интерпретировать. Посмотрите, тут лучшая оценка — 1, то есть «мне пришлось приложить мало усилий, было очень легко». Но в большинстве культурных и национальных прослоек 1 — это негативный результат, как в школьной системе оценки. Из-за этого потребители при беглом просмотре могут ошибаться и ставить не вполне корректную оценку.

Чтобы решить вопрос, в CEB разработали второй вариант опроса — CES 2.0. В нем уже используется не вопрос, а утверждение «Компания сделала так, что мне было легко решить свой вопрос». Шкала стала семибалльной и колебалась от «Не согласен» (1 балл) до «Полностью согласен» (7 баллов) или от «Это правда» до «Это не правда». Сейчас CES 2.0 используется значительно чаще.

Пример реализации CES-опроса от Starred

CSat — оценка удовлетворенности

Оригинальное название: Customer Satisfaction.

CSat измеряет уже не удобство для клиента, а его довольность, т.е. последствия взаимодействия. Как и CES, этот метод оценивает клиентский опыт на конкретном взаимодействии, а не на всем опыте работы с компанией. К примеру, CSAT может узнать, понравился ли потребителю сервис, сайт, товар/услуга, контент и так далее.

Это один из наиболее популярных методов в онлайн-бизнесе, в частности, его использует Google Play для оценки продуктов. Его же обычно встраивают в тикетные системы (системы обработки заявок заказчиков).

Реализация

Оригинальный вопрос Customer Satisfaction: «How satisfied are you?», то есть «Насколько вы удовлетворены?». На русском чаще используют формулировки «Насколько вы довольны» или «Насколько вам нравится». Эта методология менее стандартизирована, поэтому четких рекомендаций по оценке нету: можно использовать хоть 3-балльную, хоть 10-балльную систему.

Наша рекомендация — начинайте с 5-балльной системы:

1 — вообще не доволен

2 — скорее не доволен

5 — полностью доволен

Такой способ даст достаточно однозначное понимание, в отличие от десятибалльной системы, где сложно трактовать разницу между соседними баллами (как между 6 и 7 — насколько они отличаются по удовлетворенности, по факту?).

Пример реализации CSat-опроса

Учтите, что большинство людей по психологическим причинам не ставят низкие оценки, даже если хочется. Поэтому часто клиенты, которые не совсем довольны сервисом (но и не взбешены) ставят нейтральную «приличную» оценку, которая как бы и не плохая, и не хорошая. Это не позволяет оценить реальное положение дел и качество оценивания. Если в опросе с пятибалльной системой замечаете перевес в сторону оценки «3», попробуйте изменить шкалу на четырехбалльную. Так вы четко увидите перевес положительных или отрицательных настроений без прикрас.

Интересно!

Hubspot рекомендует использовать CSat для оценки удовлетворенности на разных точках жизненного цикла клиента:

«Поскольку это довольно быстрый опрос, вы можете спрашивать людей об их опыте на протяжении всего пути клиента (customer journey), чтобы получить представление о том, как они чувствуют себя в разных точках взаимодействия. Это облегчает поиск потенциальных узких мест и улучшает качество обслуживания».

NPS — индекс потребительской лояльности

Оригинальное название: Net Promoter Score.

NPS — это индекс потребительской лояльности, который помогает узнать мнение клиентов про бизнес/продукт. В отличии от CES и CSat, индекс лояльности оценивает не конкретное взаимодействие, а весь клиентский опыт общения с компанией. То есть если с CSat вы узнавали, удовлетворен ли клиент звонком техподдержки, то с NPS можно узнать, лоялен ли клиент компании в целом.

Индекс лояльности был разработан в компании Bain & Company и продвигался в статусе «метрики, которую должны использовать все компании». Само исследование Фредерика Райхельда, автора концепции, тоже как бы тонко намекало, что это нечто великое. Статья называлась «The One Number You Need to Grow», то есть «Один показатель, который вам нужно повышать».

Интересно, что NPS был представлен в 2003 году, а уже в 2006 его используют десятки компаний из списка Fortune 500: Apple, Siemens, Phillips, American Express и не только. К 2011 году индекс потребительской лояльности из простой метрики для оценки перерос в методологию для управления бизнесом: на основе его результатов компании выявляют и оптимизируют проблемы, увеличивают свою прибыльность и опираются при разработке стратегии. Сейчас NPS — одна из самых известных методологий в своем сегменте.

Считается (но развернутых исследований с доказательством еще никто не проводил), что индекс потребительской лояльности коррелирует с финансовыми показателями. Логика такова: раз клиент лоялен, дальше он будет продолжать делать покупки в этой компании и, раз он доверяет ей больше, будет тратить больше, что увеличивает LTV (Lifetime value) и другие метрики. Что-то в этом есть, конечно, но гарантировать 100% достоверность такого тезиса без проверки невозможно.

Реализация

Стандартная оценка Net Promoter Score включает вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию/продукт своим друзьям и почему?». Если оцениваются профессиональные инструменты, «друзья» заменяются на «коллег», да и в целом формулировка вопроса достаточно гибкая для адаптации. Типичная шкала — десятибалльная.

На основе результатов все клиенты разделяются на 3 группы:

Индекс потребительской лояльности рассчитывается как: % промоутеров – % критиков.

Коммуникационные цели многих компаний — это работать именно на повышение количества промоутеров, которые сами продвигают бренд в массы и повышают его значимость у потребителей.

Пример реализации NPS-опроса на Booking.com

Конечно, на этом методологии не заканчиваются. Есть еще:

Как использовать метрики

Есть несколько способов реализации опросов для оценки комфортности, удовлетворенности и лояльности, самые популярные: добавление опроса на сайт после действия (заказа, закрытия чата поддержки), отправка в email-рассылке с сообщением про подтверждение заказа, создание всплывающего окна на сайте. Кроме них, есть и другие варианты:

Какие инструменты можно использовать для создания опроса вручную, если вы не программист/разработчик? Вот наш топ-5 сервисов:

У каждого из них есть бесплатная версия, разные шаблоны оформления и полезные фичи.

Источник