Интернет магазин отказывается возвращать деньги что делать
Условия возврата товара, купленного в Интернет-магазине существенно отличаются от товара, купленного в обычном магазине.
Поскольку Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила.
Эти правила регулируются: статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.
В момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.
Информация (памятка) о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а)адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
в)максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней);
г)предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а такж документов, подтверждающих заключение договора;
д)срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара.
При продаже товаров дистанционным способом, не действует указанный в первом выпуске газеты Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Единственное ограничение – нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.
Еще одно условие – товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.
Как видите, закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели). Но на практике, во избежание лишних споров лучше завести привычку сохранять чеки.
Совет: настоятельно рекомендуем заиметь привычку проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.).
Акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.
Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде.
Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.
В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?
При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон.
Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то продавец обязан передать деньги в течение 10-ти дней после составления акта.
Возврат денег осуществляется одним из следующих способов:
1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
2) почтовым переводом;
3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.
Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.
Как действовать, если продавец отказывается вернуть деньги?
Во-первых, если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате.
Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.
Во-вторых, если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.
Совет: внимательней выбирайте Интернет-магазин. Если на сайте нет информации, как минимум, о наименовании продавца и его реальном адресе, то следует отказаться от покупок в таком магазине. Во-первых, это существенное нарушение Закона, во-вторых, труднее будет решать проблемы с товаром.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 799 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.
Особенности покупок онлайн
Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:
Алгоритм действий для возврата/обмена товара
Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара
Период возврата денег покупателю
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:
Расходы по перечислению суммы несет продавец.
Продавец отказывается вернуть деньги
Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.
Кликнул на баннер, выбрал свитер, погуглил отзывы, заплатил. Через неделю приедет курьер и станет ясно: свитер никудышный, денег жалко. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир все еще понятней — хотя бы знаешь, куда идти с возвратом. Что делать, когда не радует онлайн-покупка?
Главная хорошая новость
Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России). Лекарства, зубную щетку, косметику, мебель, нижнее белье, книги — все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров (Постановление № 55). Часто и сетевые продавцы ссылаются на него, но для онлайна он не действует: в ст. 26.1 ЗоЗПП, посвященной дистанционной торговле, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, не упоминается.
Интернет-покупки, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию.
Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства. Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя. А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.
Доказательства
Для возврата нужны подтверждения покупки. В идеале чек, но подойдут и другие: электронная переписка, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т. п. Если следов совсем нет (вы умудрились сделать заказ без регистрации на сайте, курьеру заплатили за товар в продуктовом пакете и не взяли чек) — вернуть что-то вряд ли удастся.
Сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены. С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.
Срок возврата
Имеют значение два условия (о них п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
1. Товар у вас на руках или в пути?
Пока товар не доставили под расписку — от него можно отказаться в любой момент. Пришедший по почте или привезенный курьером товар просто не забирайте и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Попросят подпись — убедитесь, что расписываетесь под отказом. Если вы уже оплатили и товар, и доставку, сообщили об отказе, но продавец тянет с возвратом, пишите требование — заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (опись — в двух экземплярах, один себе). Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней: за товар всю сумму, а доставка, если приходил курьер, считается использованной.
Если последний день возврата пришелся на выходной/праздник, срок возврата продлевается на еще 1 день — ближайший рабочий (ст. 193 ГК РФ)
2. Товар оказался качественный или бракованный?
На возврат качественной вещи времени мало — 7 календарных дней. За этот срок нужно не только сообщить об отказе, но и отправить товар назад по почте или курьером. Но! это если продавец окажется подкованным и приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата. Если памятки нет — срок возврата увеличивается до 3 месяцев. Бракованные товары возвращают в течение срока годности или гарантийного срока, а если те не установлены — в течение 2 лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец.
Инструкция: пошаговый возврат
К этому, помимо брака, относится продукция, которая на сайте была описана иначе и ее реальный вид вас не радует (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП). Правда, это необходимо доказать, потому сохраняйте скриншоты и переписку с продавцом.
Как узнать, легальный ли магазин
Через сайт налоговой по реквизитам продавца (ИНН/ОГРН, название или имя). Здесь же можно узнать имя руководителя и юридический адрес фирмы. Почтовый адрес очень важен — без него вам некуда будет направить претензию и вернуть товар.
Помните, что разделы «О компании» и «Контакты» может заполнить кто угодно. Без регистрации ЕГРЮЛ все «продавцы» — частные лица, получить с них деньги сложнее.
Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Все иное — конфликт между двумя частными лицами.
Если продавец не возвращает деньги
Есть 2 организации, куда можно обратиться. Чаще суд — крайняя мера (хотя и более эффективная).
Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).
Резюме
Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.
Интернет-магазин отказывает вернуть деньги за товар: объясняем, что делать в конкретной ситуации
В последние несколько лет (а особенно сейчас – в пандемию) онлайн-продажи товаров в России быстро развиваются. Человек, сидя дома, заказывает товар, который доставляют в пункт выдачи или прямо к нему домой. И все хорошо, пока не оказывается, что товар некачественный или не подошел по размеру, а продавец отказывается вернуть деньги. Как быть в такой ситуации? Куда обращаться с жалобой? Наша команда проконсультировалась с экспертами и постаралась наиболее точно ответить на вопросы о возврате денег при покупке в интернет-магазине.
Причины возврата товара
Покупая товар через обычный магазин, покупатель имеет право вернуть товар, а если покупка производилась через интернет-магазин, так тем более. Причем причины возврата могут быть любыми. Клиент просто передумал покупать данный товар, полученная продукция не соответствует объявленным ранее параметрам, отличается список комплектующих или покупка пришла в бракованном виде. Главное – соблюдать сроки возврата.
Права покупателей прописаны в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Также в данном нормативном правовом акте прописаны правила и сроки возврата покупки, а также возврата ранее оплаченных денежных средств за товар.
Правила возврата покупки
Право на отказ от приобретения товара прописано в Законе «О защите прав потребителей». На это в интервью обратил внимание доцент Финуниверситета Дмитрий Карпухин:
В соответствии с положениями части 4 ст. 26.1 данного Закона потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Дмитрий Карпухин, к.и.н., доцент Департамента международного и публичного права Юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ.
Отказаться от товара и потребовать вернуть оплаченные деньги можно только в том случае, если приобретенная продукция имеет надлежащий вид и потребительские свойства. Кроме этого, у покупателя должен быть чек оплаты или иной подтверждающий документ.
Но наличие чека произведенной оплаты не всегда приравнивается к законному отказу продавца в возврате денег. На это особо обратила внимание доцент Финансового университета Оксана Васильева:
Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Однако это касается только возвратов без объяснения причин, то есть, когда вы просто передумали насчет покупки.
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
Если товар не подошел по размеру или не соответствует указанным параметрам (фасону, цвету, материалу изготовления), то период возврата товара составляет 14 дней на основании статьи 25 Закона «О защите прав потребителей».
Срок возврата денежных средств
В Законе «О защите прав потребителей» прописаны два срока возврата денежных средств. О первом из них рассказал Дмитрий Карпухин:
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. В указанную сумму не включаются расходы продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
Дмитрий Карпухин, к.и.н., доцент Департамента международного и публичного права Юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ.
О втором сроке возврата денежных средств за покупку рассказала Оксана Васильева:
Если вы возвращаете товар из-за того, что вам не подошли размер, фасон или расцветка, то деньги вам обязаны вернуть в 3-х дневный срок со дня возврата товара.
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
Ситуации из практики
У каждого товара причина возврата может быть своя: от несоответствия по каким-либо параметрам до отсутствия в необходимости приобретения. И вернуть товар можно почти по любой причине, конечно, если покупатель его не сломал или не разбил.
Итак, представляем подборку ситуаций, которые могут возникнуть на практике.
Товар с истекшим сроком годности
Если в интернет-магазине были заказаны продукты питания или другие товары со сроком годности, то при получении товара с истекшим сроком годности покупатель имеет право вернуть деньги за покупку.
Согласно пункту 5 статьи 5 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавцу запрещено реализовывать товары с истекшим сроком годности. Причем, в соответствии с пунктом 2 статьи 472 Гражданского кодекса РФ продавец должен рассчитать время доставки товаров с тем условием, чтобы срок годности продукции еще не истек.
Следовательно, если товар был получен с истекшим сроком годности, то продавец обязан вернуть денежные средства.
Продукция с маленьким сроком годности
Но бывает и такое, что продукция пришла с почти истекшим сроком годности. Можно ли вернуть денежные средства за такой товар?
Как было указано выше, продавцу запрещена реализация продукции с истекшим сроком годности. Если товар был получен, но срок его годности истекает, например, через одну неделю или даже пару дней, то покупатель не имеет права требовать возврата денежных средств.
Причем не важно, были ли оговорены сроки годности продукции при оформлении заказа через интернет-магазин. Главное – фактический срок годности на полученном товаре.
Товар не подошел по размеру
Да, если товар не подошел по размеру, то покупатель имеет право вернуть товар при условии, что не была нарушена его целостность и внешний вид. Срок возврата такой покупки стандартный: 14 календарных дней.
Однако в этом случае есть один нюанс, на который обратила внимание Оксана Васильева:
Согласно статье 25 закона № 2300-1, такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Но в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег. Сначала нужно попросить обменять товар на аналогичный, но нужного размера, цвета и т. д. И только в случае, если на день вашего обращения в магазин с претензией подходящего товара в продаже нет, вы можете отказаться от товара и потребовать возврата денег.
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
Стоит отметить, что при возврате товара, покупатель оплачивает обратную пересылку за свой счет. Есть некоторые продавцы, у которых можно вернуть покупку через определенную транспортную компанию бесплатно. Но это не обязанность продавца, а его право.
Информация о размере товара отсутствовала или была не точной
Некоторые продавцы указывают недостоверную информацию в интернет-магазине или вообще ее не прописывают. Если покупатель столкнулся с тем, что товар не соответствует характеристикам или наполняемости, то деньги за него вернуть можно.
В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» продавец несет ответственность за представление неточной информации о товаре. Ответственность прописана в статьях 18 и 29 данного Закона. Причем, даже если у продавца не было полной информации о товаре, он все равно признается виновным.
То есть в данном случае покупать имеет право расторгнуть договор купли-продажи товара и потребовать возврата стоимости товара.
Именной подарок под заказ
Если человек через интернет заказал именной подарок и хочет его вернуть. Можно ли вернуть деньги за покупку?
Ответ на данный вопрос напрямую зависит от причины возврата. Если товар был доставлен в непригодном виде, например, разбитым или порванным, то покупатель имеет право его вернуть и потребовать или изготовить новый именной товар и повторно его отправить, или же потребовать возврата денег.
А вот если человек просто так решил отказаться от такого товара, то вернуть деньги уже не получится. Продавец не обязан принимать именной подарок к возврату. Такой вывод следует из статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», в которой указано, что возврат товара возможет только в случае отсутствия индивидуальных свойств (то есть, если товар может быть реализован любым покупателям).
Магазин отказывается вернуть деньги: примерный план действий
На практике бывает, что продавец отказывается вернуть деньги, ссылаясь, например, на то, что товар полностью соответствует объявленным характеристикам или же по другой причине.
В этом случае человеку следует доказать свою правоту и предоставить документы, подтверждающие несоответствие товара или его брак. Примерный план действий расписала Оксана Васильева:
Как отмечает эксперт, если устные споры с продавцом не дали результатов, то следует свою претензию оформить в письменном виде.
Претензия оформляется в произвольной форме, но с указанием обязательных реквизитов:
К заявлению следует приложить фото- и видеофакты, чеки и прочую документацию.
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
Шаблон претензии можно скачать прямо здесь
Интернет-магазин должен отреагировать на поданную претензию: вернуть деньги или отказать в возврате с указанием причины отказа. Если продавец никак не отреагировал на письменную претензию в течение 10 дней или отказал в добровольном порядке выполнить законные требования, то следует переходить ко второму этапу.
Как отметила Оксана Васильева, следующим шагом является обращение в другие инстанции:
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
Заявителю следует обращаться в различные инстанции, так как при любых письменных обращениях ведомства должны отписываться о своих действиях. И если жалоба была направлена не в соответствующий орган, то ее должны перенаправить в ответственное ведомство по данной претензии.
Утвержденных образцов жалоб нет, поэтому они также оформляются в произвольной форме с подробным объяснением причины жалобы, ответственного магазина, заявителя жалобы и подтверждающих документов.
Шаблон жалобы в Роспотребнадзор можно скачать прямо здесь
Разные ведомства могут реагировать на жалобу долго. Но если было вынесено определенное решение, и продавец его не исполнил, то покупатель имеет полное право обратиться в суд, так как досудебное урегулирование спора не дало результатов.
Подавать в суд необходимо со ссылкой на отказ продавца исполнить законные требования о возврате денежных средств со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей». О некоторых нюансах обращения в суд Оксана Васильева рассказала отдельно:
Подавать исковое заявление в суд можно уже на этапе после подачи жалобы в Роспотребнадзор и иные инстанции, если данная жалоба не дала никаких результатов. За защитой своих прав Вам необходимо будет обращаться в мировой суд на Ваш выбор:
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
К исковому заявлению следует приложить копии документов, подтверждающих оплату товара, его брак или несоответствия указанным характеристикам, отказ продавца при его наличии и свидетельские показания. Дополнительно к иску следует приложить копию чека за пересылку товара.
Шаблон искового заявления можно скачать прямо здесь
По словам Оксаны Васильевой, в случае победы в суде продавца обяжут вернуть денежные средства за пересылку возвращенного товара. Если продавец не исполнит решение суда, то заявитель имеет право обратиться к судебным приставам, которые заставят интернет-магазин принудительно исполнить решение суда.
Но есть и еще один метод защиты своих интересов, о котором рассказа Оксана Васильева:
Мошенничество – это уголовное преступление, предусмотренное статьей 159 УК РФ. Поэтому если есть подозрение, что жалобы в вышеупомянутые не дадут никакого эффекта, можно сразу подавать заявление в местный отдел правоохранительных органов или в прокуратуру. Существует специально сформированное подразделение МВД, занимающееся компьютерными аферистами. Для наиболее быстрого реагирования можно написать заявление напрямую им или же обратиться в местные органы, которые перенаправят документ.
Оксана Васильева, к.ю.н., доцент Департамента правового регулирования экономической деятельности Финансового университета при Правительстве РФ.
В жалобе следует указать подробную информацию о себе, включая контактные номера для связи, а также информацию о продавце и товаре:
Образцы документов при возникновении спора с интернет-магазином
Все формы документов составила и предоставила для наших читателей Оксана Васильева.
