Испортили ковер в химчистке что делать
Каковы права потребителя, если ему испортили вещь в химчистке и как составить претензию?
Так как, согласно письму Роспотребнадзора от 07.03.2006 N0100/2473-06-32, деятельность ИП и предприятий, осуществляющих химическую чистку, следует расценивать как работу, то на нее распространяются положения ст. 35 Закона «О защите прав потребителей».
Согласно утвержденным правилам, после передачи в химчистку вещей клиенту должны выдать квитанцию. В ней должны быть прописаны такие сведения:
В ходе первичного осмотра сотрудник химчистки должен произвести внимательный осмотр и указать клиенту на возможные негативные последствия процедуры удаления пятен. Стоит отметить, что, даже если выданная квитанция в химчистке содержит стандартный пункт о том, что клиент был предупрежден о вероятном возникновении дефектов, это не освобождает предприятие от ответственности за испорченную вещь.
Даже если потребитель подписал договор, в котором сказано, что химчистка не несет ответственности за сохранность вещей, он не будет иметь юридической силы, так как ущемляет права потребителя (по ст. 16 Закона).
Нужна ли экспертиза, если вещь пострадала
Экспертиза вещи, испорченной в химчистке, требуется только в одном случае: если предприятие не согласно с предъявляемыми требованиями.
В ходе указанной процедуры определяются причины нанесенного ущерба: если они были вызваны несоблюдением технологий химчисткой, то заключение служит основанием для того, чтобы составить претензию и для корректировки дальнейших действий.
Еще одна разновидность: товароведческая экспертиза требуется при отсутствии у покупателя чека на товар или при необходимости оценки рыночной стоимости товара с учетом износа.
Подача претензии
В случае если недостатки были замечены владельцем вещи сразу при ее передаче, то ему следует отказаться от подписания акта либо сразу описать в акте обнаруженные им дефекты.
При обнаружении в вещах необратимых повреждений и дефектов потребителю необходимо обратиться к химчистке с претензией. В ней прописывается требование о выплате компенсации.
Претензия составляется в свободной форме на имя руководства предприятия. В ней должны быть кратко изложены обстоятельства произошедшего и требования клиента. Претензия состоит из трех частей: описательной, мотивировочной и заключительной.
В описании нужно указать такие данные:
В описании также следует указать на обнаруженные повреждения, которые делают дальнейшую носку невозможной, на наличие нужной маркировки на изделии по его обработке, на состояние вещи на момент передачи.
Мотивировочная часть должна содержать указание на законы и подзаконные акты, а также нарушенные права потребителя.
К претензии нужно приложить копию квитанции или чека, экспертного заключения, доказательства стоимости вещи (заключение о среднерыночной стоимости или чек или справка из магазина, в котором была совершена покупка).
Претензия составляется в 2 экземплярах: один из них передается предприятию, второй с отметкой о получении, датой вручения и присвоенным номером вручается клиенту.
Если в химчистке отказываются принимать претензию, то стоит выслать ее по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. При этом почтовую квитанцию и уведомление о вручении нужно сохранить.
Какую сумму компенсации требовать
В претензии заказчик может потребовать от исполнителя:
Стоит отметить, что если на удовлетворение требования о возврате химчистке дается всего три дня, сама претензия может рассматриваться в течение 10 дней.
Что делать, если химчистка отказывается возмещать ущерб
Только если обращение к руководству химчистки не принесло желаемого эффекта, клиент вправе обращаться в соответствующие контролирующие инстанции и службы.
Исковое заявление подается в суд по месту нахождения предприятия. В заявлении суд вправе потребовать компенсации нанесенного ущерба, понесенных расходов на оплату услуги и морального ущерба. Суды обычно встают на сторону потребителей в данном вопросе.
Таким образом, если химчистка испортила вещь клиента, то он вправе потребовать от нее полной компенсации. Клиент может запросить замены вещи на аналогичную или компенсировать ему двукратную стоимость вещи. Требования потребителя могут быть удовлетворены в претензионном или досудебном порядке либо через суд.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Защита прав потребителей
Права потребителя при некачественно оказанной услуге (химчистки)
Права потребителя при некачественно оказанной услуге (химчистки)
Отношения между потребителем и химчисткой регулируются Гражданским Кодексом РФ (правила о договоре бытового подряда), Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в РФ. Правила бытового обслуживания потребителей в РФ должны находиться в каждой химчистке, чтобы потребитель мог с ними ознакомиться при возникновении спорной ситуации.
Сдача изделия в химчистку оформляется приемной квитанцией, которая должна содержать: адрес предприятия бытового обслуживания, фамилию, инициалы, адрес потребителя, вид услуги (работы), наименование изделия, его цвет, состав, комплектность, фурнитуру, имеющиеся повреждения и дефекты, дату приема заказа и срок его исполнения, стоимость услуги. В соответствии со ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», если работа выполняется с вещью потребителя, исполнитель отвечает за ее сохранность и правильное использование. Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности вещи. Например, если в приемной квитанции указано, что краситель на изделии нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то предъявить претензии по этому поводу потребитель не сможет. Согласно 35 статье Закона, исполнитель освобождается от ответственности за повреждение вещи, если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение. Однако если потребителя предупреждали только о возможном сходе красителя, а вернули вещь с наличием других неоговорённых дефектов, то за это химчистка несет полную ответственность.
Иногда, при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что при приёмке не могли обнаружить дефекты которые были скрытыми и выявились только в процессе чистки. Согласно п. 3 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель освобождается от ответственности и в том случае, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи (проведён осмотр изделия, проверена стойкость красителя при потребителе).
Если обнаружили порчу вещи в химчистке, советуем забирать ее только составив двусторонний акт с указанием всех обнаруженных повреждений, далее направить в химчистку претензию с указанием всех дефектов. Претензию можно вручить под расписку о получении, либо по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если требования в добровольном порядке не удовлетворены, то в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 той же ст. 17 Закона при обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением прав потребителей.
Жалоба за испорченную вещь в химчистке
Когда обычная стирка, проводимая в домашних условиях, не справляется с трудновыводимыми пятнами, люди обращаются за услугами в химчистку. Количество таких организаций растет с каждым днем, но не все из них могут предоставить качественное обслуживание. Поэтому важно отдавать вещь, заранее выбрав предприятие, по отзывам бывших клиентов, а не следует идти в первую встречную химчистку.
Нередко возникают случаи, когда в химчистке клиенту портят вещь. И тогда, у многих людей возникает вопрос, можно ли вернуть деньги потраченные на химчистку и должна ли организация по закону возместить испорченную вещь? Чтобы ответить на эти и последующие вопросы необходимо детально разобрать ситуацию.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
Нормативная база
При предоставлении некачественной услуги или порчи изделия, права гражданина можно восстановить, ссылаясь на:
Клиент вполне может потребовать возвращение стоимости химчистки и денежную компенсацию за поврежденную вещь. Если изделие испорчено настолько сильно, что её невозможно будет использовать по изначальному предназначению, то организация должна выплатить его стоимость в двукратном размере.
Все предъявленные требования к химчистке должны удовлетвориться в течение трех дней с момента обращения. Если ответа нет, то необходимо идти дальше и писать жалобы в вышестоящие инстанции.
Действия при порче вещи в химчистке
Перед сдачей вещи в химчистку, квитанция о приеме должна быть оформлена согласно правилам.
Важно быть бдительным и не подписывать в квитанции ничего, если там что-то невнятно или непонятно написано. Иначе при предъявлении претензии, правосудие будет на стороне организации.
Приемщик, оценивая вещь, в случае непригодности, должен предупредить о всевозможных последствиях. Если он этого не сделал, то в случае порчи, вина полностью ложится на сотрудника химчистки.
При обнаружении дефекта на вещи:
В том случае, когда недостатки были обнаружены после того как клиент покинул химчистку, право на компенсацию остается в силе только тогда, если невидимые дефекты нельзя было установить во время приемки вещи. Потребовать компенсацию можно в течение двух лет после химчистки. На протяжении этого времени предприятие несет ответственность за предоставленные услуги. Если причиной порчи изделия стало химическая обработка, то клиент может подать на них жалобу.
Если потребитель подписал акт, о том, что химчистка его полностью устраивает и претензий не имеет, дальнейшее разбирательство будет уже необоснованным.
Получить компенсацию можно следующими способами:
Химчистка несет ответственность также за сохранность вещей. Если изделие было утеряно, то предприятие должно полностью возместить его стоимость или предоставить клиенту аналогичный товар.
Бывают случаи, когда организация пытается избежать ответственности незаконным путем, подделывая квитанции, применяя силу и давление. Клиенту нельзя поддаваться угрозам, надо зафиксировать случай правонарушения и сразу обратиться в суд.
Куда обращаться?
Сразу после обнаружения дефекта на изделии, клиент должен попытаться мирно договориться о компенсации с руководством химчистки. Если вариант не удовлетворяет требование клиента, следующий его шаг – оформление претензии и отправка в сервисные службы. Но, когда и это не помогает, в целях защиты своих прав, гражданин может обратиться в один из следующих инстанций:
Человек сам должен решить, куда именно обратиться за помощью. Можно привлечь адвоката и следовать его рекомендациям. В любом случае советы юриста не помешают, руководствуясь его рекомендациям и профессионализму можно урегулировать конфликт без судебных разбирательств. Даже если придется обратиться в суд, то качественная поддержка поспособствует восстановлению справедливости.
Нужна ли экспертиза?
Когда химчистка выражает явное несогласие с предъявленными претензиями, гражданин может обратиться в независимую экспертизу. Их существует два вида:
Все услуги проводимые экспертизой оплачиваются гражданином. Если суд встанет на сторону клиента, то химчистка должна будет возместить сумму, потраченную и на экспертизу тоже.
Результат экспертизы играет большую роль при разбирательствах и спорах. Все доказательства отталкиваются именно с нее. Если она показала, что причиной дефекта стала неправильная обработка вещи, то химчистке принудительно обязует выплатить компенсацию клиенту.
Претензия
Претензия пишется на имя управляющего организацией, в которой предоставляются услуги химчистки. В акте нужно указать все обстоятельства, имеющие к делу и свои претензии по отношению к предприятию. Документ оформляется следующим образом:
Далее следует указать существующие законы, которые защищают права человека и что они были нарушены в процессе предоставления услуги.
В заключении фиксируют свои требования по отношению к химчистке и срок исполнения согласно закону. Указывается также дальнейшее действие клиента в случае невыполнения его требований. Акт составляется в двух экземплярах, один оставляет себе клиент, а другой оставляет в организации.
Претензия должна быть рассмотрена руководством химчистки в течение трех рабочих дней. В случае отрицательного ответа, следует потребовать заключение в письменном виде для предоставления в качестве доказательства в суде. Если на претензию ответа нет, то нужно отправить еще одну, но с уведомлением о вручении. Если и её руководство химчистки проигнорирует, то уведомление равносильно отказу.
Скачать образец претензии при обнаружении недостатков оказания услуги (химчистки) можно здесь.
Пошаговая инструкция подачи жалобы на химчистку
Если написанная претензия никак не повлияла на конфликтную ситуацию, гражданину остается только написать жалобу в надзорные службы.
Если жалоба пишется в Ростпотребнадзор для этого нужно:
Когда жалоба пишется в прокуратуру необходимо:
Жалоба в суд пишется, когда от Ростпотребнадзора и прокуратуры нет удовлетворительного результата. Но по желанию клиента он может начать сразу с суда. Для этого гражданин должен:
Компенсация за испорченную вещь в химчистке
Клиент может потребовать от предприятия стоимость испорченной вещи, в двукратном размере основываясь на ст. 35 закона «О защите прав потребителей». Также она обязана будет выплатить сумму потраченную клиентом за все время разбирательства конфликтной ситуации. Свою позицию, руководство химчистки должна озвучить в течение трех рабочих дней.
Если товарный чек на вещь утерян
Потеря товарного чека не освобождает руководство химчистки не брать претензию у человека. Законом предусмотрено, что отсутствие у клиента квитанции, подтверждающую оплату товара или услуги, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (п.5 ст.18 ЗоЗПП).
В этом случае в суде будут опираться только на свидетельские показания, также значимую роль могут сыграть видеоролик или фотографии.
Судебная практика
В случае, когда предприятие отказывается добровольно возместить ущерб, принесенный клиенту, часто дело рассматривается в суде. К этому гражданин идет долго, настырно проходя через услуги экспертизы и жалобы в надлежащие инстанции.
В ходе судебной практики зафиксировано немало случаев, когда суд был на стороне истца. Но полное удовлетворение требований происходит не часто.
Стоит не забывать, что химчистка также может быть освобождена от возмещения компенсаций по закону. Такое может случиться:
Для повышения вероятности исхода судебного процесса в пользу клиента, нужно иметь неопровержимые доказательства.
Чтобы подать на предприятие в суд необходимо учесть все «за» и «против». Только в этом случае нужно затевать это длительное и неприятное дело.
В законодательстве имеется такое понятие как срок исковой давности по некачественно оказанным услугам. Иными словами имеющие претензии к подрядчикам следует предъявлять в течение установленного законом срока, но не надо затягивать больше чем на год.
Нюансы
Как и в любых спорных ситуациях, не стоит сразу нажимать на рычаги административного давления. Нужно попытаться решить конфликт сначала мирным путем. Когда химчистка отказывается возместить ущерб добровольно, то следует напомнить им о защите своих прав. Рекомендуется сохранять все имеющиеся доказательства в случае дальнейшего разбирательства дела в суде. Можно проконсультироваться с юристом и следовать его рекомендациям.
Кто виноват за порчу ковра после химчистки
На ком лежит ответственность за испорченный ковер при химчистке: владелец или клинер?
Сознательные люди периодически выполняют химчистку ковров самостоятельно или путем приглашения клинеров. В первом случае обычно применяют «универсальные» магазинные моющие средства, добиваясь средних результатов. Во втором – полагаются на опыт специалистов, выполняющих химчистку ковров во Владивостоке на постоянной основе. Вот только если самостоятельная чистка ковровых изделий приведет к неблагоприятным последствиям, то жаловаться можно лишь на себя, а если провинится клинер, то с него вполне реально стребовать компенсацию. В статье поговорим о том, что делать, если клинеры испортили ковер, и как добиться справедливости в подобных ситуациях.
Клинеры испортили ковер: как такое могло произойти?
Попытка чистки ковров своими силами (без должной подготовки) сопряжена со многими рисками. Незнание технологии химчистки зачастую приводит к неприятным последствиям – от легкого обесцвечивания до необратимой порчи изделий. Поэтому люди предпочитают обрабатывать самостоятельно только самые дешевые или ненужные ковры.
Химчистку большинства видов этой продукции поручают представителям клининговых компаний. Хотя бы потому, что случаев, когда клинеры испортили ковер, совсем мало. Да и происходит подобное обычно при обращении к начинающим мастерам, не имеющим должного опыта в соответствующей сфере деятельности.
Впрочем, из любого правила есть исключения. Бывает, что представители серьезных компаний тоже портят ковры. Происходит такое редко – обычно в исполнении недавно устроившихся сотрудников. Но от случайной порчи имущества действительно никто не застрахован.
Если клинеры испортили ковер, то это произошло по одной из следующих причин:
А еще неопытные клинеры иногда пытаются произвести выездную химчистку ковров, чья обработка требует особой осторожности и осуществляется только в цеху.
Как действовать, если клинеры испортили ковер?
Принимать решение необходимо в соответствии со сложностью ситуации. Рассмотрим два варианта.
Для получения возмещения в обоих случаях необходимо зафиксировать факт порчи ковра, обратиться к менеджеру клининговой компании и получить компенсацию (бесплатную чистку испорченной продукции или оговоренную сумму денежных средств). Цену услуги или товара вычтут из заработной платы исполнителя. Следовательно, наказан будет лишь виновный. Остальные стороны конфликта не пострадают.
Надо понимать, что солидные организации заинтересованы в сохранении репутации, поэтому трудностей с выдачей компенсации наверняка не возникнет. А вот специалисты, работающие самостоятельно, могут проигнорировать требования заказчика и сделать вид, что никогда ранее его не видели. Поэтому химчистку ковров во Владивостоке лучше поручать сотрудникам крупных профильных компаний. Здесь и качество работы выше, и гарантии на результаты выполненных работ присутствуют.
Как взыскать деньги за потерю ковра в химчистке, доказав, что он был шерстяным?
Здравствуйте. Такая ситуация: сдали шерстяной ковер в химчистку, заплатив 720 рублей (ковру больше 10 лет). Приехали забирать, нашего ковра не оказалось, а вместо него лежит старый рваный ковер. Владелица химчистки предложила забрать нам этот чужой ковер плюс доплата 2000 рублей, мы отказались. Она предложила купить на рынке дешевый ковер из синтетики за 4500 рублей, оплатив половину стоимости. Мы отказались, требуя вернуть деньги за ковер, а какой ковер купить мы решим сами. Тогда она нам отдала 2000 рублей из них в 1280 оценила наш шерстяной ковер размером 2х3 и 720 рублей вернула за мойку ковра. Учитывая, что шерстяные ковры стоят от 25000 рублей нашего размера, выплаченная ею сумма нас не устраивает.
Она настаивает на том, что ковер был синтетический, а не шерстяной. Как доказать по фотографии, что он был шерстяной? В какую сумму оценить наш ковер, учитывая что ковру было больше 10 лет, но он был в отличном состоянии.
Вам нужно взыскивать стоимость ковра в судебном порядке. Вы вправе указать стоимость, ту в которую Вы оцениваете его. Если ответчик не сможет доказать, что ковер не стоил столько, то это его трудности. Суд взыщет столько сколько Вы запросите. А также взыщете с ответчика судебные расходы, компенсацию морального вреда. Таким образом, Вы сначала должны направить претензию, а затем, если Ваши требования не будут удовлетворены, то обращаться в суд.
А если она подаст встречный иск и выиграет дело, то получается мы будем оплачивать все ее расходы по оплате услуг юриста?
А если она подаст встречный иск и выиграет дело, то получается мы будем оплачивать все ее расходы по оплате услуг юриста?
Егор
А какие требования может выставить владелец химчистки? Они потеряли ковер, это их вина и они должны вернуть деньги за утерянный ими ковер.
Добрый день. Вы можете поднять все фотографии ковра, которые у Вас есть и использовать их в суде. Желательно те, где он наиболее четко виден. К тому же Вы можете привлечь свидетелей, которые подтвердят факт того, что ковер был шерстяной. Так что любой способ доказательств будет Вам на руку.
Как сказала коллега, сначала направьте заказным письмом претензию с предложением добровольно погасить Nную сумму за ковер в течение 10 рабочих дней + Ваши контактные данные (телефон, адрес). Если реакции будет ноль — смело идите в суд!
Егор, здесь речь будет идти не о том, кто прав кто нет, а скорее о размере компенсации. За потерянный ковер. Тем более, что химчистка (предлагаю Вам компенсацию) признала факт утраты. Единственное что, Вам было бы хорошо подтвердить это как-нибудь (например аудиозапись но в соответствии с условиями допустимости записи).
Согласно Закону о защите прав потребителей:
Статья 35. Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя
1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.