какие коммуникативные ситуации профессионального общения вы можете перечислить
Профессионально-коммуникативные ситуации. Коммуникативные цели и намерения профессионального общения. Тема10. Профессиональнокоммуникативные ситуации. Коммуникативные цели и намерения профессионального общения Слово коммуникация происходит от лат communico делаю общим, связываю, общаюсь
Профессионально-коммуникативные ситуации. Коммуникативные цели и намерения профессионального общения
Слово коммуникация происходит от лат. communico – «делаю общим, связываю, общаюсь». Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение, обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения.
Профессионально-деловое общение протекает в типичных ситуациях, соответствующих целям и задачам участников, их психологическим, коммуникативным и ролевым установкам.
Знание видов и ситуаций профессионально-делового общения позволяет специалистам установить, расширить контакты и добиться положительных результатов при ведении деловых переговоров.
Профессионально-коммуникативное взаимодействие зависит от разных ситуаций общения и характеризуется следующими факторами:
— количество участников общения (один – один, один – группа, группа – группа);
— кратковременные и долговременные связи;
— организованное или неорганизованное общение;
— сознательное или бессознательное (полуосознанное);
— интеллектуальное или чувственно-волевое.
Профессиональное общение предполагает следующие коммуникативные цели:
— информировать слушателя о предмете и цели сообщения (констатировать, убедить, опровергнуть, подвергнуть критике);
— прослушать и понять профессиональную информацию;
— запросить интересующую информацию;
— вызвать партнера по контакту на обсуждение;
— удержать речевой контакт, сохранить его на будущее.
Перечисленные коммуникативные намерения реализуются в определенных коммуникативных ситуациях профессионального общения:
1. Участие в конференции, симпозиуме. При этом реализуются все виды устного общения – монолог, диалог, полилог. Основная цель – выявление истины, определение нового знания.
2. Участие в семинаре, производственном совещании с возможностью более широкого и детального обсуждения. Из видов устного общения наиболее широко представлены диалог и полилог. Основная цель – широкое обсуждение общих и частных вопросов.
3. Участие в планировании эксперимента/испытания, обсуждение их результатов. Реализуются все виды устного общения, основная цель общения:
а) на этапе подготовки и проведения – определение и реализация стратегии и тактики исследования;
б) на этапе обсуждения результатов – подведение итогов, определение степени достигнутого ожидания, выявление причинно-следственных зависимостей, выводы и рекомендации на будущее.
4. Совместная производственная или научная работа в лаборатории. Основная цель устного общения – проведение эксперимента, обсуждение хода экспериментальных работ, их эффективности и результатов.
5. Личный контакт двух специалистов по инициативе одного из них или обоих с целью запроса, уточнения, критического осмысления обсуждаемых положений. Цель контакта – выяснить мнение, прийти к общему мнению, сблизить позиции. Виды устного общения – монолог и диалог.
6. Участие в выставке профессиональных изделий/достижений:
а) в роли организатора (основная цель устного общения: информировать, рекламировать, заинтересовать специалистов-посетителей, 11. 02. 02Техническое обслуживание и ремонт радиоэлектронной техники»>приобщить коллег к исследовательской деятельности, объединить научные/ производственные усилия);
б) в роли посетителя (основная цель: запрос, уточнение, обсуждение, оценка информации для получения нового знания). Особенностью участия в выставке является то, что основная профессиональная информация представлена средствами наглядности – предметно графически или процессуально.
Коммуникативная ситуация в деловом общении
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Коммуникативная ситуация в деловом общении
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена , т. е. сообщений [41].
Эффективность общения зависит от того, насколько человек, включающийся в его процесс, представляет себе реально существующие условия общения и в соответствии с ними определяет или корректирует свое речевое поведение. Обычно коммуникант делает это интуитивно, не задумываясь.
В понятии «коммуникативная ситуация (ситуация общения)» выделяются две стороны: а) описываемая ситуация, т. е. фрагмент действительности; б) собственно ситуация общения, включающая в свои границы как предмет речи, так и участников общения, их характеристики, взаимоотношения, тип взаимодействия.
Представим в виде таблицы инвариантную (стандартную) ситуацию общения
Ситуация общения (структура коммуникативной ситуации)
Я – говорящий, адресант, коммуникант
ТЕБЕ – слушающему, адресату, коммуниканту
Сообщение , имеющее содержание, форму, смысл, побуждение
Последовательно рассмотрим все компоненты данной коммуникативной ситуации
1 – 2. Коммуниканты (отправитель – получатель информации). По количеству участников: один – один; один – несколько; один – много (личный, групповой, массовый). В связи с этим выделяют возможные роли в общении (совокупность действий коммуниканта, соответствующих социальному ожиданию): а) симметричные – асимметричные роли – равные или неравные по социальному положению и возрасту (или по одному из критериев): партнеры или, например, несимметричные роли представлены в коммуникаци начальник – подчиненный; б) социальные роли : постоянные (пол, родственные связи, профессия, уровень культуры, возраст) – переменные (социальная роль в момент общения: пациент – врач, пассажир – кондуктор и т. п.). Принято говорить о 3-х типах позиций коммуникантов, способствующих повышению уровня общения:
Говорящий открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает факты в ее подтверждение
Партнер сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая поддержку одной из них, но не заявляет об этом открыто
Собеседник умалчивает о своей точке зрения, ставя тем самым проблему для партнера, заставляя его активно мысленно работать
в) участники общения различаются также по следующим признакам: доминирующему каналу связи : аудиалы (слуховой), визуалы (зрительный); кинестетики (эмоционально-чувственный); степени активности : общительный (экстраверт), необщительный (интраверт) ; объему говорения (ведущий дискуссии, ее участник, наблюдатель). Типы получателей информации ( адресатов ) также связаны с количеством тех, кому она адресована, и с их социальным статусом. Если это тип «один – один», тогда тип общения принимает форму непосредственного живого разговора. Но если этот один находится в официальных отношениях с адресантом, то возникает официальный разговор. Если собеседник представлен группой, то общение приобретает групповое общение (семейный разговор, научная дискуссия, классное собрание и др.). Если получателей множество, то используются средства массовой информации (радио, телевидение).
Профессиональное общение как искусство общения в любой ситуации, как эффективный коммуникатор
В деловом общении существуют свои особенности. При любой цели всегда есть задачи:
Умение общаться с людьми. Практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди, более того, далеко не все руководители. И это несмотря на то, что они от 50 до 90 % рабочего времени тратят именно на общение. Проведение совещаний, заседаний, различных бесед, дискуссий, переговоров, выдача и разъяснение заданий подчиненным, отчеты перед начальством и т.д. — все это различные формы делового общения.
Опросы свидетельствуют, что 73 % американских, 60 % английских и 86 % японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути достижения целей их организациями.
Сложную структуру общения легче понять, если выделить в нем три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.
Коммуникативная сторона общения, или просто коммуникация — это обмен информацией между людьми. Интерактивная сторона состоит в организации межличностного взаимодействия, выработки его стратегии и тактики. Перцептивная сторона общения раскрывается в процессе восприятия партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.
Практически всё, что делают менеджеры для достижения организацией поставленных целей, требует постоянного и эффективного обмена информацией. Он встроен во все основные виды управленческой деятельности. По мнению специалистов обмен информацией, в том числе и в процессе непосредственного общения, представляет собой одну из самых сложный проблем в организации, причем такой обмен происходит только в том случае, если одна сторона дает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, необходимо особое внимание уделять коммуникативному процессу, основной целью которого является обеспечение понимания передаваемой информации, смысла сообщений.
Для достижения этой цели нужно умение точно выражать свои мысли и умение слушать. На первый взгляд, умение говорить кажется более важным и сложным, чем умение слушать. И все же, неумение слушать является основной причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
Коммуникация — это всегда процесс обмена, и здесь мы как бы обмениваем свое активное внимание на необходимые нам сведения. За эффективность коммуникации несут ответственность оба ее участника. Эффективное слушание предполагает понимание — активное осмысление услышанного, структурирование информации для перевода ее в долговременную память. Если вы или ваш собеседник можете повторить последнюю сказанную другим фразу, то это еще не значит, что слушание было активным. Слушание — активный процесс еще и в том смысле, что оно требует владения определенными приемами, которые существенно повышают эффективность общения.
«Я — весь внимание». Такую фразу человек произносит, когда предполагает услышать что-то особенно важное и интересное. Одновременно с этими словами человек безотчетно принимает соответствующую позу — ту, в которой ему удобнее всего слушать, «внимать» говорящему. Как правило, это поворот лица к собеседнику, установление визуального контакта и еще какие-то детали, характерные для данного человека.
Если вы беседуете в многолюдном месте, например, на улице, в цеху, в столовой и тому подобное, разумно отойти в сторону, найти «тихий уголок». Если разговор происходит дома, выключите телевизор или радио. Принимая посетителя в рабочем кабинете, попросите секретаря отвечать на телефонные звонки.
Настройте себя на волну заинтересованности. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего, старайтесь прежде всего понять именно их. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.
Методы слушания. Выделяют два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах.
Нерефлексивное слушание предлагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.
Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.
В качестве примера можно привести два варианта диалога между руководителем и подчиненным.
Подобные эмоциональные реплики могут привести к конфликту, хотя участники разговора и не хотят портить отношения. Отвечая саркастическими замечаниями на высказывания сотрудника, руководитель не делает попыток понять истинные причины его бурных возражений. Руководитель заставляет подчиненного замолчать, так как, скорее всего, воспринимает его протест как вызов своему авторитету.
Представим себе другого руководителя, который понимает, что в данной ситуации сотруднику необходимо выплеснуть свои чувства, и применяет приемы нерефлексивного слушания.
Использование руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора помогает выявить причины протеста сотрудника. Он добросовестный и ответственный работник. Его возражения против дополнительного задания вызваны не нежеланием работать и не тем, что он ставит под сомнение право руководителя отдавать распоряжения. Просто он действительно перегружен делами, а руководитель мог этого и не знать.
Слушание без комментариев дает возможность сотруднику высказаться, а руководителю — понять, в чем дело. Независимо от того, какое решение примет руководитель относительно нового задания, собеседники могут лучше понять друг друга. Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики руководителя поддерживают беседу, побуждая сотрудника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие: •Да?
Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по выражению, интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседником совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.
Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:
Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего — его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются. При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Специалисты в области общения выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.
Часто основой выступления делают передачу информации, и в этом случае устное выступление превращается в способ трансляции, опускается на репродуктивный уровень. Цель выступления — не передача содержания, а его осмысление, организация которого зависит от конкретной аудитории; ситуации и содержания, которое реализуется в выступлении опосредованно.
Незнание основ психологии не позволяет многим ораторам дойти до человека, до его души. Важно умение перестроить стиль выступления и в какой-то степени — содержательную часть в зависимости от реакции слушателей. Но нельзя забывать, что выступление, основанное только на внушении, может привести к слепой вере и некритическому восприятию информации. Внушение всегда предполагает неосознанное восприятие. Убеждение же имеет целью формирование установок на основе осознанного восприятия информации. Чтобы добиться такого результата, выступающий сам должен как бы заново осмыслить излагаемый материал вместе со слушателями.
Необходимо знать, готовы ли слушатели к процессу взаимодействия. Нередко в деловых встречах участвуют незнакомые люди, имеющие свои интересы, что усложняет задачу выступающего. Нужно понять аудиторию, выявить лидеров, разобраться, союзники они или нет. Лидер усиливает влияние на слушателей, так как находится среди них, а выступающий как бы противостоит. Среди слушателей, незаинтересованных или противостоящих данной цели, может найтись человек, отвлекающий слушателей на себя, нарушающий контакт с выступающим. Таких необходимо заставить слушать: выступающий сам создает аудиторию.
Важно все: и содержание, и интонация, и манера изложения, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по- разному, могут привести к противоположным результатам. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже). Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию.
Кроме того, следует выделить несколько советов, которые актуальны для деловых переговоров, бесед или выступлений:
Из рекомендуемых обобщенных планов выступлений для делового общения больше всего подходит следующий:
Опыт свидетельствует, что уровень профессионализма руководителей определяется не только их теоретической и практической подготовленностью, но и умением общаться со своими подчиненными, т.е. личными качествами и способностями руководить людьми. Обусловлено это тем, что более двух третей рабочего времени у каждого руководителя занимает общение с другими. Поэтому для того, чтобы эффективно осуществлять свою деятельность руководители должны владеть наукой и искусством общения, им необходимы знания основных закономерностей и механизмов этого процесса, его структуры и форм, они должны умело пользоваться конкретными приемами эффективного взаимодействия и, наконец, иметь высоко развитые коммуникативные способности.
Коммуникативные способности руководителя определяют его коммуникативное поведение, которое направлено на реализацию делового общения. Обладая коммуникативными способностями, руководитель имеет возможность влиять на своих подчиненных. Другими словами, коммуникативные и организаторские способности определяют характер межличностных отношений, без них нельзя привлечь людей, организовать и направить деятельность группы, коллектива.
Становится понятным, что профессионализм руководителя педагогического коллектива во многом определяется его умением общаться со своими подопечными.
Профессиональные качества, которыми должен обладать руководитель, разработаны Национальным образовательным центром аттестации при Оксфордском университете (Великобритания). Среди этих качеств — рассудительность, организаторские способности, решительность; личностные характеристики: лидерство, отзывчивость, стрессоустойчивость. В указанную группу качеств входят также широта кругозора личности, в том числе: круг интересов (способность дискутировать в разных областях знаний, политике, образовании, разбираться в текущих событиях, экономике), личную мотивированность (потребность во всех сферах деятельности достичь каких-либо результатов), образовательные ценности (руководитель педагогического коллектива должен иметь собственные хорошо обоснованные взгляды на образование, должен быть восприимчив к новым идеям и изменениям). В профессиональной деятельности отдельно отмечена способность к управленческой коммуникации.
Таким образом, в процессе руководящей работы особую значимость приобретает коммуникативная компетентность, а соответственно — и коммуникативные способности, поскольку решение подавляющего большинства различных задач осуществляется путем взаимодействия с другими людьми. Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия с собеседником становится в коммуникативных профессиях не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень и конкретного специалиста, и всей организации (фирмы, завода, холдинга и под.) в целом. Именно эффективное межличностное общение зачастую становится конкурентным преимуществом, позволяющим выиграть в тех сферах, где качество, цена и ассортимент товаров и услуг все в большей степени дублируется. Конфликты, непонимание в работе профессиональных коммуникаторов в сущности можно рассматривать как брак в работе, поскольку профессиональное речевое поведение должно входить в число необходимых специальных умений и навыков.
Для эффективной работы любой организации важным становится осознание того факта, что клиентоориентированное поведение становится одним из главнейших конкурентных преимуществ. Проблема обучения профессиональному межличностному общению состоит в том, что при освоении коммуникативной профессии обучающийся еще не имеет опыта и навыков для самостоятельного создания эффективных речевых конструкций, со временем же, выработав определенные стереотипы (а чаще, позаимствовав их из повседневной жизни), привыкает и считает такое речевое поведение нормативным. Нежелание перемен и определенная трудность переучивания приводят к тому, что часто руководители магазинов, например, категорически отказываются брать на работу продавцами бывших («советских») торговых работников и учителей именно из-за сложившихся у них стереотипов поведения, отрицательно оцениваемых клиентами. Мы считаем, что необходимо целенаправленное последовательное обучение специалистов сферы «человек-человек» эффективному межличностному профессиональному общению.
Профессиональный коммуникатор должен постоянно прогнозировать дальнейшее развитие диалога с клиентом и заранее предполагать, к какому результату могут привести его речевые поступки, подбирать соответствующие уровню собеседника средства информирования и взаимодействия (воздействия). В работе профессиональных коммуникаторов можно выделить общие стандартные ситуации: приветствие, начало разговора; выяснение потребности, выслушивание, вопросы; презентация, аргументация; ответы на возражения; дополнительные предложения; завершение разговора. В зависимости от сферы деятельности эти ситуации могут дополняться другими, доминировать (в работе продавца важными являются выяснение потребности и презентация, в работе учителя — объяснение материала и пр.).
Наиболее распространенные коммуникативные ситуации профессионального общения юриста
Рассмотрим некоторые наиболее распространенные коммуникативные ситуации, возникающие в процессе профессионального общения юриста.
Коммуникативная ситуация делового знакомства (первоначальный этап установления межличностного контакта).
По времени данная ситуация самая непродолжительная, но она включает в себя целый ряд очень важных подготовительных действий, направленных на взаимную демонстрацию партнерами своего социального статуса, социальных ролей, уважительного отношения друг к другу. В этот короткий, но очень важный для последующего развития диалога промежуток времени происходят обмен этикетной информацией, ориентирование в партнере: оцениваются особенности его поведения, характера, самооценка, его «Я-концепция». Прогнозируется, насколько партнер заинтересован в общении, какое ролевое, позиционное общение для него наиболее предпочтительно, его личностная преддиспозиция.
В указанной ситуации (кроме встреч на «нейтральной территории») возможны два основных варианта. Первый — когда юристу приходится принимать посетителя в своем служебном помещении (у себя на работе или в кабинете, предоставленном ему там, где он временно занят какими-либо делами). Второй — когда юристу необходимо встретиться с тем или иным лицом там, где последний находится, в том числе по вызову последнего.
А. Особенности коммуникативного поведения юриста в наиболее распространенной ситуации делового знакомства, при приеме посетителя в своем служебном кабинете. Такое общение нередко начинается еще задолго до того, как произносятся первые слова, обращенные друг к другу. При этом немаловажное значение имеют: опрятный внешний вид юриста,его форма одежды, так называемый дресс-код, соответствующий его социальному статусу, расположение мебели в кабинете, порядок на столе.
«Эксперименты показали, что 50% устойчивого мнения о человеке формируется в течение первых полутора минут общения».
В определенной мере начало диалога будет зависеть от того, явился посетитель по вызову или пришел по собственной инициативе, не поставив заранее в известность о своем визите. В качестве примера приведем несколько вариантов возможного развития диалога на этой стадии общения в зависимости от указанных обстоятельств.
Первая ситуация — посетитель явился по вызову юриста:
Иным будет диалог, когда юрист не планировал встречу с пришедшим гражданином, был занят, и обращение к нему посетителя оказалось неожиданным:
В различных руководствах по общению многими авторами даются советы использовать в целях установления психологического контакта улыбки, комплименты (так называемый «эффект поглаживания»). В целом с этими рекомендациями можно согласиться. Однако следует учитывать и некоторые особенности профессионального общения юриста: они требуют особого такта, чувства меры и даже интуиции!
Дело в том, что юристу часто приходится выслушивать людей в связи с различного рода драматическими, а порой и трагическими событиями, которые их в той или иной мере коснулись. Принимая с улыбкой на лице посетителя, обратившегося со своей бедой, можно невольно вызвать у него раздражение и даже неприязнь. Хотя это вовсе не означает, что лицо юриста непременно должно быть угрюмым и неприветливым, да и сама улыбка, если она уместна и связана с намерением юриста защитить права гражданина (улыбка участия, поддержки, одобрения действий заявителя), может вызвать ответные положительные к нему чувства и уважение.
Противоречивые мнения можно встретить и относительно комплиментов — насколько они уместны, особенно на начальной стадии общения во время делового знакомства. Думается, дело вовсе не в том, высказывать их или нет. Важнее другое: чтобы они были уместны, имели под собой определенное основание и были искренними, как бы «к слову» сказанными. А поводом для них могут быть самые различные обстоятельства. Ведь даже неформально проявленный интерес к каким-то фактам из жизни человека, когда ему пришлось проявить свои положительные качества, может сыграть роль своеобразного комплимента:
Б. Юрист по каким-либо объективным причинам, не зависящим от его желания, оказывается в ситуации делового знакомства не на своей, а на «чужой территории». В ситуации, когда юрист вынужден по тем или иным соображениям принять навязываемые ему условия встречи или даже явиться по вызову того или иного должностного лица, занимающего более высокое служебное положение, представителя государственной власти, ему придется считаться с предложенной ему формально-ролевой позицией. И хотя такая позиция в психологическом отношении может быть для юриста менее удобной, ему все же не следует показывать своей позой, манерой разговаривать, что его «Я-образ» задет, и тем более нецелесообразно в одностороннем порядке разрывать подчеркнуто формально-ролевые отношения, предложенные ему субъектом с более высоким социальным статусом.
Чтобы ролевая позиция юриста не пострадала, в подобных ситуациях следует придерживаться весьма простых правил: